談海底撈企業文化之道

史可

摘 要：本文分析了海底撈的經營管理運作模式，期望為我們了解企業管理、提升企業競爭力提供了一個研究范本。海底撈的成功歷程體現了企業倫理文化的重要性，其發展經驗對于其他企業經營管理有一定的借鑒意義。

關鍵詞：企業文化 倫理決策 可持續性

中圖分類號：F719.3 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2018）01（c）-172-02

1 海底撈的成長

海底撈，是一家以經營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店。企業全稱為四川海底撈餐飲股份有限公司，成立于1994年，經過20年艱苦創業，不斷進取，團結拼搏，海底撈從一個不知名的小火鍋店起步，發展成為今天擁有近兩萬名員工，在北京、上海、西安、鄭州、天津、沈陽等全國多個城市擁有40多家直營店，全球共擁有117家直營店，同時也擁有一批食品、飲食、營養、工程，倉儲、管理等方面的專業團隊及技術人員。公司有四個大型現代化物流配送基地和一個底料生產基地，其四個大型物流配送基地分別設立在北京、上海、西安、鄭州，以“采購規模化、生產機械化、倉儲標準化、配送現代化”為宗旨形成了集采購、加工、倉儲、配送為一體的大型物流供應體系。位于成都的生產基地，其產品已通過HACCP認證、QS認證和ISO國際質量管理體系認證。

2 海底撈的企業文化

2.1 企業服務至上

大家提到海底撈，第一印象肯定是它變態的服務，因為海底撈有著別的餐飲公司所沒有的周到變態的服務。海底撈火鍋店總是顧客盈門，排隊等餐的人和用餐的人一樣多，考慮到這一點，海底撈店鋪都會有著很寬敞的活動等候區域，方便客人在外就坐等候。又考慮到排隊等餐是一件枯燥的事情，海底撈貼心的在等候區備至了很多小桌子，并在桌子上備上了小食、茶水以及棋盤等消遣的娛樂項目，它的周到不僅細節到對于不同年齡客人提供不同服務，部分店鋪會為小朋友提供滑梯等游樂設施，除此之外還給男女朋友準備不同的消遣服務，例如女性朋友可以免費做手部美容，而男性朋友則提供免費擦皮鞋的服務。等上了飯桌，還有更細節周到的服務提供：給長發女生提供皮筋，為戴眼鏡的客人準備眼鏡布，提供手機保護套等，就連洗手間都備有梳子、護手霜等小物件。從等候就餐到完成就餐，中途所有的服務人員都特別熱心，即使在客人很多的情況下，也能及時地照顧到每張桌子的需求，比如每清空一個盤子，服務員都會及時將盤子撤下去，如果盤子離服務員很遠，客人親自遞過去都能聽到來自服務員熱情的感謝聲。五花八門、細致入微的“異常”免費服務項目，讓顧客既有新鮮感，也享受到“不一樣”超值的服務。凡是光顧過海底撈的顧客都會死心塌地的成為它的回頭客。

2.2 獨特的企業文化

海底撈創造出令人羨慕的高昂士氣，充滿激情的員工團隊和出色的業績，離不開四川海底撈餐飲股份有限公董事長張勇先生的不懈努力。1988年7月，從技校畢業的他進入四川拖拉機廠，在拖拉機廠工作的6年里，他并沒有安于現狀，常利用休假和節假日時間，遍訪全國的大江南北，考察市場，尋找商機。終于經過深入仔細的市場調查分析，于1994年，第一家“海底撈火鍋”正式開業。之后隨著公司規模的擴大，員工人數越來越多，又由于火鍋并不需要什么專業技能，海底撈的員工大多數來自于農村，接受教育的水平也不是很高，考慮到這點，張勇形成了他獨特的企業管理理念：把員工當家人。2014年初，張勇做過一個內部講話，題目就叫《好想有個家》。他在講話中傳達了一個意思，希望海底撈的員工在通過自己的努力與奮斗，掙到足夠的錢，可以在城市里買房子安家落戶，把孩子接過來。為此，張勇要求人力資源部為員工提供如下服務：幫助員工組織團購，盡量幫助安排員工子女入學，盡力幫助員工在買家居裝修中省錢和保證質量。雖然自稱在剝削員工，但是講話中，張勇說得動情：“我們現在要努力，千萬不要在離山頂只有一公里的地方倒下。相信我：如果大家放棄了，終有一天會愧對我們留在老家的孩子，而且會難以咽下這份苦果。”因而海底撈為員工提供城市人居住的有暖氣的樓房，并有專門的宿舍長阿姨負責住宿管理；建立寄宿學校，讓員工的孩子能夠安心的學習；定期的家訪，讓員工的家庭和企業互相深刻地了解；對有接觸貢獻的員工獎勵全家旅游；為員工的父母發養老金以代員工表示孝心和謝意等。“攘外必先安內”，滴滴溫情滲透在員工的生活中，解決其后顧之憂，把員工當作家人一樣來關心。除此之外，他用自己的經歷給自己的員工灌輸了一個很好的價值觀——雙手改變命運。任何事情不光要靠腦袋去想，同時還是要靠雙手做出來，只要我們遵循勤奮、敬業、誠信的信條，我們的雙手是可以改變自已的命運的。通過這些內容可以看出，海底撈的企業文化簡單更容易做到，不是擺設的一本規章制度，而是能讓企業發展的更好的基本要求[1]。從理論上看，海底撈傾向于這種關懷型文化（caring culture），海底撈對員工本身給予高度的關懷，如：忠誠、守信；務實求真、表里如一；重高尚高雅情趣培養、不賭博；嚴于律己，提高內在修養；弘揚民族傳統美德，尊老愛勸，和睦家庭；堅持科學、健康的生活觀；養成良好的生活習慣等方面。

