高校后勤服務外包中存在的問題及對策研究

顧霞

摘要：隨著社會主義市場經濟的發展和社會化變革的推動，高校后勤的管理模式逐漸由傳統的職能型部門向服務外包型部門轉變，成為專門的監督管理部門。高校后勤服務外包是從企業界引入的一種管理模式，它對高校降低組織運行成本、規避風險和責任、提高核心競爭力等有著重要的意義和作用。然而，由于我國高校后勤長期處于國家的統一規劃下，高校后勤服務外包的管理模式仍舊處于探索階段。盡管已經取得一些成果，但也暴露出不少問題，如監督機制不健全、績效評價標準不一等。本文通過對高校后勤服務外包中存在的問題進行深入研究，提出一些具有針對性的建議。

關鍵詞：高校后勤 服務外包 監管機制

中圖分類號：G647.4 文獻標識碼：A 文章編號：1009-5349（2018）10-0176-02

行政、后勤以及教學與科研是任何一所高校所必須具備的，三者缺一不可。后勤在高校中發揮著不可替代的作用，它為廣大師生提供重要的服務保障。然而，隨著我國經濟地位的快速提升與教育現代化的需要，對高校后勤進行社會化改革勢在必行。外包（Outsourcing）是20世紀80年代最先在美國等地興起的一種重要的生產、組織管理方法，因其在企業中的成功運用，被廣泛運用于政府等公共管理部門，并成為高校后勤社會化改革的一種重要改革措施。高校后勤服務外包在降低組織運行成本、滿足廣大師生日益增多的服務需求、提供更為專業化的服務等方面發揮著越來越多的積極作用。然而外包并非一勞永逸，在外包的過程中，也暴露出諸多亟待解決的問題。只有有效地解決這些問題，才能更好地推動高校后勤服務外包的進程。

一、高校后勤服務外包的必要性

1.降低組織運行成本，促進學校發展

高校后勤具有覆蓋范圍廣、部門人員復雜、組織機構臃腫等特點。面對這種狀況，高校的管理者需將自己本就有限的時間、精力分割一半給后勤管理，使得核心業務獲得的時間、資源等，更是少之又少。這不僅阻礙了學校的發展，而且導致學校資源的浪費、辦事效率低下等。采用服務外包的方式，可以最大限度地發揮其規模經濟的優勢，降低組織運行的成本，提高服務水平與能力。此外，通過服務外包的方式，還可讓高校的管理者從紛繁復雜的后勤事務中抽身出來，將更多的時間、精力投入發展學校的核心業務，提升學校在同等高校中的地位上，促進學校進一步發展。

2.改善后勤部門人力資源的管理質量

人是一個組織的關鍵所在，是最重要的資源之一。而目前的高校后勤部門中，對于人力資源的管理已遠遠落后于現代教育發展、改革的步伐。后勤部門的人力資源管理存在著職工工作職能模糊不清；缺乏責任意識和大局意識；績效考核制度和標準不完善；獎勵機制不科學、不公正以及文化建設落后等一系列問題。要想提高高校后勤的競爭力，關鍵在于開發和利用好“人力”資源。而高校后勤服務外包又恰巧對人力資源的管理有極大的促進作用。在這一過程中，高校只需投入資金，其余一切事物由承包方負責，他們會聘請人力資源管理規范的物業公司，為學校提供優質的服務。

3.有效地規避風險與責任

“大學辦社會”給予各類高校眾多不可推卸的責任，主要包括民事、社會以及法律責任。因而每所高校的學生都是來自四面八方。為了方便管理，學生大多寄宿在學校，遠離父母的監管，只有節假日或寒暑假才會回家。這種情況下，高校后勤不僅要為教學、科研和行政提供幫助，而且還要為廣大師生提供安全穩定的校園環境，切實保障他們在校的安全，減少意外傷亡等重大事故的發生率。然而由于我國相關法律法規的缺失，在意外發生時，又因無法確認具體的責任方是誰，高校便成為這次事故的主要責任人和替罪羊。諸多的民事與法律糾紛不僅分散管理者的精力，而且也加重了高校的財政負擔。而后勤服務外包后，高校可借助外包合同將這些風險與責任轉移到社會上。此外，當意外發生時，這種方式還可以提升事件處理的效率。

