郝杰：隨“新”而變

蘇健濤

上篇打造互利共贏生態圈

“致力于圍繞人的生命周期做企業，FESCO將成為人們的貼身大管家，涉及到衣食住行方方面面，只要有事情就會第一時間想到FESCO，那么我們的企業就成功了”，郝杰認為打造一個互利共贏的生態圈是應對激烈競爭的最好辦法。

改革開放以來，特別是我國推行人事制度改革以來，市場化的人力資源服務業發展迅猛，產品更新換代頻繁，服務形式從單一走向多樣，人力資源服務企業日漸增多，市場競爭日漸激烈，開創了我國人力資源行業先河、服務人力資源行業已達39年的FESCO面臨新的挑戰。

思考從引領到繼續引領

“FESCO成立至今，一直圍繞人力資源服務這個主業做文章，在行業中一直走在前面，甚至可以用引領來形容”，FESCO的歷史無論是否郝杰親身經歷，都能娓娓道來，如數家珍，情深處，甚至需要深呼吸來抒發內心難以抑制的情感。

1979年，伴隨著改革開放的春風，大量外資企業進入中國，為服務外企用工需求，政府部門專門成立相關機構，即北京友誼商業服務總公司服務部，也就是FESCO的前身。僅僅看名字，不僅頗具時代特征，而且飽含了成立此公司重要意義之所在——服務外資企業，搭起友誼之橋梁。從其派出第一名人員進入外資公司工作開始，開啟了人力資源服務行業在中國的先河。后來，服務部擴建為外事服務公司，英文縮寫FESCO，自此初創完成。

記者拿到一份FESCO發展里程碑的材料，足足17頁之多，里面記載了FESCO發展的每一個里程碑事件：

與北京市人才交流服務中心聯合主辦“首屆外國企業人才招聘交流會”，開創了中國場地招聘會的先河；“中國銀行-FESCO”聯名卡的正式推出，標志著FESCO成為業內首款合法的高端醫療保險；率先推出全國業務網上操作系統，成為全國第一家擁有全國運營業務系統的人力資源服務……

“FESCO從成立至今，一直圍繞人力資源服務這個主業做文章，在行業中一直走在前面，甚至可以用引領來形容”， FESCO的歷史無論是否郝杰親身經歷，都能娓娓道來，如數家珍，情深處，甚至需要深呼吸來抒發內心難以抑制的情感。

2016年，郝杰正式出任FESCO總經理，這是他在FESCO奮斗的第15個年頭。2001年，他還只是FESCO中關村業務部一名普通的業務代表。這些年，他從區域業務部干到了全國發展業務部再到運籌整個公司的經營，從一名再普通不過的業務代表干到了經理、總監、副總經理、總經理，穩扎穩打，一步一個腳印。

郝杰深知肩上的責任有多重，深知企業最根本出路是發展。根據人社部公布的報告顯示，截至2016年底，全國共有各類人力資源服務機構2.67萬家，從業人數55.3萬人。如何在競爭激烈的人力資源服務行業發展并繼續引領發展，是郝杰管理團隊日思夜想的問題。

創新是企業的靈魂，危機感才是企業發展的動力。郝杰是個頭腦清醒的人，時刻關心FESCO在市場的地位，關注競爭者的動態，對標知名企業，明確和改進公司戰略，讓企業發展跟得上時代，跟得上變化，跟得上需求。

他發現近幾年互聯網企業在人力資源服務行業投入漸大，便將騰訊與深圳市社保局開展全面合作的事兒拿到總結會上一再強調，作為一個從改革開放之初就成立到今天擁有39年人力資源服務經驗的老牌企業，面臨著被互聯網企業搶飯吃的局面，“如果他們干了（原本我們應該做的事），那我們干什么？”，以此警示在場員工居安思危、備則無患。

可以這樣說，無論是FESCO的前身北京市友誼商業服務總公司，還是到后來的北京外企人力資源服務有限公司，名字雖然隨著時代變化和業務發展等因素幾經變化，但是FESCO的歷史使命和精神內涵卻在不斷的傳承、發展。

