“互聯網+”環境下旅游目的地服務水平的提升研究①

摘 要：在“互聯網+”環境下，網絡信息技術的發展正改變著旅游消費者的交易習慣。為此，旅游目的地應改變經營、管理和運作模式，借助互聯網平臺整合旅游資源，實現服務水平的提升。本文結合旅游目的地提供的服務，分析了“互聯網+”對旅游目的地服務水平的影響，并提出了在“互聯網+”環境下旅游目的地進行服務改進的優化對策，意在達到推動旅游目的地持續發展，提高管理水平的重要目的。

關鍵詞：“互聯網+” 旅游目的地 服務水平提升

中圖分類號：F592 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2018）07（c）-015-02

作為旅游體系中最重要的一個要素，旅游目的地將需求、交通、供給和市場營銷集中在一個有效的框架中，是用來滿足旅游者需求的服務設施中心。其服務水平的好壞在提升游客滿意度、創造口碑、樹立旅游目的地形象等方面具有關鍵作用。當前，隨著互聯網的日益普及和信息技術的快速發展，旅游者對旅游目的地的服務水平提出了更高的要求。旅游者更傾向于利用互聯網和信息技術來尋求旅游信息、進行旅游交易、感知旅游過程和分享旅游體驗。因此，如何在“互聯網+”環境下進行服務水平的提升是旅游目的地提高吸引力的重要手段。

1 旅游目的地提供的服務

旅游目的地是一定地理空間上的旅游資源同旅游專用設施、旅游基礎設施及相關條件有機的結合起來，為旅游者停留和活動的地方。旅游目的地為旅游者提供的服務主要包括產業服務和旅游公共服務兩個方面。其中，產業服務包括旅游住宿業、旅行社和旅游景區。旅游公共服務包括旅游咨詢、旅游集散、旅游交通、旅游環境、旅游安全和旅游公共設施。旅游目的地服務水平是旅游服務提供方即旅游滿足旅游者享受服務的程度。

2 “互聯網+”對旅游目的地服務水平的影響

“互聯網+”是互聯網思維的進一步實踐成果，是指利用信息通信技術及互聯網平臺與傳統行業進行深度融合，提升傳統行業的生產力和競爭力。旅游目的地所提供的產品是旅游體驗，具有信息資源密集和信息敏感的特點，借助互聯網平臺易于實現旅游者的良好體驗。隨著網絡技術的快速發展，旅游目的地的交易環境和營銷環境發生了巨大變化，旅游者更傾向于選擇在互聯網上進行信息搜尋和在線交易。因此，以旅游者為中心，為旅游者提供全方位、全過程、智能化的精益旅游服務，是旅游目的地管理組織需要解決的問題。

3 “互聯網+”環境下旅游目的地服務水平的提升建議

3.1 推進旅游目的地電子商務網站的運營

旅游目的地電子商務網站是旅游目的地和旅游者的進行互動交流的窗口，它是旅游目的地體現形象，實施經營戰略的平臺。網站具體要實現的功能模塊包括以下幾個方面。

3.1.1 信息發布

旅游者在進行旅游決策之前，旅游信息的獲取是將其旅游需求轉變成旅游活動的催化劑。通過信息發布功能，全面整合旅游產品信息、旅游企業信息、旅游促銷信息和旅游設施信息。以文字、圖片、多媒體和虛擬現實技術為旅游者提供個性化的“吃、住、行、游、購、娛”方案。旅游者可以隨時隨地登錄網站了解詳細的旅游產品服務信息，進行信息搜索查詢，輔助旅游決策。

3.1.2 在線交易

旅游目的地電子商務網站的在線交易模塊主要是為旅游者提供在線預訂等業務范圍。首先網站可提供會員注冊功能，同時接受網絡預訂，訂單確認和網絡支付。通過在線交易模塊，使交易操作程序簡便，交易環節合并壓縮，交易成本大幅節省，形成量的優勢。

3.1.3 投訴反饋

投訴反饋是旅游者認為旅游經營者損害了合法權益，要求對雙方發生了爭議進行處理的行為。如果旅游者的投訴反饋沒有得到妥善的解決，就會使旅游者自身或影響他人不再對旅游目的地所提供的產品和服務進行購買。因此，投訴反饋模塊能及時高效地接受旅游者的投訴建議，提醒旅游目的地管理組織及時響應處理，以達到消除旅游者不滿的目的。在網站中，可以用論壇、留言板、機器客服等形式實現和顧客的反饋交流。

