關(guān)于國內(nèi)旅游業(yè)非訴糾紛解決機(jī)制研究

萬靈娟

摘要：近年來，我國旅游業(yè)發(fā)展迅速，旅游體系也日趨完善。但是，在旅游產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的時(shí)候，各種各樣的旅游糾紛也隨之發(fā)生，從而使旅游者的消費(fèi)需求得不到滿足，阻礙我國旅游業(yè)的發(fā)展。如何解決這些糾紛便成了目前最主要的問題。糾紛解決的手段包括訴訟解決和非訴訟解決，非訴訟手段對(duì)于糾紛的解決更加快速、高效，比起訴訟解決更加具有優(yōu)勢(shì)。目前，非訴訟糾紛解決機(jī)制體系正在逐漸形成，但由于發(fā)展時(shí)間短暫，體系還不健全，在處理糾紛的過程中面臨著許多的問題，如何更好、更高效的解決國內(nèi)旅游業(yè)糾紛，成了當(dāng)前面臨的重點(diǎn)關(guān)注問題。

關(guān)鍵詞：國內(nèi)；旅游業(yè)；非訴糾紛解決機(jī)制

中圖分類號(hào)：F59 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-7517（2018）02-0004-03

旅游業(yè)早已成為世界范圍內(nèi)的重要經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)類型，該產(chǎn)業(yè)本身具有規(guī)模最大和增長(zhǎng)最快的特點(diǎn)，其中跨境旅游的發(fā)展更逐年攀升。截至2016年9月，的境外游旅游人次多達(dá)1億人[1]。然而，相比于出境旅游，我國入境旅游卻顯得比較蕭條，國人出境旅游的消費(fèi)水平遠(yuǎn)高于外國游客的入境消費(fèi)水平。為吸引更多人在國內(nèi)進(jìn)行旅游消費(fèi)，促進(jìn)國內(nèi)旅游業(yè)的發(fā)展，國家制定了許多相關(guān)政策，我國旅游業(yè)的發(fā)展也將進(jìn)入一個(gè)新的歷史時(shí)期。因此，怎樣充分發(fā)揮出旅游業(yè)的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，由此有效促進(jìn)整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展，成為當(dāng)下亟待解決的主要問題。旅游消費(fèi)本身也是一種體驗(yàn)式消費(fèi)類型，如何解決旅游糾紛就是如何使旅游者在消費(fèi)的過程中的需求得到滿足。通過非訴訟手段解決旅游業(yè)當(dāng)中的小額糾紛、頻發(fā)糾紛具有自身的體制優(yōu)勢(shì)，效率更高、速度更快。我國的非訴糾紛解決體制正處于初始階段，在實(shí)施的過程中仍然面臨著許多問題。因此，旅游糾紛也面臨著不能圓滿解決的困惑，這將直接影響游客的二次旅游，對(duì)旅游業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展造成很大的影響，影響旅游業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。為更好的應(yīng)對(duì)旅游業(yè)中的糾紛，必須加速非訴訟糾紛體系的建立和完善。由于旅游業(yè)的起步相對(duì)發(fā)達(dá)國家而言較晚，在非訴訟糾紛解決機(jī)制的建立上經(jīng)驗(yàn)也存在不足，在非訴訟糾紛解決機(jī)制的完善過程中，需要借鑒西方的成功經(jīng)驗(yàn)。

因此，本文根據(jù)非訴糾紛解決機(jī)制的現(xiàn)狀，基于國外優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，提出相對(duì)的完善政策，從而使旅游糾紛得到更好的解決，促進(jìn)國內(nèi)旅游業(yè)的發(fā)展，拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)，帶動(dòng)二次旅游。

1旅游糾紛及非訴糾紛解決的特點(diǎn)

1.1 旅游糾紛的特點(diǎn)

旅游糾紛是在旅游消費(fèi)的過程中形成的，相較于其他的糾紛，它有其特殊性，主要表現(xiàn)為以下幾大特點(diǎn)：

1）旅游活動(dòng)涉及的環(huán)節(jié)眾多，包括吃、住、行等多個(gè)方面，在產(chǎn)生糾紛的時(shí)候，涉及的法律關(guān)系也比較復(fù)雜。[2]并且旅游活動(dòng)的范圍廣，流動(dòng)性強(qiáng)，因此它的這些屬性都要求旅游服務(wù)者與其他的一些組織部門、相關(guān)單位或者機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，保證旅游者在旅途中享有周到、細(xì)致的服務(wù)，保障旅游者的旅游質(zhì)量。如此一來，旅游業(yè)與各相關(guān)部門的關(guān)系也復(fù)雜了，在糾紛產(chǎn)生之后，處理起來也會(huì)相對(duì)更加麻煩。只要旅游者在這其中發(fā)生了任何糾紛，都將趨于復(fù)雜化。因此，和其他領(lǐng)域的糾紛相比，旅游業(yè)發(fā)展中產(chǎn)生的糾紛，其所涉及的法律關(guān)系更為復(fù)雜。

