海底撈：以服務為名

我們常常會在網上看到這樣的小故事，某網友獨自一人去海底撈吃火鍋，服務員怕他/她覺得孤單，就在其對面放一個可愛的玩偶陪著他/她，還全程幫顧客夾菜、聊天；某情侶在海底撈吃飯時聊到了接下來要去看電影，服務員不動聲色的默默在一旁工作，結果情侶要離開的時候收到了服務員送來的兩杯爆米花……吃飯前等位時順便做個美甲、用餐期間女性消費者能收到小皮筋用來束發、戴眼鏡的朋友如果需要的話還可以免費送擦鏡布；種種令人咋舌的細節海底撈都想到也做到了，在網友一次次的“吐槽”聲中我們也見識到了海底撈服務管理多么深入人心，服務作為其殺手锏之一，讓這個來自于四川簡陽的小火鍋店搖身一變為遍布全國的連鎖品牌。

將服務落到實處

服務是反映品牌形象的一面鏡子，尤其是在餐飲界，堪稱在眾多競爭對手中脫穎而出的利器。中國有句俗話：顧客就是上帝。可見我們一直都知道重視顧客的重要性，可這句話也總是流于口頭。曾幾何時，我們在飯店排隊等位時不僅要一遍遍的問服務員還要等多久，還要承受著別人不耐煩的臉色，本來是享受美味的，卻在最后還不能體驗到應有的服務。似乎有這樣一條定律，那些越出名、門店越悠久的品牌，門店服務人員態度越差，他們就好像在用另一種方式證明著自己品牌的火爆，似乎在炫耀即使這樣差的服務態度也阻擋不住絡繹不絕的消費者們，以此來證明自家的菜品是多么的上乘。而如今，時代變了，隨著人們生活水平的提高，消費者們的消費觀念也有所轉變，要購買的商品本身的質量已經不是唯一的要素了。就拿餐飲方面來說，現如今的顧客在決定去一家飯店時，不僅僅會考慮菜品是否好吃，還會將店內環境、衛生情況和門店服務等多種要素作為參考標準，其中，服務逐漸變成最主要的參考標準，所以必須把服務看作是企業盈利發展的重中之重。

海底撈作為最早將服務看作第一位的企業之一，為自己吸引了不少粉絲。現在國內大多數的餐飲品牌在員工培訓方面還依然停留在喊口號的階段，但我們可以看到海底撈的員工培訓已經深入到了執行層面，從每一個小細節都能感受到無微不至的熱情。海底撈的服務標準就是在顧客要求之前就開始服務。去過海底撈的都知道，當你距離門口還有十幾米遠的時候，服務人員就會迎過來熱情的為你引路，安排好座位。如果人太多還需要等位，那也不用怕，面積不菲的等位區也有舒適的沙發和桌椅。時間久了會不會覺得無聊呢？不可能的，海底撈還專門為客人提供了免費的網絡、飛行棋、撲克等娛樂活動，還有爆米花、水果和各種小吃讓人免受饑餓之苦，海底撈優質的服務讓排隊這種最無聊的事都變成一段享受的過程。

等到客人準備用餐時，細心的服務員還會為長發的女生遞上發夾、皮筋，戴眼鏡的人可以得到眼鏡布，每隔15分鐘，服務人員就會給客人遞上用來擦手的熱毛巾。如果有小孩、老人，也不用擔心，他們還會幫你照顧小孩喂飯，為老人提供符合他們口味的飲食。

在用餐結束后，服務人員會立馬送上口香糖，運氣好的話還會提供八折優惠。如果某位顧客特別喜歡店里的某種食物，服務人員還會打包一份送給他。出門的一路上，服務人員會一路送你到電梯口再微笑向你告別。這些做到極致的親切服務甚至會讓有些客人覺得肉麻，但毫不影響他們對海底撈的喜愛，親切的服務貫穿于等位、就餐、離開的整個環節，事無巨細，海底撈全都想到也做到了。所以它能在短短幾年時間里從全國大大小小的火鍋店中脫穎而出實在是實至名歸。

