信息化時(shí)代財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績效評價(jià)探析

□（安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)會(huì)計(jì)學(xué)院安徽蚌埠233030）

財(cái)務(wù)共享是一種企業(yè)發(fā)展到特定階段而產(chǎn)生的創(chuàng)新型財(cái)務(wù)管理模式。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心是結(jié)合信息技術(shù)而建立起來的集中處理平臺(tái)。企業(yè)要順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，就要進(jìn)行整體轉(zhuǎn)型，包括商業(yè)模式、管理形式、組織結(jié)構(gòu)等方面，財(cái)務(wù)部門在這一過程中發(fā)揮的作用至關(guān)重要。在業(yè)務(wù)量不斷增加的情況下，傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)管理模式已經(jīng)不能滿足企業(yè)對財(cái)務(wù)工作的要求，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心模式應(yīng)運(yùn)而生。在企業(yè)的跨地域發(fā)展過程中，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心可以將企業(yè)在不同地點(diǎn)的重復(fù)式財(cái)務(wù)處理工作集中于同一機(jī)構(gòu)，進(jìn)行統(tǒng)一化與同質(zhì)化管理，不僅可以使繁瑣的處理過程簡單化，而且大大提高了業(yè)務(wù)效率。企業(yè)在實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)共享后，可以利用新型財(cái)務(wù)管理模式下科學(xué)合理的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展子分公司，減少不必要的資金支出，合理分配資源，降低營運(yùn)成本，以創(chuàng)造最大價(jià)值、耗費(fèi)最低成本為前提，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

一、財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心存在的主要問題

（一）業(yè)務(wù)流程與信息系統(tǒng)尚不完善。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心需要先進(jìn)的信息系統(tǒng)作為網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，而規(guī)范的業(yè)務(wù)流程則可以確保財(cái)務(wù)共享工作的統(tǒng)一運(yùn)行。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的信息系統(tǒng)不僅需要存儲(chǔ)大量的數(shù)據(jù)，還要在之后的階段不定時(shí)更新，為不同公司、不同地區(qū)之間提供及時(shí)的信息交流平臺(tái)。我國企業(yè)的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心尚處于建設(shè)期，在構(gòu)建財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的初期，企業(yè)的認(rèn)識(shí)可能存在一定的片面性以及未投入充足的資金，導(dǎo)致信息系統(tǒng)的性能不能滿足財(cái)務(wù)共享工作的需求，直接影響到了工作效率和活動(dòng)效果。另一方面，標(biāo)準(zhǔn)化和符合工作特性的業(yè)務(wù)流程也是確保高效財(cái)務(wù)共享工作的關(guān)鍵。目前，企業(yè)在設(shè)計(jì)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心業(yè)務(wù)流程時(shí)，仍存在大量流程步驟冗余的問題，容易造成工作的繁雜性以及低效性。

（二）員工服務(wù)意識(shí)薄弱。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的主要業(yè)務(wù)是為客戶提供服務(wù)，其運(yùn)營活動(dòng)圍繞著顧客的具體要求來開展，在這一過程中客戶處于主導(dǎo)地位。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的工作一般是跨區(qū)域的，地區(qū)之間的距離較遠(yuǎn)，溝通存在一定困難，如果員工不具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，會(huì)影響工作的順利進(jìn)行。

（三）缺乏統(tǒng)一的管理體制。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心本身的工作特點(diǎn)是機(jī)械化程度較高、任務(wù)量較大且工作內(nèi)容比較單一，如果缺乏相應(yīng)的管理制度，沒有明確的分工細(xì)則，專業(yè)化分散，容易降低員工的工作熱情，導(dǎo)致員工流失率較高，不僅會(huì)對企業(yè)現(xiàn)階段的工作產(chǎn)生影響，而且不利于維持企業(yè)發(fā)展的穩(wěn)定性。

二、基于BSC與DEMATEL法分析財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心

目前，不同企業(yè)針對不同時(shí)期的工作進(jìn)程，制定了不同的戰(zhàn)略目標(biāo)。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的工作要求也因企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的不同而各不相同。要明確企業(yè)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心存在的真實(shí)問題并不斷予以改進(jìn)，就需要對財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的工作成果進(jìn)行規(guī)范評價(jià)。本文結(jié)合BSC與DEMATEL法，試對財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心建立一套系統(tǒng)的績效評價(jià)方法。

（一）平衡計(jì)分卡法（BSC）。平衡計(jì)分卡法從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)與成長這四個(gè)維度對企業(yè)業(yè)績進(jìn)行綜合分析，通過財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)評價(jià)企業(yè)的業(yè)績水平。針對財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的活動(dòng)特征，本文結(jié)合平衡計(jì)分卡法，在財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)與成長四個(gè)維度上對財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的績效進(jìn)行細(xì)分。

財(cái)務(wù)維度：財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的目標(biāo)與傳統(tǒng)企業(yè)有著本質(zhì)上的區(qū)別。企業(yè)多追求利潤最大化，而財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的目標(biāo)旨在以低成本提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所以財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的財(cái)務(wù)目標(biāo)應(yīng)以“成本”為中心，具體劃分為三個(gè)指標(biāo)：資產(chǎn)利用率、雇員成本占比、每筆交易的成本。