畫一個圈應對行業競爭

以原總經理王一諤為代表的管理團隊帶領FESCO完成了以點帶面的全國性布局，讓公司業務網點遍地開花，接棒以后的郝杰連發三問：我們是誰？我們能做什么？接下來怎么辦？

“我能在總經理這個崗位上繼續為企業工作、奮斗，為企業發展奉獻綿薄之力，得益于國家改革開放的清明環境，離不開前任領導班子為FESCO發展奠定的堅實基礎。”作為一個在FESCO土生土長、摸爬滾打的過來人，郝杰感念一切讓他成長的因子。

以原總經理王一諤為代表的班子帶領FESCO完成了以點帶面的全國性布局，讓公司業務網點遍地開花，接棒以后的郝杰連發三問：我們是誰？我們能做什么？接下來怎么辦？

我們是誰？成立于1979年，是開創中國人力資源服務行業的第一家企業，在業界最具競爭力和品牌價值，榮膺中國500強企業。FESCO擁有專業化的人力資源服務體系、豐富的市場經驗以及完備的業務資質，是國內首家為外商駐華代表機構、外商金融機構、經濟組織提供專業化人力資源服務的公司。

我們能做什么？FESCO人力資源服務體系依托網站、呼叫中心等技術手段，涵蓋招聘、勞務派遣、員工福利外包、IT人員外包、財務外包、外籍人員服務等多重領域，在全國建立了190余家投資公司及分公司，服務于近3萬家中外企業客戶，近200萬國際化人才，覆蓋全國31個省市自治區400余座城市的服務網絡，通過“一地簽約，全國服務”為客戶提供最大便捷。

接下來我們怎么辦？靠山吃山靠水吃水是相對穩妥的策略，但絕不是坐吃山空，而是堅守人力資源服務的這個原點，構建一個像阿里、京東一樣的生態圈，整合資源，實現跨界經營，提高服務能力，拓寬服務領域。FESCO客戶眾多，包括眾多國際知名跨國企業、外資企業、國營企業、民營企業，橫跨通訊、電子、IT、汽車、石化、醫藥、金融、快速消費品等多個行業。

“致力于圍繞人的生命周期做企業，FESCO將成為人們的貼身大管家，涉及衣食住行方方面面，只要有事情就會第一時間想到FESCO，那么我們的企業就成功了”，郝杰說，“但是我們也必須清楚，我們不是在一個真空的狀態下做企業，拿人力資源服務行業來講，有兩個因素影響其發展，一是政策，二是技術”。

政策層面，政府完成了越來越人性化的服務轉型，淡化企業成立之初享有的特權，原來介于客戶和政府之間的橋梁作用不再明顯，這就迫使我們做什么都要想在競爭對手前面，才會擁有更多的市場份額；“之所以選擇和 FESCO合作，是因為其對政策的反應速度比較快，能夠盡快拿出相應方案，解決了外企對政策反應相對滯后且無所適從的窘境”，日產聯盟支持辦公室人力資源&行政部高級總監張鶴對記者說。

技術層面，科技取代人工看似是趨勢，但我們依然敢于和科技搶飯碗，用更加人性、更加溫暖的服務跟冷冰冰的機器一較高下，延長企業服務的生命周期。

梅賽德斯-奔馳與FESCO的合作非常緊密，二者之間的合作時間幾乎與奔弛在中國開展業務的時間相差無幾。梅塞德斯-奔馳租賃有限公司首席運營官劉國亮給于FESCO服務的評價極高，認為FESCO能夠及時滿足客戶需求，很多時候想起需要什么只要打個電話就解決了。

五個出新搶占未來制高點

郝杰認為，“客戶就像孩子一樣，伴隨著成長過程，會衍生出各種各樣新的需求，我們要做的就是不斷滿足客戶新需求，并在客戶需求下引領設計新產品，讓客戶離不開FESCO，真正做到隨‘新而變”。

“客戶就像孩子一樣，伴隨著成長過程，會衍生出各種各樣新的需求，我們要做的就是不斷滿足客戶新需求，并在客戶需求下引領設計新產品，讓客戶離不開FESCO，真正做到隨‘新而變”，郝杰認為，利潤增長速度與市場認知程度、技術運用水平是FESCO擁有危機感的三大因素，未來若想搶占市場競爭制高點，必須要在產品、財務、營銷、技術、人才等五個方面出新出彩。

一是產品出新。主要針對現有的產品、沒有的產品和未來的產品幾個方面開展工作。現有的產品，面臨著同質化競爭，主要圍繞降本增效做產品，提高產品的市場競爭力和占有率；對于沒有的產品，銷售人員充當半個產品經理，將客戶需求及時反饋，研發部快速響應，開發出適合客戶需求與市場需要的產品，實現從無到有；關于未來的產品，打造出一個像微信一樣的平臺，將FESCO的產品實現平臺化銷售。

