酒店服務質量影響因素及提升對策

倪冬梅

摘要：隨著現代社會的發展，酒店行業也開始迅速發展起來，市場競爭日益激烈，消費者也越來越重視酒店的服務質量，大多數都是根據服務質量的好壞來選擇消費，所以，酒店的服務質量對酒店的發展具有重要的影響。本文首先介紹了酒店服務質量對酒店發展的重要性，其次分析了酒店服務質量的影響因素，最后提出了酒店服務質量的提升對策，不僅僅為現代學者在該方面的研究提供更多的參考依據，同時也進一步促進了酒店長期穩定的發展。

關鍵詞：酒店；服務質量；影響因素；對策

中圖分類號：F59 文獻標識碼：A 文章編號：1672-7517（2018）02-0022-03

現代各行各業發展都比較快速，尤其是酒店行業，在各個城市都占有一定的市場，正是因為酒店逐漸增多，消費者有了更多的選擇，所以更愿意去能夠提供高質量服務的酒店進行消費。目前，各大酒店都開始加強各自酒店的服務質量，力求從顧客的角度出發，盡可能地收集和滿足顧客的需求，提高酒店的服務水平，從而使酒店的顧客滿意度得到普遍的提高。

1酒店服務質量對酒店發展的重要性

1.1有利于酒店品牌的塑造

酒店品牌的塑造依賴于酒店的產品質量，酒店的產品質量受設備舒適度、建筑特色以及安全性的影響，同時也受到酒店擁有的產品質量、種類以及服務方式的影響，一般與酒店的空間設計和服務效率有比較直接的關系，其中服務是最重要的影響因素。酒店想要塑造良好的品牌形象，就需要提供酒店的服務質量，形成統一和優秀的企業文化，從而使企業的核心競爭力有所提高，使企業占據的市場份額也會隨之增加。

1.2能夠使顧客的流失率降低

現代酒店發展比較快，無論是大城市，還是中小型城市，酒店業的發展都在不斷完善中，各種類型的酒店迅速興起，這也導致了酒店之間存在的競爭力逐漸增大，賦予了消費者更多選擇的空間，所以，各大酒店都開始面對如何降低顧客流失率的問題。酒店從本質來講就是一種服務，而服務最核心的就是服務的質量，通過提高酒店的服務質量能夠吸引更多的消費者，從而降低顧客的流失率，這是在日益激烈的競爭中酒店獲得優勢的最關鍵的方式。酒店在服務方面，只讓顧客滿意是遠遠不夠的，應該既讓顧客能夠下次還會光臨，又可以為酒店帶來更多的新顧客。我們正處于網絡時代，顧客非常在乎酒店的服務體驗，通過提高酒店的服務質量，能夠使顧客真實地感受到自身的消費價值，使顧客的滿意度有一定地提高，從而降低酒店的顧客流失率。

1.3能夠促進酒店持續和穩定的發展

現代酒店經過了多年的發展與沉淀，已經逐漸形成了各自的客戶關系網，也能夠確定酒店擁有的特定的服務產品、服務方式以及運作方式，這些方式應該是最適合酒店發展的，并且有利于酒店進一步提升企業形象。酒店通過長期的發展，能夠使顧客對酒店產生較深的認識，如果只提供以往的服務方式、設備以及建筑風格，沒有其他附加的服務項目往往很難吸引更多的消費者。所以，從服務的角度出發，全面提高服務的質量，有利于促進酒店持續和穩定的發展。同時，在如今各行各業飛速發展的時代大背景下，酒店行業的競爭也日趨激烈，更加的白熱化，從高端酒店，到星級酒店，再到連鎖酒店，競爭貫穿始終，從價格到服務，都面臨著不同程度的多方面競爭。因此，除了直觀的酒店定價以外，酒店服務質量成為了酒店競爭力的核心因素。在各方面競爭因素中，提高服務質量，能夠帶動酒店其他各種業務的發展，進而提供綜合實力，實現持續和穩定的發展，使企業走向良性發展道路。