2）絕大多數(shù)旅游糾紛的產(chǎn)生，其本質(zhì)都屬于小額糾紛的范疇。因此，通常旅游糾紛所涉及的金錢額度相比其他大型的民事糾紛而言，其所涉及的金額明顯偏小，一般從幾十到幾千不等，根據(jù)資料顯示，一般為200-300元。

3）旅游糾紛的解決在時(shí)間上比較緊迫。旅游者通常對(duì)旅游的時(shí)間都有一個(gè)規(guī)劃，時(shí)間一到，他們就會(huì)結(jié)束旅游行程。所以，他們對(duì)時(shí)間的把控是十分緊張的，一旦在吃、住、行中發(fā)生了任何的糾紛，旅游者的時(shí)間就會(huì)被打亂，旅游者就需要花費(fèi)額外的時(shí)間去解決這些糾紛，打亂旅游者的時(shí)間安排，影響旅游者的旅行形成，對(duì)整個(gè)旅程的質(zhì)量造成嚴(yán)重的影響。所以，旅游者需要在盡可能的時(shí)間寬限里解決糾紛，為了滿足旅游消費(fèi)者的需求，旅游服務(wù)者必須在最短的時(shí)間內(nèi)處理糾紛問題。

4）在針對(duì)旅游糾紛問題的處理上，應(yīng)當(dāng)高度重視糾紛處理的方式和方法。因?yàn)椋话懵糜蜗M(fèi)者們，其消費(fèi)的主要目的是為了能夠獲取身心愉悅的感受。因此，一旦旅游糾紛問題出現(xiàn)后，消費(fèi)者更傾向于快速的解決，避免事態(tài)擴(kuò)大化以及嚴(yán)重化，造成不必要的麻煩，很多旅游消費(fèi)者在處理糾紛的過程中很有可能會(huì)放棄自己的權(quán)益，因?yàn)樵诰S權(quán)的過程中所耗費(fèi)的時(shí)間成本以及物力成本，反而使他們得不償失。因此，在糾紛的解決過程中，要盡可能把握住旅游消費(fèi)著的心態(tài)，在他們對(duì)待問題的角度上選擇成本低、耗時(shí)少、易接受的方法。

1.2 非訴糾紛解決的特點(diǎn)

非訴糾紛解決機(jī)制能夠快速、高效、低廉地解決旅游糾紛、但在使用的過程中，也要注意非訴糾紛解決機(jī)制內(nèi)部的協(xié)調(diào)性，充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)，共同解決旅游糾紛。

1）非訴糾紛旅游機(jī)制尊重消費(fèi)者的意愿。非訴糾紛解決機(jī)制在解決問題時(shí)首先關(guān)注的就是當(dāng)事人的意愿，在征集當(dāng)事人的意愿之后，盡最大的努力去滿足當(dāng)事人的需求，使糾紛得到最大限度的解決。例如：允許當(dāng)事雙方自行和平解決糾紛。非訴糾紛解決機(jī)制根據(jù)旅游者雙方的意見，提供最優(yōu)解決方案，使糾紛得到圓滿解決。

2）非訴糾紛旅游機(jī)制程序靈活。訴訟解決機(jī)制需要按照嚴(yán)格的程序，而非訴糾紛解決機(jī)制幾乎不受程序的約束。當(dāng)事雙方不受任何繁瑣的程序的影響， 直接進(jìn)行協(xié)商解決。并且，非訴糾紛旅游機(jī)制還提供多樣的解決方案，形式多樣，旅游消費(fèi)者可以隨時(shí)參與。

3）非訴糾紛旅游機(jī)制解決方案全面，解決方式便捷、低廉。

在旅游的過程中，旅游消費(fèi)者的目的是旅游。所以當(dāng)糾紛發(fā)生的時(shí)候，旅游者只希望能夠快速地解決糾紛。所以，他們更傾向于問題的解決速度，而不是是非曲直。而非訴糾紛解決機(jī)制能夠提供專業(yè)、免費(fèi)的解決方案，從而快速、低廉的解決糾紛。