二是財務出新。郝杰認為，財務工作的結構就像洋蔥，最外層是外界能看到的財務信息和數據報表，而其核心才是支持企業運營發展，為企業提供決策依據的重要部分。財務出新就是要與公司戰略、實際業務特性相結合，打造“價值型、創新型”財務管理，主要是從成立財務結算中心、布局金融領域兩方面著手。

三是營銷出新。未來，FESCO有三種銷售模式，即顧問式銷售、資源型銷售和品牌式營銷。顧問式銷售不難理解就是傳統意義上的點對點服務；資源型銷售就是銷售人員通過參與社會活動，整合、嫁接各種資源進行銷售；品牌式銷售，打造FESCO品牌集群，借助FESCO的品牌力量吸引客戶，借助平臺實現關注者、認知者到客戶的轉化。

四是技術出新。針對現有的技術和系統做進一步升級，提高服務質量和效率；鼓勵企業不斷的掌握新技術，奉行“拿來主義”，服務企業動態發展需求；登高望遠，掌握科技發展新風向，并站在科技的下一個風口上提前布局。

五是人才出新。企業的發展離不開人才，人才出新主要體現在，引進符合FESCO當下與中長期未來發展的各類人才，在人才的引進渠道上實行多樣化，既要有校園的小清新之風吹進來，也要有適合企業發展需要社會人才空降，同時不忘大開土生土長人才的培養與晉升渠道。

不躺在歷史賦予的特權上睡大覺，不固守已有市場份額，FESCO站在新時代的新起點上，大膽嘗試和拓展，提升了持續面向客戶的能力，切實提高內部運營能力，有效打造了戰略保障能力，為圍繞人的生命周期打造互利共贏的生態圈認真的走好每一步。

中篇迎戰人力服務新時代

中國經濟發展進入新時代，人力資本服務也隨之進入新時代。新起點，新機遇，新挑戰，FESCO如何迎戰人力資本服務新時代？

包容共存

有人預言，未來商業的頂級競爭，就是生態圈的競爭。馬云、劉強東、雷軍等商業大咖們早早就著手打造產品、產業、企業生態圈，如今郝杰也來湊熱鬧。

打造一個管理各類資源的共享服務平臺，是FESCO重新審視自身優勢之后的重大舉措和主要抓手。

FESCO成立之初雖然享有特殊背景下的特權地位，但是并沒有因此放慢腳步，而是緊貼時代脈搏，積極轉變社會角色，實現了從“管理”到“服務”的市場化轉型和管理體制創新。無論是“管理”還是“服務”，扎根于中國人力資源服務行業長達39年之久的FESCO的工作重心始終圍繞“人”提供服務，而生態圈的核心依然是“人”。

郝杰說，外，我們擁有30000家大客戶，且都是世界知名企業，市場競爭力了得；內，我們擁有200萬員工，其中中高端人群占比很大，且具有一定的消費能力。簡言之，生態圈就是整合資源，以人事服務為中心點，結合外部力量向外發散，提高服務能力，拓寬服務領域，切實打造一個圍繞“人”提供全方位服務的生態圈。

一個由點到面的生態聚合在FESCO的感召下正在逐漸成型，而這個戰略對于郝杰來講并不陌生。最早，FESCO還只是一個服務北京一地的企業，如今已經覆蓋全國300個城市及地區；以前僅僅服務于外資企業，如今服務的客戶群體已經擴大到各類型企業。

生態圈最大的意義是包容、共存。無論是外資還是內資，是國企還是私企，是滿足自身需求還是提升企業客戶的服務水平都將是FESCO潛在的合作對象。FESCO就是這個生態圈的發起者、構建者和組織者，集合眾多的供應商，一方面為合作企業的員工提供更加全面、更加優質的服務；另一方面，真正實現所有供應商之間的互利共贏。

郝杰認為，主動的構建、優化與生態伙伴的關系，營造共生、互生、再生的商業生態圈，將會成為未來商業游戲的主旋律。而FESCO就是要抓住新的發展契機，在個體與整體、當前與未來之間找到互惠、平衡與價值再生的新路徑。