顧客維度：任何企業(yè)和部門的經(jīng)營活動(dòng)都是基于與客戶的良好關(guān)系，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的工作活動(dòng)與客戶之間也是相輔相成的關(guān)系。如果失去客源，整個(gè)運(yùn)營活動(dòng)就會(huì)被迫中斷，因此客戶是財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心工作的基礎(chǔ)。該維度可具體劃分為三個(gè)指標(biāo)：客戶滿意度、處理問題效率、客戶忠誠度。

內(nèi)部流程維度：內(nèi)部流程是財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心工作的動(dòng)力，規(guī)范的內(nèi)部流程說明財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心具有標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)部管控職能，可以確保財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的正常運(yùn)營。細(xì)分指標(biāo)包括：業(yè)務(wù)處理效率、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)率。

學(xué)習(xí)與成長維度：該維度是財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心穩(wěn)定發(fā)展的必要條件。目前的競爭形勢愈加嚴(yán)峻，只有增強(qiáng)自身實(shí)力，才能避免被淘汰。學(xué)習(xí)與成長維度的衡量標(biāo)準(zhǔn)也是對財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心發(fā)展能力的評估。細(xì)分指標(biāo)包括：培訓(xùn)費(fèi)用、信息系統(tǒng)改善程度、企業(yè)管理理念更新率。

（二）決策試行與評價(jià)實(shí)驗(yàn)室法（DEMATEL）。該方法主要用于探究因素之間關(guān)系的有無以及強(qiáng)弱，確定關(guān)鍵性因素，并以此尋求最有效的方向來完善研究對象的活動(dòng)效果。

第一步：分析財(cái)務(wù)、內(nèi)部流程、顧客以及學(xué)習(xí)與成長維度下細(xì)分指標(biāo)之間的直接關(guān)系以及關(guān)系的強(qiáng)弱。用數(shù)字表示因素之間的強(qiáng)弱關(guān)系，無影響=0，弱=1，中=2，強(qiáng)=3。通過查閱有關(guān)資料，對指標(biāo)之間的強(qiáng)弱數(shù)值進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并得到直接影響矩陣P。

第二步：先求出直接影響矩陣P各行元素之和并取最大值，然后將各個(gè)元素除以最大值，即得到標(biāo)準(zhǔn)化影響矩陣P1。

第三步：由標(biāo)準(zhǔn)化直接影響矩陣P1得出綜合影響矩陣T，公式如下：

第四步：統(tǒng)計(jì)出T每行元素之和即為該行對應(yīng)元素對所有其他元素的綜合影響值，記為影響度A。統(tǒng)計(jì)T的每列元素之和即為該列對應(yīng)元素受其他各元素的綜合影響值，記為被影響度B。A+B稱為中心度，表示該元素的影響程度。如左下表所示。

指標(biāo)綜合影響關(guān)系表

根據(jù)中心度的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，在財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的績效指標(biāo)中，業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)率、培訓(xùn)費(fèi)用、業(yè)務(wù)處理效率、客戶滿意度、問題處理效率以及客戶忠誠度等指標(biāo)的中心度較高，說明這些指標(biāo)是評價(jià)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績效的關(guān)鍵指標(biāo)。可以考慮從這些指標(biāo)著手，有針對性和目的性地提高財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的工作活動(dòng)效果。

三、財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的完善措施

（一）加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)以及企業(yè)建設(shè)。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心一方面應(yīng)加大對員工培訓(xùn)的資金投入，注重員工專業(yè)化技能的培養(yǎng)以及提高員工素質(zhì)，由此與不斷變化的工作形式相適應(yīng)，提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)。另一方面，應(yīng)加強(qiáng)企業(yè)建設(shè)，從管理與文化兩個(gè)角度分別進(jìn)行改進(jìn)，結(jié)合財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的特殊工作性質(zhì)制定全面的管理制度，適度引入員工激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)員工工作的積極性，明確分工層次與員工應(yīng)履行的相應(yīng)職責(zé)，協(xié)助員工做好職業(yè)規(guī)劃；建立一套特定的企業(yè)文化，提高員工的責(zé)任感，幫助其樹立正確的價(jià)值觀，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，營造和諧積極的企業(yè)氛圍。

（二）制定標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程。針對財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，基于工作靈活性的要求，不斷改進(jìn)多余的工作步驟或增加必要的工作程序，提高業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化，從而保證財(cái)務(wù)共享工作的高效運(yùn)行，最大化創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值。

（三）優(yōu)化信息系統(tǒng)水平。信息系統(tǒng)的先進(jìn)性與合理性從主觀上影響著財(cái)務(wù)共享工作的效率以及整體的活動(dòng)效果，因此信息系統(tǒng)水平的高低是管理人員在構(gòu)建財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心時(shí)應(yīng)考慮的關(guān)鍵要素。應(yīng)通過一段時(shí)間的運(yùn)行觀察，總結(jié)系統(tǒng)問題，及時(shí)更新系統(tǒng)，避免信息技術(shù)滯后于工作變化。