我國旅游業服務質量創新路徑研究

周彤璞

摘要：隨著旅游產業的興起，旅游業暴露出的服務質量問題已屢見不鮮。旅游服務問題頻發，在極大程度上影響著游客的旅游舒適度，因此亟須提升旅游服務質量、提高游客滿意度。以創新為驅動力，改進與完善現有服務體系，力求為游客提供高質量的服務體驗。

關鍵詞：旅游業；服務質量；創新驅動；評價機制

中圖分類號：F592 文獻標識碼：A 文章編號：1672-7517（2018）03-0011-03

1 概述

近年來，隨著經濟發展速度加快、人們物質生活的極大豐富，人們對于外出旅游的需求也大幅增長，旅游業成為當下炙手可熱的新型產業，“大眾旅游”時代逐漸到來。與此同時，人們作為旅游產品的消費者，通過報紙、網絡等社交媒體的傳播也掌握了更多的旅游相關信息，對于自身權益的保護意識更強，對于旅游服務質量提出了越來越高的要求，因此旅游服務質量引起了社會各界的廣泛關注。但我國旅游業在蓬勃發展的同時暴露出的問題更值得深思。在強調創新的時代，如何將創新作為重要驅動力、促進旅游業服務質量提升成為一個關鍵問題。

現有對我國旅游服務質量的研究內容多是以現狀、改進措施、評價體系等為主，但針對創新驅動旅游服務質量的研究相對較少。本文在對國內外旅游業服務質量研究文獻進行梳理的基礎之上，通過研究我國旅游業服務質量的現狀與存在的問題，從創新視角切入、提出改進我國旅游業服務質量的對策建議，以期為促進旅游業健康有序發展做出探微。

2 文獻綜述

對于“旅游服務質量”這一概念的闡釋，伍廷基（2004）認為，旅游服務質量是將現實感受與內心期望相比而得來的，他更倡導“以人為本”的服務理念，而非如今旅游行業盛行的“以我為本”的風氣。王天佑（2009）認為，顧客與旅游企業之間的互動十分重要，正是這種互動產生了旅游服務質量，旅游服務質量的含義也就不僅僅指實物質量。薄湘平等人（2006）則運用DEA方法進行了評價，結果不盡如人意：我國旅游業在許多方面（如交通、娛樂、購物等）還有很大的進步空間。梁雪松等人（2006）在對北京、上海等六地進行考察后，對各方面旅游服務質量進行了排序分析。江波等人（2007）則以鄉村旅游為側重點，認為旅游服務質量與顧客忠誠關系密切。

3 我國旅游業服務質量現狀及原因

3.1 現狀分析

1）境內外旅游人數激增，景點游客人數分布不均

據調查顯示，2016年我國“大眾旅游”時代已經真正到來。旅游業已為穩定增長、調節結構、惠及民生等方面作出了重大貢獻，極大活躍了經濟市場：2016年全年，我國國內旅游達44.4億人次，出入境旅游2.6億人次，分別比上年增長11%、3.9%；旅游收入方面，2016年總收入達4.69萬億元，增長迅猛。預計2017年我國旅游業將呈現人數繼續增長、規模繼續擴大、種類逐漸增多的良好態勢。

雖然我國旅游人數呈井噴之勢，但值得注意的是，游客主要集中在東部沿海地區，如上海、杭州、南京、蘇州、廣州、廈門等地，而西部地區游客人數較少。這主要是由于東部沿海作為經濟發展較為發達的地區，旅游業發展歷史悠久、相應的配套設施較為完善，在國內外享有很高的知名度；相比較之下，西部地區由于經濟因素的牽制，旅游產業起步較晚、缺乏相應的設施支撐，旅游廣告宣傳力度不大，導致眾多游客更愿意前往東部沿海地區而忽略了西部優質的旅游資源。

除了東西部旅游人數分布差距較大的問題以外，各旅游景點游客數也存在類似問題。同樣處于西部地區，陜西省古都西安2015年接待游客13600.80萬人次，旅游總收入達1073.69億元；甘肅省敦煌市2015年接待游客660.39萬人次，旅游總收入僅63.76億元。巨大的人數與收入差距說明，我國旅游業在迅猛發展的同時還需平衡各地區旅游人數分布，縮小景點差距、發掘優質旅游資源。

2）旅游服務亂象叢生，政府監管未見成效

旅游業的趨利性導致問題頻發，游客旅游舒適度并不高。一些旅游景點服務業亂象叢生，嚴重影響力游客旅游體驗感。如遼寧本溪水洞景區將6個景點門票捆綁銷售，河南黃河小浪底景區設雙重門票，陜西省宜川縣在壺口瀑布附近的黃河大橋設卡、禁止游客進入山西境內觀瀑布等，此外，部分景點門票虛高、景點服務亭售賣“天價”商品等，無不嚴重阻礙了我國旅游業服務質量的提升。2016年11月，發生在云南麗江的游客被野蠻毆打的事件再次將人們對旅游服務質量的質疑推到了風口浪尖。從近年來游客投訴的情況來看，旅游社團款糾紛引發甩團、扣團，自費項目強制化、強迫購物公開化，賓館飯店服務不達標，接待人員態度生硬，旅游車船狀況不好及嚴重超載問題是游客投訴的重點。旅游業作為以市場為發展基礎、政府大力監管的產業，卻存在如此多的監管漏洞，不得不引起人們的重視。

3）配套設施亟待完善，服務質量尚處低位

從現有旅游狀況來看，大多數的游客選擇節假日出游。這就造成了節假日各景點人數爆棚的現象，而與人數增長帶來的旅游服務接待壓力也逐漸增加。以景點廁所為例，雖然各景點都大力興建了許多公用廁所，但仍然難以解決游客“排隊難、上廁所難”的問題，部分景點廁所衛生條件欠佳，甚至還有私人占用公共廁所按人頭收費的亂象發生。這些現象的出現一方面說明我國旅游景點的配套設施還遠遠落后于旅游業的發展速度，旅游服務質量更是參差不齊、游客舒適度不高。

