基于“互聯網+”的技術專家集約化服務創新研究

一、前言

人才是興企之本、強企之基、發展之源。專家是高端人才,是緊缺戰略資源。國家在“十三五規劃”中明確提出實施人才優先發展戰略，同時啟動重大人才工程，在經濟全球化深入發展、科技進步日新月異、知識經濟突飛猛進的背景下,人才資源越來越成為最重要、最緊缺的戰略資源。

基于“互聯網+”的技術專家集約化服務創新研究旨在提高公司技術管理水平、促進科研創新能力，充分發揮技術骨干的業務優勢，增強技術崗位從業人員的積極性和責任心，降低施工成本、安全風險，培育與公司發展相適應的技術干部隊伍，也促進公司內部知識和資源的循環利用。

工程施工中存在的問題涉及很多知識，這些知識并非可以用算法和公式能計算的，而是這方面的專家經過多年工作經驗積累形成的，這些知識只有一部分反映在各類現行規范中，絕大部分解決工程施工難題的知識是經驗性的。這些經驗性的知識，是隱性的、離散的、不系統的，很難收集集中起來，往往需要相當長時間的積累。

另外，施工項目技術人員流動性非常大、技術業務水平參差不齊，難以進行統一的技術業務培訓，造成有些方案難以執行、施工質量進度難以得到保證。

二、基于“互聯網+”的技術專家集約化服務國內外應用情況

目前國內還未對專家的概念、專家信息化管理要素等進行深入系統研究,也沒有普適性非常好的專家管理信息系統。在市面上的專家管理軟件,因缺乏專家管理規范體系和信息結構標準，開發的功能相對單一、使用范圍較窄或僅能應用在特定企業,兼容性不強,使用成本高,很難推廣運用，且大部分只是建立了專家庫，沒有形成技術專家集約化服務機制，很難將專家的長期積累知識經驗收集利用起來，專家庫沒有發揮其應有的作用。

另外國內外不論是工程建設領域還是其他領域應用的專家系統，均是采用人工智能技術及計算機技術，把收集到各領域的專業知識和專家的知識和經驗，形成的一個可供技術人員參考查詢的數據庫。通過人機交互頁面，實現數據查詢，模擬人類專家的決策過程。這種系統在實際應用過程中會存在一些不足，一是知識和經驗的積累需要一個長期的過程，短時間內專家系統不能正常使用；二是對于工程建設領域而言，每一項工程特點都各不相同，盡管出現的問題類似但其處理的方法有可能不相同，使用計算機對該問題進行處理，給出的解決問題的方案很可能不切實際或者不是最優化的，從而造成施工安全的不確定性和施工過程中的浪費；三是該專家系統內存儲的知識是有限的，專家們不能在平臺中集思廣益、再加上遇到的問題涉及到的知識面比較廣泛，所提供的解答無法做到盡量全面。

三、XX集團實施基于“互聯網+”的技術專家集約化服務實踐

XX集團自成立以來，經過十多年不斷發展壯大，目前業務范圍已涵蓋了國內外高等級公路、特大型橋梁、市政工程、鐵路、隧道、機場、港口等基礎設施的勘察、設計及建設領域，特別是修建了大量技術含量高和施工難度大的跨海大橋、懸索橋、斜拉橋、大型鋼管拱橋、大跨徑剛構橋，橋梁的建設和施工水平達到了全國乃至世界的先進水平，創造了中國乃至世界公路建設史上的諸多第一。工作在各領域包含橋梁工程、巖土基礎工程、試驗檢測、路基路面、測量等專業的技術人員在日常的工作中積累了大量寶貴而豐富的設計、施工經驗，涌現出了一批專家級人才，但是這些人才分散在各個分子公司，各自開展工作，難以形成有效合力，造成了專家資源的極大浪費。

為了解決上述現實問題，借助“互聯網+”的思想和信息化技術，設計了全新的技術集約化服務體系，具體運作過程如下：

（1）組建專家管理工作領導小組，負責公司專家的選聘、管理、工作計劃的制定、考核等工作。公司專家管理工作領導小組下設辦公室，辦公室由人力資源部和科學技術部共同組成，選聘組織以人力資源部為主，公司專家日常管理以科學技術部為主。