在解決糾紛的過程當(dāng)中，訴訟解決受到各種程序的制約，而非訴糾紛解決機(jī)制受到的限制比較小，針對(duì)不同的問題，可以提供多種解決方案，靈活運(yùn)用。因此，非訴糾紛解決機(jī)制能夠更加全面地解決糾紛。

2旅游糾紛非訴糾紛解決機(jī)制現(xiàn)狀及問題分析

2.1 旅游糾紛非訴糾紛解決機(jī)制發(fā)展現(xiàn)狀

結(jié)合《消費(fèi)者保護(hù)法》的規(guī)定內(nèi)容可知，當(dāng)旅游消費(fèi)者在旅游的過程中發(fā)生糾紛時(shí)，可以通過協(xié)商解決或者向有關(guān)部門和機(jī)構(gòu)組織申請(qǐng)調(diào)解或者通過訴訟解決。非訴糾紛解決機(jī)制具體包含雙方協(xié)商、居中調(diào)解及審定仲裁等幾個(gè)方面內(nèi)容。

第一、協(xié)商解決的方式更為符合國內(nèi)旅游消費(fèi)者的訴求。我國大約二分之一的游客愿意通過協(xié)商和平解決糾紛。在大多數(shù)的旅游景點(diǎn)中都會(huì)伴有相關(guān)的協(xié)商組織或部門，隨時(shí)隨地為游客提供協(xié)商服務(wù)。甚至，一些旅游發(fā)達(dá)城市還制定相應(yīng)的規(guī)范，充分發(fā)揮協(xié)商解決糾紛的作用。

第二、仲裁在解決糾紛方面也有其優(yōu)勢(shì)。旅游消費(fèi)者會(huì)因其民間性、自愿性、專業(yè)性等優(yōu)勢(shì)而選擇使用它。而部分仲裁機(jī)構(gòu)，也充分考慮旅游糾紛的特點(diǎn)，以此設(shè)定出真正適用于旅游糾紛的處理程序，從而促使更多的旅游者使用仲裁解決。

第三、調(diào)解在旅游糾紛中發(fā)揮的作用更加明顯。我國深受儒家文化影響，講究和平。并且《旅游法》規(guī)定，消費(fèi)者協(xié)會(huì)和有關(guān)調(diào)解組織都可以進(jìn)行調(diào)解，調(diào)解的范圍也在逐漸擴(kuò)大，因此，調(diào)解機(jī)制在解決旅游糾紛方面有著舉足輕重的作用。

可喜的是，全國性旅游糾紛非訴糾紛解決機(jī)制正在形成，未來非訴糾紛解決機(jī)制將越來越完善。

2.2 旅游糾紛非訴糾紛解決機(jī)制現(xiàn)存問題

旅游糾紛非訴糾紛解決機(jī)制日趨完善，開始向著體系化方向轉(zhuǎn)變，但仍然存在以下問題：

1）我國旅游糾紛非訴糾紛解決機(jī)制的協(xié)調(diào)性不足。旅游業(yè)針對(duì)旅游糾紛大都采取協(xié)商、仲裁、調(diào)解等方式，這幾種方式在解決旅游糾紛方面效果較為明顯。但是它們是各自為政，相互之間的互動(dòng)性、合作性不強(qiáng)。從而制約了它們提高旅游者消費(fèi)的滿意度。

2）旅游糾紛非訴糾紛解決機(jī)制尚未形成全國性的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模。我國的一些旅游糾紛非訴糾紛解決機(jī)制能夠運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)的平臺(tái)，與其他地區(qū)進(jìn)行聯(lián)系，更好地解決就糾紛。但是，非訴糾紛解決機(jī)制之間的合作是隨性的，并未形成一個(gè)統(tǒng)一的規(guī)劃，從而造成非訴糾紛旅游機(jī)制沒有形成全國性的網(wǎng)絡(luò)模式。

3）旅游糾紛非訴糾紛解決機(jī)制的法律有待完善。我國有關(guān)旅游的發(fā)展早已經(jīng)形成圍繞《旅游法》為展開的法律法規(guī)體系，該法規(guī)體系的推出，真正為解決旅游糾紛提供了切實(shí)的法律保障。然而，該法律體系本身仍存在諸多不完善的地方亟須解決。

4）旅游糾紛非訴糾紛解決機(jī)制程序律法亟待完善。目前我國的仲裁程序真正實(shí)現(xiàn)高度的制度化轉(zhuǎn)變，但有關(guān)旅游糾紛非訴糾紛旅游機(jī)制程序的法律規(guī)定卻很匱乏。只有少數(shù)幾部法律中對(duì)其有相應(yīng)的規(guī)定，并且使用的范圍有很大的限制。相比之下，一些發(fā)達(dá)國家有關(guān)非訴糾紛解決機(jī)制的法律規(guī)定比較完善，在解決旅游糾紛方面也發(fā)揮著重要的作用。