2酒店服務質量的影響因素

2.1服務設計方式

為了更好地滿足客戶的需求，酒店開始加強對服務設計方式的使用的重視，但是仍然存在一些酒店在服務設計方式方面比較不合理，這些酒店更加在乎實際產品的設計，而往往會忽略服務的設計。酒店服務設計對服務質量產生影響重點包含如下幾個層面：第一，對客戶的需求沒有充分地了解，在考慮問題時不會從客戶的角度出發，往往會導致設計過程或者設計產品出現較多的缺陷，這樣就會使服務很難滿足客戶的需求；第二，酒店即使借助市場信息收集，對客戶的需求進行了多方面的了解，但是在服務標準的制定過程中，并沒有將客戶的需求列入服務標準的制定中，這樣會使顧客感受到的服務質量相對比較差，很容易使顧客產生較多的不滿；第三，在對顧客進行服務的各個環節中，有些環節會出現服務失誤，而酒店卻沒有進行及時的識別和制定相關預防對策，往往會產生一定的隱患。

2.2服務傳遞形式

酒店在進行服務設計時，應該考慮到員工如何將服務傳遞給消費者，而在服務傳遞的時候，很容易因為服務人員的綜合素質較低以及內部的支持度不足，使服務傳遞不能夠滿足相應的要求。酒店的服務質量受到員工素質影響主要體現在溝通不足、操作不嫻熟、服務態度較差或者沒有及時和準確了解不同客戶的需求等，而因為酒店內部支持度不足也會使服務傳遞的差距較大，比如酒店賦予員工的權利較少，使員工不能夠利用更多的資源全面響應客戶的各方面需求，這樣就會在一定程度上影響一線員工的服務質量。酒店的服務傳遞形式是很難把控的，因為它的存在是無形的，這也是使顧客產生較大的不滿意度的關鍵原因。

2.3質量監控體系

酒店提供的服務是存在一定差異的，一般不能夠利用固定的或者統一的標準來衡量，尤其酒店的員工和其服務本領都會有所不同，使員工提供的服務也會存在一定的差異，就算是同一個人，也會因為顧客的配合程度、參與度等不同，使服務質量呈現出波動。酒店能夠提供的服務質量存在波動是無法避免的，但是針對能夠產生波動的環節，尤其是向顧客提供重要服務的時候，需要比較系統和完善的質量監控體系。在酒店如果沒有建立比較完善的質量評價體系，那么員工就很難知道自身所提供的服務的好壞，就不會發現其存在的問題，也就不會追求上進，同時質量信息搜集的方式也是十分重要的，有利于進一步充分了解質量問題，并且進行全面和可持續的改善。所以，酒店的質量監控體系在一定程度上會對服務的質量產生影響，酒店應該加強對該因素的重視。

2.4事后補救措施

酒店在管理過程中會源源不斷的出現問題，這是無法避免的。酒店服務在消費和生產方面是同時進行的，而在酒店服務中顧客是親自參與的，有時候員工可能不會及時處理或者事先安排好，又或者沒有提前對服務質量進行檢驗和把關，這就很難避免出現失誤。這些失誤即便是無法避免的，但是卻可以利用一些方式進行盡可能地控制，如果沒有充分地認識到這些失誤的根源和重要影響，就說明酒店沒有制定出一系列補救措施，而這些補救措施在一定程度上會對服務質量產生較大的影響。酒店缺少事后補救措施，甚至沒有制定相關措施，會很大程度的降低酒店的服務質量，也會使大量的顧客流失，從而降低客戶的滿意度。同時，酒店從業人員的綜合素質和專業技能也影響則補救措施的實施效果，如果酒店從業人員素質較低，在出現工作失誤時，處理水平有限，甚至會和顧客發生口角，出現偏激行為，一旦沒有理性處理，將會給酒店帶來危害，損害口碑，甚至造成無法挽回的損失。

3酒店服務質量的提升對策

3.1對酒店管理的細節進行優化，使服務質量提高

管理的細節是對服務質量產生較大影響的重要因素，如果想要提高酒店的服務質量，首要的任務就是對酒店管理的細節進行優化。隨著現代社會的發展，人們的生活水平也在不斷提高，很多消費者在消費選擇時會摻雜較多的感性元素，同時顧客也會受到消費氛圍和環境的影響，也就是說人們在飲食方面不會過于重視食物的味道，而是更加在乎進食時所處的氛圍和環境，這就體現出我國酒店比較重視內部的文化、環境以及設施的建設，通過了解顧客的各方面要求，針對消費目標、消費時間、消費場景等內容進行有針對性的顧客服務。酒店通過對細節進行優化，在各個領域和服務環境中，進行細分、優化，使酒店的管理水平能夠從各個方面進行系統的提高，從而提高酒店的管理效率和服務質量，使酒店能夠更加穩定的發展。

