基于KANO與QFD的鎮江智能化居家養老需求調研①

江蘇大學管理學院 周健 朱藝豐 范姜陽 王譯

隨著我國人口老齡化問題的日益加重，高齡老人、失能老人和半失能老人數量極速上升。隨著科技的發展，智能居家養老服務開始走進我們的生活。不智能居家養老是信息技術與中國傳統的居家養老模式相結合。智能終端通過監測老人的生理指標、地理位置、日?；顒拥葼顟B，通過實時的數據傳輸，讓監護人員能隨時遠程了解老人的健康狀況、活動的情況。本文綜合運用文獻分析、基于KANO的問卷調查、深度訪談等方法，走訪調查鎮江市智能居家養老服務現狀。

1 調查方式及樣本來源

本次調查以鎮江市新區為調查范圍，選取60歲以上老人為目標對象，采用問卷隨機抽樣調查和訪談的方式進行，共計發出問卷320份，回收問卷300份，問卷回收率為93.75%，其中有效問卷為289份，有效率為96.33%。調查對象來源廣泛，多數為鎮江本地居民，70歲以上的老人占總樣本一半以上。調查樣本中，空巢老人占比較低。

2 方法介紹

本調查在查閱、分析大量的文獻基礎上，主要基于KANO模型設計調查問卷，經過問卷調查、實地走訪和EXCEL軟件的數據分析處理，探究現階段鎮江新區老年人的不同智能化居家養老需求，為開發適合鎮江新區的智能居家養老系統提供參考，并嘗試根據QFD法總結最適合老年人的產品、器材，具體研究方法如下。

KANO模型簡介：KANO模型將產品服務的質量屬性分為魅力質量、期望質量、必備質量、無差異質量和逆向質量五類。若從顧客需求分析的角度來看，Kano模型主要定義了三個層次的顧客需求：基本型需求、期望型需求和興奮型需求。

KANO模型對質量要素類別歸屬的識別采用問卷調查的方法，針對某一屬性的配對回答，使用基于KANO模型需求分類評估表，M表示基本型需求；O表示期望型需求；A表示興奮型需求；I表示無關需求；R表示相反需求；Q表示有可以需求；基本型需求、期望型需求和興奮型需求是3種需求的結果，其他3種結果是不需要的，必須排除。

QFD法簡介：QFD法是一種系統性的決策技術，在產品設計階段，可以結合顧客的需求來精確地進行產品的初始設計；在產品準備生產階段，可以將顧客對產品的需求、定義轉換為產品制造工藝過程；在產品生產加工階段，它可以保證制造出的產品完全滿足顧客的需求。

3 調查問題簡介

通過走訪社區的一些老人，與他們進行訪談交流，查閱相關文獻資料并結合實際走訪鎮江新區部分小區的情況，在了解基本資料的基礎上，結合馬斯洛需求層次理論，我們選取了與老年人日常生活最為核心的需求，基于健康監測、日常生活照料、安全監護以及精神撫慰四個維度綜合進行問卷的設計：(1)智能居家養老系統是否提供可靠、全面、及時的健康監測服務；(2)智能居家養老服務平臺是否提供全套的居家上門服務，如上門家政、日用品代購、事務代辦等多項服務；(3)智能居家養老系統是否擁有全天候用戶進行運動計步管理、遠程脈搏監測等安全監護功能；(4)智能居家養老服務平臺是否提供服務于老年人的社交網站平臺，以及時政、與親友聯系、虛擬娛樂的服務；(5)智能居家服務依托社區是否提供老年人興趣班、舉辦文娛活動。

4 調研結果分析

對本次調查收集的289份有效問卷進行分析顯示，屬于老年人興奮型需求的是：“智能居家養老系統擁有全天候用戶進行運動計步管理、遠程脈搏監測等安全監護功能”“智能居家養老服務平臺可以提供服務于老年人的社交網站平臺，以及時政、與親友聯系、虛擬娛樂等服務”，所占比重分別為68.5%，58.8%，這些基于智能居家服務系統提供的服務能給老年人一種完全出于意料的感覺，使他們十分驚喜。在精神撫慰維度，老年人對“智能居家養老服務能夠讓我認識更多的朋友，擴大我的交際圈”最為感興趣，也表達了最為期待的需求，其次是“智能居家養老服務可以使自己與在外上班工作的子女聯系更加緊密”。由此項統計結果我們可以得出，當智能居家養老服務具備全面的社交服務時可以很好地滿足老年人居家時交友、與子女聯系的精神需求。在這些需求中，老年人交友的需求最為強烈。在安全監護維度，老年人對智能居家養老服務提供的“智能居家服務可以滿足老年人的安全監護需求”需求最為強烈，其次為“智能居家養老服務可以保證老年人居家的財產安全”。由此項調查結果我們可知，智能居家養老服務在安全監督維度從“老年人的安全監護”服務入手，完善后續的服務可以較好的滿足老年人的安全需求。