3.2 原因分析

1）我國經濟形勢向好，居民收入提高

近年來，隨著我國經濟平穩較快發展，居民人均收入也在逐年提高。越來越多的人選擇走出家門、體驗不同的風土人情，掀起了一股“旅游熱”的浪潮。旅游業是經濟生活發展的產物，并受經濟發展的影響頗深。這也就能解釋我國東西部游客人數差異大的現象產生的原因。但居民收入提高并不能成為旅游景點亂收費、售賣“天價商品”的理由，旅游業服務旨在提高游客旅游舒適度，這些亂象的出現會破壞游客對景點的印象、從而對旅游服務質量產生質疑。

2）旅游業趨利化嚴重，政府監管不力

旅游業作為以市場為發展基礎、政府監管為輔助力量的產業，提供旅游服務、收取適當費用屬于正常范疇。但近年來的現象表明，我國旅游業趨利化已經到了非常嚴重的地步。雖然政府相繼出臺有關規范旅游業的規章制度，也同時致力于構建完整的旅游業法律體系，但都由于實施力度不夠、實施效果欠佳，旅游業在提供服務時過于注重利益，忽視了游客在此過程中的心理感受。以景點配套設施為例，為游客提供良好、完善的配套設施是每一個旅游景點都應盡的義務，但卻由于配套設施的種種缺陷影響游客對旅游地區的印象。旅游景點服務質量在游客心中大打折扣。

3）旅游資源開發不當，現代旅游理念尚未形成

如前所述，東西部旅游人數分布失衡，人們大批前往熱門景點，同樣具有優勢旅游資源的景點卻難以吸引游客。這就存在旅游資源開發不當的問題：前者過度開發，甚至導致景點與環境發展失衡；后者開發不足，優秀資源未被發掘、無人欣賞。此外，值得注意的是，由于時間、環境等條件的影響，許多游客選擇在節假日出游這一特點也造成了深度旅游熱情欠佳的現象。大多數游客每到一處景點都是進行走馬觀花式的游覽，很少有機會能深入了解當地的風土人情、感受不同的地區特色，游客的現代旅游理念尚未形成。我國旅游業在提供服務的同時，更是忽略了對游客現代旅游觀念的影響。只注重一味地收取費用、完成任務式地工作難以激發游客的深度旅游熱情。

4 提高我國旅游業服務質量的對策建議

4.1 創新旅游服務質量評價機制，牢固樹立旅游服務新理念

現有研究對于旅游服務質量測評機制的構建基本上是以八要素構建模型為基礎展開，具體選取八要素中的影響因子，針對具體旅游景區或旅游城市進行質量評價。但這一測評結果的科學性直接與質量因子的選取有關，因此具有一定的局限性。要改革傳統的以經濟利益為中心的評價機制，更加傾向于以游客感受為評價重點。通過實地詢問、問卷調查等形式收集旅游服務質量信息，明確游客需求點與滿足狀況，致力于為游客提供賓至如歸的服務。此外，對于服務理念的創新也必不可少。這并不是要求旅游服務提供者一味地追求低價位，而是要針對不同的旅游人群打造個性化的、獨一無二的旅游體驗。盡量確保各個服務環節“零缺陷”，加強與游客的信息溝通，通過信息反饋及時改進服務質量，以此促進旅游行業健康、有序、穩定發展。

4.2 完善旅游服務質量投訴舉報機制，營造良好法制氛圍

游客在旅游過程中總會遇到各種各樣的問題，出現問題屬于正常范圍之內，但若游客遭遇沒有投訴渠道或投訴無果的窘境，就說明旅游服務質量監督過程中政府等各方存在失職行為。完善旅游服務服務質量投訴舉報機制，不僅要求政府出臺法律法規嚴加管制，還應該要求多方參與。如游客遭遇旅游服務質量嚴重欠佳的狀況，不僅可以向有關政府部門進行舉報懲處，也可以選擇社會曝光，以此引起旅游服務業的高度關注與反省。但更重要的是旅游業自身的行業自律，只有真正認識到服務質量對行業發展的重要性后，才能從自身進行嚴格約束。政府、社會、行業自身三管齊下，力求提升旅游服務質量、提高游客滿意度。

4.3 提高旅游從業者整體素質，打造旅游服務質量好口碑

從我國旅游業目前發展來看，旅游從業者的問題較為突出：態度生硬傲慢、言語粗魯失當等屢見不鮮。這主要是因為大部分旅游從業者文化程度并不高，也尚未形成現代服務理念，加之游客在當地景點選擇范圍十分有限，旅游從業者從未有激烈競爭的危機意識。要改善這一問題，就必須提高旅游從業者的整體素質。不應僅體現在文化程度的提升上，更加體現在服務理念的創新。要深刻認識到專業人才對改善現有問題的重要性，大力引進、培訓高素質旅游專業人才，使國內旅游質量專業管理人員結構得到升級優化。同時還要借鑒國外優秀的發展經驗，揚長避短、因材施教，長期致力于培養專業旅游人才。通過專業人才提供專業服務，提高游客滿意度、打造旅游服務質量好口碑。

5 總結

我國旅游業是正處于高速發展階段的新興產業，發展潛力大、發展勁頭足，但也存在旅游服務質量不高的問題。以創新為驅動力，通過樹立旅游服務新理念、健全旅游服務質量評價機制、提高旅游從業者整體素質等措施，促進我國旅游產業持續、有序、健康發展。

參考文獻：

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