有了這些優質的食品和高質量的服務，越來越多的客人聞名而來，在享受過一系列海底撈的專屬流程后，相信每一個人都會搖身一變成為該品牌的死忠粉，化身為水軍，再經過口耳相傳的方式為海底撈帶來更多的新客戶。這些通過口碑營銷帶來的客戶，忠誠度也會相對要高，絕對不會介意是否要等很久，或者菜品的價格是否上升從而選擇其他門店，因為在他們心中，海底撈的地位是任何一家火鍋店都代替不了的，它屬于消費升級后每一個愿意享受品質的新興消費者，而海底撈的美名也終會名揚四海。顧客服務對于企業的重要性，可借用愛德華·戴明博士的一句名言：君不納此亦當無不可，生存非強迫之事。亦即顧客服務與企業的生存和發展生死攸關。

對員工的人文關懷

說了這么多熱情到令人“肉麻”的服務，我們也需要看看能將服務做到如此地步的背后，員工管理體系是什么樣的，為什么其他的經營者想學都學不來。

海底撈的員工能夠把服務做到極致離不開他們對企業的認同感與歸屬感，把公司當作自己的家一樣發自內心的對每一個遠道而來的客人送上真摯的服務，員工們的行為像一個個隱形的廣告牌吸引著越來越多慕名而來的客人，使得它從一家不知名的小火鍋店變成了今天引領中國餐飲的龍頭品牌。這一切都可以說是從服務開始，而極致服務的源頭就是海底撈企業的人文關懷，企業先把員工當自己的家人，再通過員工去傳遞品牌的價值觀念。

怎樣對員工像對家人一樣好，第一步要從選拔開始。不同于其他餐飲企業對服務人員的選拔標準，不是光能吃苦耐勞就能得到這一工作，海底撈選拔員工首先看得是人品，正直、善良等做人的基本原則是不必說的，還要看員工在家是否孝順父母，知道孝順父母的人必定是懂得感恩之人，這樣員工就能對企業的忠誠度做到了基本的保證。其次才看該員工是否有認真勤奮的特質，我們知道勤能補拙，不管員工學歷高低，只要肯學、肯做就一定能與企業一起成長。

選拔結束后就是培養員工的忠誠度了，對組織忠誠，對企業用心效力的前提一定是讓員工有安全感，當他們沒有了后顧之憂，就可以用心服務了。而在中國餐飲界員工面臨的最大問題就是住房問題，租房對于收入并不高的服務人員來說是一筆不小的開支，也是影響員工流動性的關鍵因素。為了能留住好不容易挑選出來的員工，并讓他們能死心塌地的和企業一起長久的走下去，海底撈還為每一位員工提供了住房福利。而為員工選擇的住房中從來不會有臟亂差或者地下室的現象，海底撈租的員工房基本都是兩到三室，電腦、空調、洗衣機是基本的住房設施。同時，為了節省員工上下班的時間讓員工能得到充分的休息，管理者都會考慮將住房安排在離上班地步行20分鐘內的小區，并且每套房中都有專門為員工提供洗衣、打掃的家政服務，這一系列人性化的福利背后是管理者對員工最溫暖的人文關懷，有了這些福利，員工也更加愿意將對企業的感恩化作工作的熱情而回饋到每一位顧客身上了。

除了這些海底撈還為員工的家人有所考慮，他們每年都會挑選出一些優秀員工，為這些員工的父母寄上養老金。還會為那些遠離家鄉的員工解決子女上學問題，海底撈曾經在四川簡陽出資千萬元建立了一所寄宿制學校，可以讓優秀員工的子女免費在這里學習。海底撈還專門為員工建立了醫療方面的基金，員工生病后，在醫院的所有花費都來自這個醫療基金中。這一系列想到的想不到的福利都被海底撈想到了，員工能夠感受到企業的這份溫情，并愿意發自內心的為企業做出貢獻。放眼全國，能夠為員工做到這種地步的企業實屬難得，而他們為顧客傳遞的那份熱情也就理所當然了。