屬于期望型需求的是“智能居家養老服務平臺提供全套的居家上門服務，如上門家政、日用品代購、事務代辦等多項服務”“智能居家服務依托社區是否提供老年人興趣班、舉辦文娛活動”。在日常生活照料維度，由于部分老年人身體原因，手腳不利索，上門服務成為最能滿足老年人的期望型需求，定期的上門家政服務保障了老年人在生活中可以住的安心，其次及時、全面的日常用品代購服務可以保障老年人足不出戶就可以擁有一個貼心的日常生活，最后為“送餐”“飲食指導”等服務可以保障老年人在家“吃”的安心。在精神維度方面，調查顯示，老年人對“智能居家服務可以依托社區提供符合老年人需求的興趣班、舉辦文娛活動”也表現出了期望型需求，與線上的精神撫慰不同，線下的依托社區提供娛樂活動在部分小區里已有先例。統計顯示，“舉辦文娛活動”對老年人期望型需求滿足度最高，其次是“依托社區提供老年人興趣班”。

對此，智能居家養老服務從“上門家政”“舉辦文娛活動”等維度重點出發，可以滿足老年人的期望型需求，從而提高老年人對智能居家養老服務的滿意度。

屬于基本型需求的是“智能居家養老系統提供可靠、全面、及時的健康監測服務”。由調查結果顯示，老年人對“智能居家養老服務提供全面、及時的醫療健康服務需求”需求最高，其次是“智能居家養老服務提供針對老年人保健的服務”。老年人認為“可靠、全面、及時的健康監測服務”是智能居家養老服務必須具有的功能，也是智能居家養老服務最基本的功能。因而，對智能居家養老服務來說，最重要的還是要保證老年人的基本身體健康監測服務，在此基礎之上，再提供其他服務。

5 基于QFD的產品設計建議

由上述調研顯示，現階段鎮江新區老年人對智能居家養老需求是多層次的，這也為針對性設計居家養老智能產品提供了參考。基于基本型需求、期望型需求及興奮型需求三個維度，結合實際，我們從監護、輔助和服務三個維度提出產品設計建議。監護類產品，在實際走訪中，我們了解到老年人遇到的摔倒問題最多，對老年人日益退化的身體機能來說，即使最普通的摔倒也可能會導致嚴重的肌體物理損傷，因而在基礎之上，結合上述調查結論，監護類產品在設計時綜合考慮老年人身體安全防護基礎上，加入健康監測功能，可通過傳感器將實時數據進行判斷，如體溫、血壓、心率等，實時、全面監測老年人的身體健康。同時結合訪談中老年人具體需求，可在可穿戴設備上加入緊急求助按鈕，在生活中遇到突發疾病或者遭遇危險情況時，通過摁壓按鈕就可以及時讓監察人員確定老年人的地理位置，進行幫助。輔助類產品，可細分為日常生活類和保健養生類。在本次調查中，我們發現老年人對日常生活類產品需求更大。日常生活類產品是老年人生活中衣食住行方面的輔助必需品，部分老年人因行動不便對輔助產品智能程度、操作簡易度提出了較高的要求，結合調查訪談，我們發現智能盥洗室產品組合是老年人普遍需求，結合防滑、消毒、溫控因素設計適合老年人的智能馬桶、扶手、智能浴缸等盥洗室產品組合。服務類產品，在本次調研中，我們也發現了鎮江市新區老年人在情感、精神慰藉上表現出了興奮型需求，老年人希望在日常的生活中可以有事做，閑暇時間里能培養愛好，不斷與外界溝通中，得到他人的尊重和認同，實現自己的價值。因而在設計智能居家養老服務時，須考慮到老年人社交需求，基于互聯網技術開發設計服務于老年人的多功能社交平臺，既能看新聞、娛樂，也能滿足老年人的社交需要。

6 結語

“智能居家養老”模式作為新時代的新型養老模式，曾被人評價為是“最適合老人的親情養老”，智能居家養老順應中國人的傳統孝心觀念又實現了家庭成員的雙贏。但是我國在這方面仍處于起步階段，相關政策與法規也不完善，缺乏完善的市場經驗，同時在創新性方面也較為薄弱。智能居家養老體系的發展，不僅僅需要硬件和軟件的提升，還需要從整個社會資源、服務系統優化等各個環節的長期、持續的共同努力。根據實際調查來看，鎮江的智能居家養老服務體系還處在起步階段，鎮江市也有從事智能居家養老產品生產、智能居家養老系統的設計企業，但是也尚未擁有成熟的模式。針對性開發鎮江市新區智能居家養老體系的時候，更應保證提供基礎的健康監測服務，滿足老年人基本的健康需求之后，進而完善服務體系，盡力去滿足老年人的期望型需求，這主要體現在為老人提供“上門家政”服務以及“線下娛樂活動”方面。最后，如果可以提供基于老年人的居家社交服務，就會對老年人產生激勵作用，滿足其興奮型需求。因此，智能居家養老服務應該避免單一性的需求滿足，利用豐富的途徑提升老年人的滿意度，提升老年人的生活質量。

參考文獻

[1] 趙黎暢.基于用戶體驗的居家養老智能產品設計研究[D].北京郵電大學,2015.

[2] 宗凌羽,吳英琳.基于KANO模型的文化主題公園顧客需求的研究——以中國米芾書法公園為例[J].才智,2015(16).

[3] 聶淼.智能居家養老服務用戶采納行為的影響因素研究[D].山東財經大學,2016.

[4] 阮曉東.智能居家養老,走出概念適應社會[J].新經濟導刊,2014(12).

[5] 徐育文.基于KANO-QFD的老年人智能手機APP用戶界面設計研究[D].江蘇師范大學,2017.