3.2加強酒店員工的綜合素養

現代酒店的員工存在綜合素養較低的問題，想要提高酒店的服務質量，就需要加強酒店員工的綜合素養，使員工的專業化水平和個人素質都能夠得到普遍的提高。人才的培養對酒店發展是至關重要的，酒店想要提供優質的服務，就需要一支高水平的服務團隊，這就需要在員工招聘時設定一定的標準和門檻，普遍提高員工的基本水平。在招聘完成之后，需要對員工的實力和才能進行評估，然后結合酒店的發展現狀和實際情況進行員工的選拔與配置，制定出較合理的用人制度，使員工能夠與酒店保持著共同的價值取向。員工的崗位確定之后，接下來就需要對員工進行相應的培訓，主要包括崗位的專業化與職業道德培訓，宣傳酒店的文化與服務理念，使員工能夠更加認同酒店的管理模式和思想。最后，需要為員工提供相應的福利待遇，并且建立激勵機制，從而激發員工的積極性和主動性，使員工的歸屬感增強，同時也能夠降低酒店員工的流失，為酒店培養能夠長期發展和為酒店工作的優秀人才，從而為酒店的服務質量提供更多的保證。

3.3對酒店內部進行協調

酒店內部的管理對酒店的發展具有重要的影響和作用，現代酒店也存在許多內部結構失調的現象，這就體現出加強酒店的內部協調性是十分重要的，這也是酒店能夠良好發展的根本條件。酒店的工作比較繁雜，應該具體分配和規劃各個部門的職能和工作安排，使各個部門都能夠完成相應的任務，了解自身需要做的工作，這樣才能夠將工作進行合理的分配；其次，需要使各個部門的員工能夠進行有效地溝通，因為每個部門之間是需要密切合作的，只有建立統一的目標才能夠共同完成相應的工作，而這些工作的完成需要員工之間的配合，所以，長期的交流是十分必要的，這是為顧客提供更好的服務的基礎；此外，也可以借助交叉培訓和工作的方式加強相互之間的了解，使員工之間能夠形成一定的默契；最后，酒店應該形成統一的企業文化，利用文化感染酒店的服務人員，使他們能夠以酒店的文化理念為導向，提高員工的服務意識，也能夠促進員工之間的感情交流，為酒店的顧客提供高質量的服務。

3.4強化品牌的創新和建設

隨著現代企業的發展，競爭也越來越激烈，酒店的品牌已經成為了發展中的核心和關鍵性要素，強大的品牌能夠占據穩定的市場地位，這也是人們日益關注的重要內容。現代企業也開始認識到酒店品牌的關鍵性，通過提高酒店的知名度和服務質量，使酒店能夠更加穩定的發展。想要提高酒店的核心競爭力，加強品牌效應的影響，就需要進一步強化品牌的建設和創新，使品牌能夠實現專業化發展，同時根據酒店的產品形成一定的發展特色，避免出現大眾化的品牌，使酒店能夠創造出真正屬于自己的品牌特色。為此，一方面要在日常經營管理的過程中，挖掘自身的品牌價值，樹立品牌意識，對外加強品牌宣傳。另一方面，要加強酒店文化建設，提高企業文化內涵，從內部和外部兩個方面來塑造酒店特色文化，逐步提高文化軟實力，使酒店在消費者心中形成良好的形象。

4結論

酒店經過長期的發展，開始越來越重視酒店服務的質量，同時人們也將酒店服務質量視為選擇消費的參考因素，所以，提高酒店的服務質量是十分重要的。通過本文對酒店服務質量影響因素及提升對策的研究，為目前的學術界的研究創造更多的理論參考，同時也為現代酒店的發展提供一定的依據，使我國的各大酒店都能夠認識到提高服務質量的重要性，并且制定相關的措施和標準進行全面的改善，使酒店能夠滿足現代消費者的需求，提高顧客的滿意度和忠誠度。

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