大咖分享 改變在發(fā)生

文/高玉冰

眼鏡零售企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型有哪些經(jīng)驗可以借鑒？

在轉(zhuǎn)型升級的浪潮中，以視光中心為代表的專業(yè)性是未來眼鏡零售行業(yè)的發(fā)展趨勢嗎？視光中心的未來會是怎樣？

《全球95后消費者調(diào)研中國洞察》報告顯示，中國95后群體規(guī)模接近2.5億，可以說，得到他們的認可更有把握贏取未來，眼鏡企業(yè)如何洞察、研究他們的消費心理？如何把握機遇，定位不斷變化的市場？

在廈門雅瑞光學有限公司冠名的“瑞”眼視界·商業(yè)洞察主題發(fā)言環(huán)節(jié)，圍繞這些話題，三位特邀嘉賓分別作了主旨發(fā)言。

From EyeWear to EyeCare—— 寶島眼鏡的數(shù)字化實踐

星創(chuàng)視界（中國）集團有限公司營運長 劉冀忠

目前，眼鏡零售業(yè)大都面臨客流下降和分流，成本持續(xù)上升，人員流動率高的市場大環(huán)境，究其根源，我們發(fā)現(xiàn)這些都來自消費者的變化。消費者正在被數(shù)字化、移動化加持，因為一部手機，人人都可以成為萬能個體，對信息的掌控度令個體話語權(quán)空前強大。同時，消費的升級，讓許多人從應(yīng)付生活轉(zhuǎn)為經(jīng)營生活、享受生活。碎片化消費帶來的是小批量、多頻次的購買，消費者需要有新鮮感的、性價比高的好貨，而非低價產(chǎn)品。這也正是傳統(tǒng)的生存型、物質(zhì)型消費開始讓位于發(fā)展型、服務(wù)型等新型的消費過程。

面對新型消費者群體，我們也要有數(shù)字化的理解和思考。從寶島眼鏡的實踐來看，我們更著重的是看到自身的業(yè)務(wù)核心：驗光+配鏡。從人員、服務(wù)、設(shè)備、商品，圍繞“人貨場”，以客戶為中心、數(shù)據(jù)為驅(qū)動，提供更好的、有溫度的視覺健康服務(wù)。

專業(yè)上，以人為本。寶島近4年來培養(yǎng)的專職驗光師人數(shù)上千人，經(jīng)過選育用留，專業(yè)人才離職率極低。

寶島眼鏡首創(chuàng)視覺動力1+7，以專業(yè)服務(wù)進行收費：1套常規(guī)驗光流程+7步針對顧客眼睛個人化情況的評估檢測，向顧客提供“電子視力護照IBOOK”，以圖表式的、簡單易懂的方式呈現(xiàn)，相對于當下不樂意讓顧客輕易取走驗光數(shù)據(jù)的市場做法來說，這也是一種突破性的行為。

星創(chuàng)視界（中國）集團有限公司營運長劉冀忠

同時，寶島眼鏡將顧客體驗納入營運管理，形成一種閉環(huán)結(jié)構(gòu)：驗光師建立驗光單后，顧客可以在線上對驗光師的服務(wù)水準作出評價，總部營運部通過分析評價數(shù)據(jù)，由事業(yè)部專業(yè)組進行跟進、調(diào)查、回訪、改進，驗光師和門店員工都能收到相關(guān)反饋及時作出檢討、學習、修正和提升。從實踐來看，凡是體驗過的顧客大都覺得滿意，認為付費是值得的，2017年，寶島全國門店向顧客發(fā)出評價表的回填評價率為42.9%、低評率為1.3%。

設(shè)備上，全面升級專業(yè)化設(shè)備，除了常見的電腦驗光機+綜合驗光儀、裂隙燈等，還新增角膜地形圖、眼底照相機、數(shù)碼裂隙燈、WAM 700等設(shè)備，檢查結(jié)果數(shù)據(jù)都接入到IBOOK，讓消費者全面感知。

商品結(jié)構(gòu)仍以單光為主，進一步向功能型商品（多焦點、有度數(shù)太陽鏡、散光型隱形眼鏡）和服務(wù)型商品（專業(yè)服務(wù)收費）升級，讓能夠充分發(fā)揮線下體驗優(yōu)勢的產(chǎn)品如成人漸進多焦點鏡片、散光隱形眼鏡持續(xù)增長。

作為眼鏡行業(yè)內(nèi)第一家創(chuàng)新性布局全渠道營銷的企業(yè)，星創(chuàng)視界電商的核心業(yè)務(wù)框架包括：天貓、京東的B2C；美團、大眾點評的O2O；唯品會、京東、考拉的B2B；夏蒙、芙拉的代運營和微商城。通過寶島眼鏡天貓官方旗艦店，可實現(xiàn)全品類實物銷售、O2O門店購物券、線上線下會員互通、智慧門店線上落地、數(shù)據(jù)銀行智能投放?？梢哉f，寶島眼鏡O2O業(yè)務(wù)已經(jīng)成為門店信息獲取、交易、評價的一大重要入口。

有三點感悟與大家分享：1.市場變化非?？?，但這恰恰也是最好的時代，順勢而為。2.老板與團隊共同學習，上下同欲。3.面對新的領(lǐng)域，要以投資的心態(tài)，敢于試錯。

眼鏡行業(yè)仍將以專業(yè)為驅(qū)動，我們要以敬畏專業(yè)之心，一起努力培養(yǎng)專業(yè)人才、教育消費者，共同繁榮產(chǎn)業(yè)。