我國綜合性檔案館公共服務質量研究

劉康

摘 要 本文以綜合性檔案館公共服務質量為研究視角，分析了其存在的公共服務質量存在的服務內容單一分散、服務手段落后以及缺乏人性化服務這三方面的問題，進而提出了提升綜合性檔案館公共服務質量的針對性對策建議。

關鍵詞 綜合性檔案館 公共服務 服務質量

中圖分類號：G278 文獻標識碼：A

0引言

步入21世紀，隨著服務型政府建設的不斷推進，檔案公共服務也獲得長足的發展。2008年時任國家檔案局局長楊冬權在全國檔案工作暨表彰先進會議上指出，檔案工作要以人為本，實現“兩個轉變”、建立“兩個體系”，為人民群眾提供優質高效的檔案服務。2009年，楊冬權提出“以豐富館藏、提高安全保障能力和公共服務能力為重點，實現檔案館事業新跨越”，并正式提出建設公共檔案館的目標。2016年國家檔案局局長李明華在全國檔案工作會議上，提出要加強檔案館公共服務能力建設，“把共享作為檔案館工作服務社會民生的目標，進一步拓展檔案館公共服務工作，完善檔案館公共服務機制，使檔案館工作成果由全社會共享”，充分發揮檔案服務社會的功能。

目前，我國各級國家檔案館也進行了積極的探索。從2011年開始上海、浙江嘉興、廣東等檔案館開始提供“異地查詢，跨館出證”服務，武漢市還率先實現“館社聯動”，使公民不出社區就能查詢檔案成為可能。2013年國家局提出建設國家開放檔案信息資源管理與共享利用綜合系統，打造一個互聯互通覆蓋全國各級綜合檔案館的“一站式”檔案信息資源服務門戶。在利用網絡手段方面，各地檔案部門的政務微博、微信公眾號異軍突起，宣傳檔案文化的同時，建立了檔案館與公民的良性互動。

1綜合性檔案館公共服務質量存在的問題

1.1服務內容單一分散，缺少文化精品

單就檔案查詢服務來講，可供查詢的檔案種類很單一，民生檔案占到檔案查詢的90%以上，開放檔案主要為歷年政府各單位公文等。對于一些研究地方歷史文化、人文風俗、城區發展變遷等的專家學者來說，館藏能提供利用的資源匱乏。就檔案公共服務品質來說，以提供低層次的檔案查詢利用為主。檔案查詢與檔案編研檔案提供利用的不同形式，查詢利用是被動式服務，屬于比較基礎性的低層次利用；就檔案文化產品來說，缺乏編研精品，文化活動精品項目更是無從談起。目前檔案編研工作主要側重于服務政治需要，對市民需求關注少。

1.2服務手段落后

目前，有些檔案館查詢服務可以實現數據庫檢索、自助查詢以及跨館查詢，其中數據庫檢索與跨館查詢均需要工作人員操作，自助查詢由于市民知曉度低，使用過程仍需工作人員輔助指導；檔案數字化加工工作過度追求數量，導致質量低，妨礙了檔案查詢利用和編研工作的開展。 在編研成果展示上以傳統的展覽、出書為主，虛擬展廳、電子雜志、微刊也僅僅局在網站運行。工作中缺乏對數字化手段、社交媒體的使用，特別是沒有應用微博、微信開展服務，缺乏與用戶的互動，服務的即時性、互動性、用戶參與度都很低。

1.3缺乏人性化服務

在主動服務方面，被動接受需求的檔案查詢工作為主，主動提供檔案信息資源的編研工作又缺乏宣傳、推廣。資政服務、愛國主義教育功能、檔案文化宣傳等主動開展公共服務項目不多。檔案公共服務都是被動進行的，特別是檔案查詢服務，主動服務幾乎是空白，沒有國外那種檔案信息推送服務，檔案編研工作算是主動服務的一種形式，但是在具體工作中又相對弱化，并且沒有主動研究用戶需求，開展相應的服務。

2提升綜合性檔案館公共服務質量的對策

2.1加大檔案信息資源開發力度

要做到提升檔案信息資源開發力度，必須做到以下幾點：

第一，提升文化創意能力。文化創意是檔案文化活動的源泉，是串聯起檔案資源的重要線索。只有時刻關注社會熱點、文化現象、重要節慶，同時將其與館藏資源結合起來，才能激發文化創意，以群眾喜聞樂見的形式開展檔案文化活動。

第二，提升建立檔案資源與社會熱點的關系的能力。如何在檔案公共服務中的作用，建立起與館藏信息資源的關系是對工作人員能力的一個考驗。只有破題，以檔案為載體，才能開展各類文化活動，做到檔案資源的全方位開發利用。

2.2創新工作方法和服務手段

在服務手段要加強以社交媒體為重點的信息化建設。在檔案利用上，通過微信、微博進行檔案查詢服務的預約，盡早實現網絡自助查詢；通過大數據捕捉用戶信息及近期社會熱點，并將其與館藏資源進行比對，主動向用戶推送符合其興趣或與當下熱點相關的檔案信息；同時利用微博、微信主動推送檔案歷史信息。

在檔案編研上，強化成果的數字化展示，虛擬展廳、電子雜志、微刊等項目值得推廣，同時還要多利用微信、微博展示檔案編研成果，例如實行檔案展覽線上與線下同步開展，便于市民足不出戶就可以觀展，編研作品也可以實現電子化，分章節在檔案館微信或微博進行連載。

2.3簡化流程，開展人性化服務

在人性化服務方面，在服務時間上，有些綜合性檔案館已經開展延時服務，每周一至周六均提供檔案查詢利用服務；在服務的個性化方面，可開展個人檔案信息定制服務，可根據用戶的不同需求推送檔案信息；在服務的便捷性上，可推出上門服務、快遞服務，同時為社會弱勢群體開辟綠色通道；在用戶體驗上，可增設服務咨詢臺，方便市民咨詢與檔案相關的問題，同時也減輕了檔案查詢窗口工作人員的負擔，使得他們可以一心用在服務查檔市民身上，提高服務效率。

參考文獻

[1] 鄧君，張巨峰，孟欣欣等.基于用戶感知的公共檔案館服務質量影響因素研究[J].圖書情報工作，2016（16）.

[2] 宋雪雁，張巖琛，朱立香等.公共檔案館微信公眾平臺服務質量評價實證研究[J].檔案學研究， 2018（01）.

[3] 陳立香，思維.知識經濟時代檔案館信息服務方式的創新[J].山西檔案，2017（04）.