試析員工滿意度與酒店服務質量的關系

陳金　張鵬飛　鄭笑宇　李翀　徐特

[摘要]作為旅游業的附屬行業，酒店業也緊跟著旅游業快速發展的步伐快速發展。但酒店行業繁榮的背后隱藏了許多問題，其中之一就是員工滿意度問題。基于這一背景，文章首先闡述相關的概念及其影響因素，其次闡述問卷調查表設計、發放、回收、統計結果的情況，繼而根據問卷調查表統計的結果分析導致酒店業員工滿意度較低的原因，根據原因提出解決方法、建議。

[關鍵詞]員工滿意度；工作環境；薪資；激勵制度

[DOI]1013939/jcnkizgsc201821134

1相關概念概述

11酒店服務質量及影響因素

關于酒店服務質量的概念通常有兩種說法，即狹義和廣義。酒店員工為客人提供的無形服務的質量為狹義說法。由酒店內部的設施設備質量、有形產品質量和無形服務質量共同組成，一個完整的服務質量概念為廣義說法。

酒店設施、設備的質量、有形產品的質量以及無形服務的質量這四部分是酒店服務質量的主要影響因素。

12員工滿意度及影響因素

員工滿意度又叫作雇員滿意度。具體是指員工對于自己從事工作的單位各方面實際感覺與當初心里所預期期望值相比較后所產生的感覺狀態，也就是員工對于其工作的工作條件所要求的滿足程度。它屬于一種員工的主觀判斷，屬于員工一種心理感知活動。其作用是酒店管理其員工的“風向標”“晴雨表”。

員工滿意度影響因素可以大致分為員工所處的工作環境、與其一起工作的工作群體、工作的主要內容，酒店的歷史文化，以及其自身的觀念五部分。

13酒店員工滿意度與酒店服務質量的關系

酒店員工滿意度與其工作積極性、為顧客所提供的服務質量以及酒店經營業績之間關系成正比。當酒店的員工對自己工作的酒店各方面都滿意，才能全身心投入到工作當中，在工作中表現出非常高的工作積極性，為客人提供高質量的服務，給客人留下一個良好的服務形象。

2問卷的發放與回收

21問卷設計與發放回收

211問卷的設計

問卷調查目的：研究酒店業員工滿意度較低的原因，為畢業論文尋找、獲取支撐性的材料、數據。問卷調查對象：青島匯泉王朝大飯店、沈陽凱賓斯基大飯店、大連香格里拉大酒店的員工為主，大連當地一些酒店的員工為輔。問卷調查時間：2017年12月1日至2018年1月15日。問卷調查方式：走訪酒店發放紙質版問卷表和微信發放電子版問卷表。

212問卷的發放與回收

在本次問卷調查中，發放了30份紙質版問卷調查表，70份微信版問卷調查表，一共收回25份紙質版問卷調查表，70份微信版問卷調查表。但在回收的紙質版問卷調查表和微信版問卷調查表中，有一些問卷是無效、重復，需要對其進行篩選，經過反復的篩選之后，20份紙質版問卷調查表不重復且有效，50份微信版問卷調查表不重復且有效，有效回收率為70%。

22問卷結果分析

參與問答的人職位情況如下：基層員工占總人數的5775%，領班和主管級別一共占總人數的3662%，經理級別占總人數的563%。

參與問答的人部門情況如下：3803%的人為前廳部，4225%的人為餐飲部，1972%的人為客房部。

參與問答的人學歷水平情況如下：5634%的人學歷水平是專科，1972%的人學歷水平是初中，2394%的人學歷水平是本科及其以上。

參與問答的人工作年限情況如下：845%的人在酒店這個行業工作半年，2817%的人在酒店這個行業工作一年，6338%的人在酒店這個行業工作兩年及以上。

根據收回的問卷調查表進行統計分析篩選等一系列工作，從員工滿意度眾多影響因素中挑選出酒店的工資、薪酬待遇，員工激勵制度，個人發展、個人受重視程度、對酒店行業傳統認知幾個主要影響因素，接下來根據這幾個主要因素針對為什么導致酒店行業員工滿意度低進行論述。

3酒店員工滿意度較低的原因

31薪酬、福利待遇較差

酒店行業的工作被看作“低級”工作，因此酒店基層員工們整體工資水平不高，更別說實習生的工資了，筆者實習過的酒店工資漲幅大體一致，實習生的工資大約1200元，轉為正式大約1800元，轉正一年之后自愿接受福利待遇，保險費用由酒店和個人共同承擔，一個正式員工在酒店干了一年之后，扣除個人承擔的保險金費用，最后每月拿到手的工資也就1200元，其工資根本不能保障其基本生活需求。

32員工激勵機制不完善

在酒店行業里，普遍存在兩個問題，一方面，是酒店過于依賴管理制度和管理程序約束員工完成任務，因此員工有時候為了完成任務，經常加班而且還沒相應的加班費，造成員工內在動力不足。另一方面，激勵手段單一，通常只采用加薪方法，沒有考慮員工的其他方面等高層次需求。

33不重視員工作用以及其個人發展

中國很多酒店，從基層開始干起，憑自己的實力，晉升緩慢、渠道不暢。沈陽凱賓斯基酒店部門經理的職位大部分情況下從外面招聘，很少從內部員工進行提拔。青島匯泉王朝酒店部門經理情況稍有不一樣，從領班員工中提拔，但必須在本酒店有5年以上工作年限。

34員工得不到顧客的理解、尊重

受到中國傳統觀念“顧客就是上帝”“顧客永遠都是對的”等影響，在酒店進行消費時，酒店的工作人員必須滿足其要求，不能有一絲懈怠，任何一個小細節出錯，顧客就會不高興，甚至大發雷霆，直接投訴員工。

4提升酒店員工滿意度的方法、建議

41建立合理的薪酬管理制度

薪酬是員工的物質利益，也是重要的激勵因素。關于薪酬水平，一些酒店薪酬是由基礎工資、職務工資和技術工資等三部分組成。工資是滿足員工基本需要、避免風險、保證員工安全感和穩定感。因此在薪酬總額中，基本薪酬的比列適當，過高不利于激勵員工，過低不利于職工穩定。

42建立合理的員工激勵制度

在激勵手段的運用不能太單一，要運用多種方法，在采用薪酬激勵法的同時，采用信任激勵法和目標激勵法。具體包括職務輪換、擴大職務橫向工作范圍、擴大職務縱向工作范圍。

43尊重員工

顧客在酒店消費的時候，應該耐心點、理解點，應該尊重為你服務的酒店的員工，酒店員工沒有人會故意怠慢誰。領導也應該多體諒理解下屬，與下屬有關的事情應該多征求他們的意見，根據酒店員工們的反應再做相應的決定。這樣不僅能滿足員工們的需求，也能讓員工看到酒店很重視員工，尊重員工。

44重視員工作用以及其個人發展

對于新員工的職業發展可以從職業導向培訓開始。根據新員工的學歷、職業背景和工作能力進行合理的安置。這樣，可以減少新員工的緊張情緒，充分發揮工作積極性，建立符合實際的職務期望。對于在酒店工作了一段時間的老員工，他們對于實現自己的職務理想、取得成就感的欲望比其早期更加強烈。因此，酒店應使其職業發展通道暢通，使有培養前途的員工不斷獲得晉升。

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