從社會熱點事件看網絡輿情發展

摘 要 本文通過對兩起社會熱點事件進行分析，指出了輿論發展過程中，碎片化信息傳播當道，網友情緒化表達戰勝理性思考；信息交叉傳播，關注點多向延伸引發輿論爆點的特點。并從中指出政府在應對輿情時要注意的幾點：回應速度要及時；回應內容要切中核心，針對輿情主體真正關心的要點；要明確表明立場，不要采用避重就輕的回應方式。

關鍵詞 社會熱點 輿情發展 政府應對

中圖分類號：G203 文獻標識碼：A

1社會熱點事件

事件一：2014年3月11日，有學生家長通過微博反應陜西省西安市宋慶齡基金會楓韻幼兒園擅自給兒童服用違禁藥品“ABOB”（俗稱病毒靈），專家表示該藥品給正常孩子服用肯定會存在副作用。當日，西安市政府副秘書長來到幼兒園與家長溝通并表示凍結幼兒園資產，家長可以通過法律途徑解決后續的賠償問題。3月13日，該幼兒園法人代表、園長、保健醫生等5人被公安部門涉嫌非法行醫罪刑事拘留。此次事件引起了政府高度的關注，教育部、衛計委發通告稱，該違規給幼兒服用違規藥品，嚴重違反有關規定，造成惡劣的社會影響 。

事件二：2017年11月22日下午，北京市朝陽區紅黃藍新天地幼兒園有十余名家長報警，反映國際小二班的幼兒遭老師扎針、喂食不明藥片，并懷疑孩子在幼兒園受到侵害等情況。11月23日，朝陽警方成立專案組進駐幼兒園。事發當日涉事老師和保育員已暫時停職，配合警方調查。在接下來的兩天里，輿論迅速升級，一系列的事情都表明該幼兒園的管理和運營存在著巨大的漏洞。然而，11月24日，這件原本轟轟烈烈，舉國關注的虐童事件卻在微博熱點問題中消失了，取而代之是某些吸人眼球的娛樂新聞。11月28日，朝陽警方發出通告，“群體猥褻幼童”事件由劉某、李某二人編造傳播，喂食不明藥物、小黑屋體檢等均不屬實，系學生家長編造的謠言。12月29日，警方逮捕了幼兒園老師劉某。至此，相關部門針對此次虐童事件給出了全部回應。

2社會公共事件網絡輿情發展特點

2.1碎片化信息傳播當道，情緒化表達戰勝理性判斷

首先要意識到我國社會正處于社會轉型期，因此社會上不同階層之間不可避免地存在諸多矛盾，如果某些領域行政監督不當或者法律制度不健全，但凡出現一些有關民權和政權的敏感事件，網絡就會迅速演變為人們負面情緒的宣泄場。有時甚至出現為了詆毀而詆毀的過激行為，即便事實依據擺到群眾面前，也需要一段時間才能真正的被接納。因此，一旦出現不同聲音的負面消息時，相關部門要真誠并耐心處理網絡輿情，緩解群眾情緒，引導輿論方向。

2.2輿情交叉傳播，關注點多向延伸易引發輿論爆點

信息在微博微信等平臺上的傳播往往具有交叉性，群眾對事情的關注點也不完全一樣，任何一個看似細微的信息點都可能迸發出巨大的輿論力量。因此，網絡公共事件輿情傳播的過程中就是信息多元化、放大化的過程，在這個過程中，一個事件可能會引發多次爆點。“紅黃藍幼兒園虐童”和“西安幼兒園喂食病毒靈”事件初始，都是家長發現了兒童在幼兒園的異樣，隨后引發了一系列的問題。“西安幼兒園喂食病毒靈”事件中，先是陜西省宋慶齡基金會下的一所楓韻幼兒園發現了食用違禁藥品的情況，隨后引發了全國的關注，媒體陸陸續續的報道出了吉林、安徽、湖北、廣東等地也出現了類似事件。網絡輿論聯結了多個群體、多元表達使一個小集體的利益演變為社會公共話題，彰顯出巨大的輿論能量。

3政府輿情應對啟示

3.1政府回應的速度和內容決定了輿情的走向

紅黃藍幼兒園事件被曝出的當日，朝陽區警方、教育部、北京市教委都在第一時間向社會做出了回應，針對事件發展中產生的輿論，予以積極引導，盡力避免產生次生輿情，符合速度第一的原則。同樣，西安幼兒園喂食病毒靈事件也是如此，在輿論還沒有開始發酵前，西安市政府、陜西省教育廳都針對輿論做出了回應，使得輿情沒有向多方蔓延。然而輿情處置的時間只是第一步，回應的內容才是決定因素，及時回應民眾質疑，直面輿情核心、切中輿論關注的焦點，才能讓公眾認同，否則會引發輿情持續發酵。

3.2回應質量上明確表明態度立場，避免二次輿論

任何一起網絡事件發生時相關部門都會利用微博微信等平臺進行表態，但是事情最后的處理結果并不一定總和表態的內容相一致，因此微博表態這種沒有實質性的溝通看似在認真處理相關事情實則回避民間訴求。網民期望公布涉事輿情主體的真實身份與處置結論，期望得到更多真實可靠的信息，卻沒有得到后續回應，網民需求被忽視。

4結語

政府在輿情處理過程中不能僅僅平息事件，更重要的是平復民眾情緒。網絡輿情事件里群眾的負面情緒占主導地位，隨著事情的發酵，輿論的聲音開始出現兩極分化，由于情緒具有轉移性，政府部門的介入和調節會在一定程度降低負面情緒，提升民眾的正面情緒。

作者簡介：劉小燕（1992-），女，碩士研究生，研究方向：組織行為。

參考文獻

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