3.2 普及旅游目的地管理信息化平臺的使用

在旅游者到訪旅游目的地的過程中，旅游目的地要利用后臺的管理信息化平臺，對旅游目的地的實體資源、生產要素進行深層次的整合，實現信息共享，提高服務水平。以信息帶管理、促保護、提服務、增收益，全面促進旅游目的地的可持續發展，具體包括以下幾個方面。

3.2.1 基礎設施

基礎設施是支撐旅游目的地服務的基礎，“互聯網+”環境下的基礎設施一般包括通訊網絡設施、多媒體終端和基礎軟硬件平臺。對旅游目的地管理組織來說，為顧客提供的通訊服務應包括數據通訊、電話電視、無線通訊等。同時，利用各種多媒體終端，保證游客在旅游途中享受電子講解、信息查詢等體驗。建立服務器、景區廣播系統平臺、地理信息平臺等基礎軟硬件平臺，實現旅游服務的全覆蓋。

3.2.2 業務管理

對旅游目的地來說，前臺的電子商務網站的高效運作離不開后臺信息化平臺的支持。在實現信息發布、在線交易、反饋投訴的功能背后，包括產品管理、訂單管理、庫存管理、預訂管理、監督管理在內的一系列信息系統提供了強大的數據支撐和業務處理過程。此外，旅游目的地管理組織在日常工作中，通過后臺系統可以更好地改進日常辦公流程和管理模式，達到快速響應旅游者需求的目的。

3.2.3 指揮調度

指揮調度是旅游目的地管理組織溝通各部門，促進協同工作的過程。在“互聯網+”環境下，指揮調度可以集中設置視頻、GPS監控指揮、接處警等系統，利用電視墻、大屏幕接入顯示旅游目的地各監控點的視頻。一旦發生事件，管理工作人員可充分了解現場狀況，迅速找出最佳措施，并及時協調相關的部門快速處理。同時，在遇到節假日等大客流旅游者來臨時，通過信息服務平臺可宏觀地了解交通、景區、酒店等綜合情況，均衡協調平衡各方資源。

3.2.4 信息分析

“互聯網+”環境下，最有用的信息就是基于信息平臺所產生的交易數據。旅游目的地管理組織可以通過信息平臺采集的“吃、住、行、游、購、娛”六個領域的數據，分析旅游者的消費行為，需求喜好等，為旅游目的地經營管理、旅游產品規劃和旅游營銷的開展提供信息指導，以便更好地為旅游者服務。

3.3 加快旅游目的地網絡營銷的展開

旅游目的地網絡營銷是旅游目的地管理組織指借助互聯網和網絡信息技術，通過和潛在旅游者在網上直接接觸的方式，達到促進旅游產品交易成功的營銷模式。對旅游目的地而言，網絡營銷的展開可分為三個層次，分別為信息營銷、交易營銷和形象營銷。其中，信息營銷是通過電子商務網站為旅游者提供更多的旅游信息。交易營銷是指提供便捷迅速的在線平臺方便旅游者進行旅游產品的購買。

而形象營銷是指在“互聯網+”環境下，基于在線的渠道讓旅游目的地樹立鮮明的形象。主要的方式有以下幾點：（1）在知名網站、搜索引擎、旅游網站上進行旅游目的地的特色展示，進行形象傳播；（2）利用大眾媒體如微博微信等發布旅游目的地的動態新聞；（3）借助外力，以電影電視綜藝節目作為載體，將旅游目的地提供的旅游產品和內容相結合，提高旅游目的地的知名度；（4）支持以評論、游記為核心的旅游社區的建立和經營，達到客戶參與營銷、營銷帶動銷售的效果。

4 結語

以全球互聯網、通信技術為核心的信息技術正在引起整個旅游業的一場革命，深刻地改變著旅游業的經營、管理和運作模式。旅游目的地作為整合旅游各項資源的載體，擁抱互聯網是大勢所趨，是時代必然。在“互聯網+”環境下，旅游目的地管理組織應充分收集、整理、整合利用各類旅游信息資源，通過電子商務網站、后臺管理信息系統、網絡營銷等方式實現信息的有效交流和業內共享，達到推動旅游目的地持續發展提高管理水平的目的。

參考文獻

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[4] 王毅.提高我國旅游目的地電子商務管理水平的思考[D].西南財經大學，2006.

①基金項目：本文屬于安康學院校級項目《基于信息化建設的安康旅游目的地服務水平的提升研究》（2013AYQDRW09）的階段性研究成果。

作者簡介：畢婕（1987-），女，漢族，陜西省安康市紫陽縣人，教師，主要從事電子商務、信息化應用等方面的研究。