不忘出新

孫中山說，人類要在競爭中生存，便要奮斗。這句話，同樣適用于企業，適用于奮斗中的FESCO。

2016年，結合現有業務的發展特點，圍繞自身能力建設，提出要在3-5年，從產品、財務、營銷、技術和人才等五個方向，不忘初心，不忘出新，成效顯著。

產品方向。2016年10月，圍繞殘疾人實際需求，開發了一系列針對殘疾人的公益崗位，得到了政府、殘疾人的一致好評。2017年，與首汽約車合作，拓展“人力資源+出行”領域，從司機外包到出行解決方案正在深入研發中；設計研發了FESCO工資錢包，通過和互聯網金融有效結合，借助互聯網平臺，實現了在代發工資外的全新收入模式；著手推進FESCO醫療圈，進一步對接高端服務。

財務方向。財務出新就是要與公司戰略、實際業務特性相結合，主要是從成立財務結算中心、布局金融領域兩方面著手，打造“價值型、創新型”財務管理，實現企業價值的最大化。

營銷方向。通過線上線下各類活動傳播FESCO的品牌，使品牌在業內更具影響力和競爭力。參與了《哈佛商業評論》的人才經濟論壇、財經年會、交享悅、為愛同行等各類活動，邀請了大量高端客戶參與，收獲較高評價。2017年，結合時代特點，利用官微和自媒體進行品牌宣傳38周年司慶，瀏覽量達到了61000人次；“扶YOU職上”星座微視頻收看總量達到2275680次。

技術方向。建立信息化戰略建設委員會，形成了公司大的IT發展規劃即目標“事兒”，確立了“組織”找到人，站在多個視角，綜合多個維度聚合提煉形成未來的IT戰略規劃，同時規劃了6大工作目標。同時，借助成熟的技術提升了客戶服務體驗。如，利用圖像識別技術（OCR）實現手機端的身份證和照片上傳功能。

人才方向。2017年，從外部引進中高端人才12名，充實產品部、共享事業部、阿里巴巴項目組和電商部等部門；以組織優化賦能團隊，設立財務運營中心與業務支持中心，試點推進第一事業部運作管理機制；完善干部隊伍管理制度，優化中層干部晉升選拔機制，建立聘期制、集體談話、試用期考核等機制，并逐步探索干部考核、干部輪崗等機制辦法；通過創新組織保障方式，支撐前端服務臺服務創新項目，以阿里項目組與龍湖項目組為試點，組織保障遷移，以人才供應鏈的視角推動團隊儲備與人才發展。

“五個升級”

在過去的39年里，FESCO從誕生到現在一直領跑人力資源服務行業，進入人力資本服務新時代后，如何繼續領跑人力資本服務行業，是郝杰和管理層經常探討的問題。

千里之行，始于足下。站在新的時代新的起點上，2018年，FESCO圍繞五個出新，做好五個方向的升級。

品質升級：客戶就是核心，客戶就是上帝，針對客戶的服務進行升級，提高現有客戶滿意度。為保障服務質量，將打造全方位的服務評價、提升體系，同時要對對應的閉環服務質量管理，甚至考慮借助第三方打造服務評價體系，確保提供給客戶的服務能夠體系化、產品化、優質化；打造更加符合客戶需求的產品，建立產品體系，完善產品上下架制度；要求業務人員以統一的標準、規范的行為準則、專業的人員素質面向客戶。

鏈接升級：當內部提供的服務和產品不能滿足客戶需求時，積極尋求相對的外界支持。一是涉及人力公司部門之間協同作業、兄弟單位互相支持的內部鏈接；二是集團內部鏈接，在提供人力資源服務的過程中，將收集到的客戶信息反饋給兄弟企業，助其打造核心產品，借助主業平臺銷售；三是外部鏈接，鏈接集團外的專業公司為客戶提供專業的服務；四是數據鏈接，通過數據歸類、數據分析、數據建模導出未來新的商業模式，從而滿足客戶需求；五是通過布局細分專業領域、收購一些中小公司實現資本鏈接。

場景升級。一橫一縱創造新的場景。橫，具備品質升級和鏈接升級后，拿著產品和服務去開拓更廣泛的市場，從N家企業向N+1家企業拓展，就會收獲N+1個場景；縱，在一個客戶或者一個行業的客戶身上深挖下去找場景。