（2）由公司人力資源部組織通過申報、初選、專家委員會評選、公司批準、公示、聘任等環節最終甄選出一批理論基礎和現場技術及管理經驗豐富的技術服務人員，形成專家庫，并根據專家的特長將專家分為設計、橋梁施工、路面施工、巖土與地下工程、試驗檢測、測量六個方向，各方向專家設一、二、三共三個等級。公司專家的數量按照寧缺毋濫、先少后多、逐屆遞增的原則評選，數量以能滿足公司技術管理、技術咨詢、質量安全把關、服務為原則。

（3）研發技術專家服務平臺，通過該系統把公司內部所有技術人員集中到這個平臺，在該平臺完成現場技術人員和公司專家的對接。技術人員可通過該平臺，了解專家信息，在日常工作中如遇到技術難題，都可向相應專家進行咨詢、提問或申請現場技術指導。該平臺可利用互聯網+PC終端、移動終端將熱點問題實時推送，并可以利用語音、視頻、文檔、圖片等方式將現場的情況隨時反饋給專家，使專家即使不在現場也可以了解現場情況為其解決實際問題；各個專家還可以就同一個問題進行討論優化，集思廣益，最終制定出一個切實可行的方案，可以避免方案制定過程的反復修改環節、節省方案制定時間。另外該平臺可以就技術人員提出的問題和專家的解答進行分類匯總，最終形成一個技術問題解決方案數據庫，以備后續項目參考。

該平臺的設計思路，是借鑒“輕前臺、重后臺”的互聯網思想，讓用戶簡單易用，共分為了問題列表，問題提交、科技部處理、專家處理、專家庫、活動資料庫、施工方案及交底范例、專家考評、統計報表等功能模塊，其中為用戶提問者，提供多種形式的提問方式，在后臺中可針對這些結構化或非結構化的數據進行分析，并定向推送相關信息，用戶不僅可以在工地現場，隨時發送遇到的實際技術問題，及時得到專家們集思廣益的解決方案，還可以針對用戶提問或瀏覽的記錄，定時推送資料及類似方案或已解決類似問題的案例作為參考，當專家們為一線人員解答了問題后，用戶將會給解答專家進行滿意度評價，該項評價在一定統計期間內，將進入該專家的考核成績。

（4）公司針對專家服務平臺的管理制定一系列相關管理制度來保證該平臺的持續運行，保證專家系統充分發揮其作用，積極的解決一線人員的問題，形成有效的激勵和考核機制。

技術專家服務平臺通過“互聯網+技術”將公司內部所有的技術人員集中在一起，發揮內部技術專家優勢，分析、解決、指導在建項目在施工過程遇到的專業技術問題，并將專家的這些經驗積累沉淀，為公司后續項目提供借鑒參考。通過專家的在線解答和現場指導，把專家自身在以往施工過程遇到過的類似問題解決方法分享給相關技術人員，從而為在建、后建工程的施工做出最佳決策，對提高從業人員的業務素質、實現公司工程施工的科學化和現代化管理，提高企業的經濟和社會效益，具有十分重大的意義。

四、本項研究的創新之處

（1）深入利用技術專家的隱性知識解決實際問題。技術專家服務平臺是通過這個平臺將各分公司和項目的技術人員集中到一起，使公司內部一批具有豐富理論基礎知識和現場技術及管理經驗的技術服務人員在長期工作中積累的經驗得到傳播利用、沉淀積累，以指導公司在建和后建項目，從而達到提高公司技術管理水平、技術人員素質和降低施工成本、安全風險的作用。

（2）現場實際問題的解決更加高效，經驗可以得到積累和傳承。對于一些技術難度高、設計施工難度大的項目，相應技術人員可以通過該平臺申請技術專家進行現場踏勘，從而能夠制定決策出來更為安全、適用、經濟可行的方案。對于已解決的方案或問題，在類似項目或類似問題中，可以快捷的搜索出參考方案，對于提問者可以得到最大的幫助。

（3）利用“互聯網+”轉變了傳統服務方式。該專家平臺相當于一個技術人員與專家的互動平臺，技術人員可咨詢的問題的范圍面更廣；利用互聯網的手段隨時把現場技術問題反饋給專家，使專家即使不在現場也可以了解現場情況為其解決實際問題。同時，還可以根據提問者的偏好，顯示一些個人更關注的技術問題。

基于“互聯網+”的技術專家集約化服務創新研究，在我國工程建設管理領域中的研究開發尚屬首次。該平臺不僅是適用工程建設綜合業務管理領域，還可以廣泛適用于能源、電子信息、裝備產業等諸多領域，為企業提高綜合運行效率、降低運營成本、提高收益起到顯著作用，具有廣闊的市場推廣前景。