海底撈能成功除了它的商業模式及公司領導者的智慧，更有它的企業文化對公司的影響。企業文化是一個公司的靈魂、前進方向、員工動力，它激勵著員工努力、忘我的在一線奮斗，它能讓整個公司的運行自然順暢，它也是本企業廣大員工所認同并付諸實踐的企業價值體系。

2.3 海底撈的可持續性

海底撈區別于其他餐飲火鍋店的另外一個特色在于專屬于海底撈自己的點菜系統，作為餐飲行業的先行者，致力于提供優質的就餐體驗，為了給客戶提供更便捷的點餐體驗，海底撈請EICO設計一套智能點餐系統。減去對紙質菜單的需求符合海底撈綠色環保的要求，同時智能點菜系統讓顧客對菜品一目了然，也節省了點菜時間，在維護和保護環境的同時，與消費者建立長期的往來。

3 海底撈的倫理挑戰

2017年8月25日，海底撈名下的勁松店和太陽宮店，兩店后廚臟亂情況的一則報道傳得沸沸揚揚。據媒體報道，海底撈北京勁松店和太陽宮店兩家門店多次發現老鼠爬竄、餐具清洗不到位等嚴重隱患。其中，勁松店內鼠患嚴重，有員工將簸箕和餐具一同放入洗碗機內清洗，且洗碗機內累積了厚厚的油污，長期沒清理。太陽宮店的洗碗機也存在同樣的衛生問題，有員工用餐具漏勺掏下水道。

海底撈兩家門店被曝衛生質量問題大概3小時后，官方發出第一份回應聲明，承認媒體報道屬實，致歉并稱已布置海底撈所有門店整改。隨后2個小時，海底撈又發布了一份涉事門店的處理通報，涉及更具體的7條措施，包括暫時關停兩家涉事門店、研究整改措施，安撫員工并承認更多是公司深層次管理問題，并聲明主要責任由公司董事會承擔。

海底撈事件反映了中國消費者對餐飲服務有高質量、高品位、透明化、信息化、安全化等方面的訴求。從正面看，該事件對餐飲服務行業在整體上加強內控、監督管理等方面都有正面的刺激和促進作用。同時也暴露出海底撈火鍋企業管理的漏洞，可見海底撈必須一項有效的倫理程序，確保所有員工理解企業價值并遵守相關政策與行為準則，這些政策與準則創造了企業的倫理文化。這里提出倫理與合規程序的最低要求[2]。

（1）設有標準與程序，比如有能力發現并阻止不當行為的倫理標準。

（2）有高級人員負責道德和合規程序。

（3）對于有不端行為傾向的個人，沒有任何實質性的自由裁量權。

（4）通過道德培訓項目有效聯系標準和程序。

（5）監視、審核和報告不當行為的系統。

（6）連貫執行標準、規范和懲罰。

（7）持續改善道德規范和合規程序。

海底撈從出現問題到幾小時內承認并解決問題的一系列作法，可以看出海底撈對整個危機事件的處理方式是妥當的，其中離不開日常在餐飲服務行業中的品牌和服務口碑，使其在這次風波中有回旋余地。在這么一個互聯互通的社會，海底撈用其可持續性與承擔社會責任的行為，可贏得別與其他企業的差異性并更完善其產品。

4 結語

海底撈的成功足以讓我們深思企業文化的重要影響力，一個企業要想取得成功，必須結合自身的現況，從研究企業文化入手，讓企業文化在現實矛盾中前行，在碰撞中提高。一個好的企業文化，能調動員工的工作熱情，提高生產效率、經濟效益和企業競爭力，促使企業的健康穩步發展。

參考文獻

[1] 朱曉琳.“海底撈火鍋”企業文化分析[J].管理觀察，2012（4）.

[2] o.c.雷爾.企業倫理學[M].北京：中國人民大學出版社，2016.