認知升級。一是在新時代精準定位，要讓更多的年輕人知道FESCO是做什么的。通過全渠道媒體進行宣傳，建立觸達用戶的渠道，在百度、知乎、頭條上有專門的團隊進行運營和管理。建立專業的團隊，借助全媒體通道進行宣傳，持續在其他渠道建立對專業問題的專業解答和負面評價的主動溝通機制；二是結合時代特征，從TO B、TO C兩個方向著手，讓更多的人知道FESCO，進行品牌推廣。TO B層面，整合營銷，通過市場活動進一步捕獲B端用戶，促進銷售的轉化。TO C層面，要積極與粉絲互動，提高月活率甚至日活率。三是面向市場做品牌管理，將品牌的資產效益發揮到極致，對品牌資源進行保護，商標、注冊、侵權管理等方向進行努力。

保障升級。進一步做好風險管控，做事情之前要確保合理、合法合規，即“做正確的事情”，避免走彎路、走錯路。降本增效，使公司額整體經驗成本下降10%；加大市場化人才的引進，深化業務合伙人制、創新合伙人機制，進一步研究適合管培生發展的培養辦法。

下篇我們一起點贊FESCO

‘一地簽約，全國服務，FESCO依托網站、呼叫中心等技術手段，服務體系涵蓋招聘、勞務派遣、員工福利外包、IT人員外包、財務外包、外籍人員服務等多重領域，在全國建立了190余家投資公司及分公司，服務于近3萬家中外企業客戶，近200萬國際化人才，覆蓋全國31個省市自治區400余座城市。

雷諾—日產聯盟支持辦公室人力資源&行政部高級總監 張鶴

什么時候開始合作的？

“當年剛接手雷諾，有些法律問題急需咨詢，在咨詢FESCO的同時也在咨詢其他公司，那時我們和FESCO還不是合作關系，但是他們卻能以專業的能力和高效的服務提供支持，這是我們合作和信任的基礎！”

怎么評價FESCO的服務？

“以客戶為導向，創新實效， 很好的綜合管理和協調能力。前年，殘保金政策出臺讓大家挺意外，甚至有些無所適從，主要是對政策不理解，而且沒有任何思考時間。當別的企業還在觀望的時候，FESCO反應迅速，很快出臺了相應解決方案，并且有一系列解釋和應對措施，切實為企業做了實事，贏得行業好評。”

對FESCO有什么建議嗎？

“作為各企業信賴的合作伙伴，希望FESCO與時俱進，繼續保持創新和高效的行業引領精神，更加廣泛深入的同企業前行發展。”

梅塞德斯—奔馳租賃有限公司首席運營官 劉國亮

什么時候開始合作的？

“這個比較早了，基本上是在奔馳在中國有業務時就開始了，大概是2005年。”

怎么評價FESCO的服務？

“基礎牢，能力強，沒有解決不了的問題。服務高效，有問題時打個電話就解決了。”

對FESCO有什么建議嗎？

“希望FESCO能適應互聯網時代需求，和新生代的生活習慣要求，利用互聯網技術，把服務做得更貼心、省心。比如開發出APP，一些簡單操作或者提交一些文件材料APP上就可以完成，不用去服務大廳排隊。除了及時滿足用戶的需求之外，還可以開發出一些引導用戶的需求，即開發一些用戶沒想到的服務，以超過用戶的期望值，為用戶提供增值服務。”

山特維克（中國）投資有限公司大中華區人力資源副總裁 馮鐸

什么時候開始合作的？

“山特維克與FESCO在中國的合作有超過20年的歷史，全方位且大規模合作始于2006年，此前只有在部分區域和領域內的合作。決定和FESCO開展大規模合作的原因是FESCO真正能做到“想客戶之所想，急客戶之所急”，為山特維克在中國近100個城市的員工提供人事服務和相關咨詢的服務。”

怎么評價FESCO的服務？

“三好，即專業度、職業度和客戶關注度都很好。”

對FESCO有什么建議嗎？

“希望FESCO可以和專業的合作伙伴開發出更多可供選擇的產品，以保險為例，險種的選擇可以更加多樣、險種的適用范圍可以更廣泛；在FESCO基礎服務里，與時俱進，多推出符合時代和員工多層次需求的福利產品，不局限于傳統的一些做法，例如電影票和兒童節禮物等，讓彈性的福利需求在不同的客戶和不同的層次得到滿足。”