3我國旅游糾紛非訴糾紛解決機(jī)制的完善

3.1 加強(qiáng)我國旅游糾紛非訴糾紛解決機(jī)制之間的協(xié)調(diào)性

面對(duì)旅游糾紛非訴糾紛解決機(jī)制之間的不協(xié)調(diào)，應(yīng)當(dāng)積極學(xué)習(xí)借鑒其他國家在相關(guān)問題上的解決方法，為后續(xù)解決相關(guān)問題汲取經(jīng)驗(yàn)。在產(chǎn)生了旅游糾紛后，要積極地去做處理，協(xié)調(diào)更放人員積極配合，充分發(fā)揮組織之間合作的作用，努力加強(qiáng)機(jī)制之間的協(xié)調(diào)性，使旅游糾紛得到最有效的解決。

3.2 擴(kuò)大旅游糾紛非訴糾紛解決機(jī)制網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍

我國的旅游糾紛非訴糾紛解決機(jī)制已經(jīng)形成一定的規(guī)模，但卻沒有形成全國性網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。也沒有與其他國家建立網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系。因此，網(wǎng)絡(luò)范圍覆蓋面比較窄。因此，基于他國經(jīng)驗(yàn)，可以把非訴糾紛解決機(jī)制的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)具體劃分為以下幾個(gè)方面：1）內(nèi)地旅游糾紛非訴糾紛解決機(jī)制；2）全國范圍內(nèi)的旅游糾紛非訴糾紛解決機(jī)制；3）國際范圍內(nèi)的旅游糾紛非訴糾紛解決機(jī)制。這樣根據(jù)范圍的大小，逐步擴(kuò)大覆蓋范圍，建立覆蓋全世界的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，為解決糾紛提供堅(jiān)實(shí)的后盾。

3.3 完善旅游糾紛非訴糾紛解決機(jī)制所依據(jù)的法律

關(guān)于旅游糾紛產(chǎn)生后問題如何解決還沒有完善的法律依靠，為了更好的處理在旅游過程中產(chǎn)生的糾紛，首先要做的是完善的《旅游法》，更加詳細(xì)地對(duì)旅游糾紛作出相應(yīng)的規(guī)定，為旅游糾紛解決提供法律保障。

3.4 構(gòu)建健全的旅游糾紛非訴糾紛解決機(jī)制

程序公正才能保證解決方法公正，也才能發(fā)揮非訴訟解決糾紛機(jī)制的效力。目前，除了《人民調(diào)解法》有相關(guān)的規(guī)定，其他相關(guān)的法律涉及較少。在完善非訴訟解決糾紛機(jī)制的過程中，我們應(yīng)該學(xué)習(xí)其他國家的經(jīng)驗(yàn)和方法，在《人民調(diào)解法》的基礎(chǔ)上，這就必須明確我國旅游糾紛非訴糾紛解決機(jī)制的基本原則，并且針對(duì)每個(gè)原則的內(nèi)容做到全面、詳盡，并且嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行，做到有法可依，執(zhí)法必嚴(yán)。

4結(jié)語

隨著旅游業(yè)的發(fā)展，越來越多的人利用閑暇時(shí)間旅游，在旅游的過程中，產(chǎn)生的糾紛也越來越多。如何及時(shí)有效的解決旅游當(dāng)中所產(chǎn)生的糾紛，切實(shí)保障旅游消費(fèi)者們的合法權(quán)益，成為當(dāng)下旅游業(yè)發(fā)展一個(gè)重要的制約問題。本文針對(duì)分析旅游糾紛產(chǎn)生的原因，找出解決旅游糾紛的方法，完善非訴訟糾紛解決機(jī)制，促進(jìn)旅游業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1] 張曉琳.旅游糾紛中消費(fèi)者權(quán)益的法制保障研究[J].旅游縱覽，2015（8）：55.

[2] 田麗紅.旅游業(yè)強(qiáng)制責(zé)任保險(xiǎn)架構(gòu)[J].法制與社會(huì)，2014（30）：236-238.

[3] 熊靚.從經(jīng)濟(jì)法視角看旅游業(yè)中損害賠償責(zé)任[J].旅游縱覽，2013（11）：194.

[4] 安晨曦.論旅游投訴解決機(jī)制及其完善——以非訴訟糾紛解決方式為視角[J].安徽農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)：社會(huì)科學(xué)版，2012，21（4）：63-69.