二、高校后勤服務外包存在的問題

雖然高校后勤服務外包具有眾多益處，但是我國各類高校自創辦以來，對后勤業務的管理一直采用的是自營方式，而外包又是一種較為先進的企業經營方式，在實施過程中，勢必會與舊的體制之間產生一些矛盾，從而產生一系列問題。

1.高校后勤服務對象的特殊性問題

高校后勤設置的目的就是為在校的教師、學生以及行政人員提供幫助。因此，老師、學生成為后勤的主要服務對象。然而由于他們自身身份的特殊性以及整個社會所給予他們的關注度，導致服務外包成為一個敏感的話題。此外，一個學校穩不穩定，關鍵就在于學校后勤穩不穩定。高校后勤服務在外包過程中，一定要充分考慮穩定性這個因素，對外包的處理一定要慎之又慎。

2.高校后勤服務外包的監管問題

在各類高校中，對后勤事務的處理大多是由高校老師負責的。隨著廣大師生的需求日益增多，為了提供更好的服務，高校后勤服務實行外包，原來的高校后勤服務部門則轉變為專門的管理與監督機構。然而，在后勤管理部門中普遍存在工作人員監督意識薄弱，監督標準不健全，缺乏對合同履行情況的有效監督，特別是當涉及技術問題時，由于自身專業的限制，更難對其進行監管，從而導致服務外包的績效較低。

3.高校后勤服務外包的獎懲機制問題

制定獎懲機制主要是為了獎勵勤勞、優秀的員工，懲罰偷懶、不進取的員工。然而從執行效果來看，獎懲機制不僅缺乏力度，而且缺乏規范、統一的標準。例如，對于配電間堆放雜物者，僅采取口頭警告或對其罰款20元。此外，現有的獎懲機制缺少層次性，它僅是對服務人員的獎懲，缺少對項目經理和合作伙伴的獎懲。最后，獎懲機制還缺乏全面性，現行的獎懲機制大多以物質獎勵為主，缺少精神獎勵。

4.高校后勤服務外包的績效評價問題

就目前來說，高校主要從以下四個方面，對后勤服務外包進行績效評價。第一，服務人員的態度；第二，服務人員的質量水平；第三，服務人員的工作效率；第四，服務持續改進的水平。然而在這一過程中，我們還應建立起一整套的、具有系統性和科學性的績效評價機制。此外，我國政府也未針對高校后勤服務外包成立專門的組織機構，相關的法律法規更是無從談起，這也是導致高校后勤服務外包的績效評價缺乏科學性、規范性體系的原因之一。

5.高校后勤的人員安置問題

在大多數高校當中，現有后勤部門的工作人員有相當一部分原屬于高校教師，擁有正式的高校編制。然而高校后勤服務實施外包后，勢必要對原有的后勤人員實施重組，這便意味著這部分人員要剝離高校。他們會遇到一系列的困境，如工資待遇的變化、與同事競爭上崗等。因此，在這一過程中，我們要妥善安排好這些人員的去向。若在安置和分流的過程中，出現處理不公、處理不當，勢必會影響到高校的正常教學、工作秩序，甚至有可能會引起突發群體性事件，如集體罷工。

三、對高校后勤服務外包的對策建議

針對上述問題，通過深入地研究分析，提出如下對策：

1.建立嚴格的招標制度

由前所述，我們已知道后勤服務的對象具有一定的特殊性。因此，我們在進行外包的過程中，招標對象的選擇要格外慎重。第一，要公開招標。有效避免因為信息不對稱，選擇聲譽不好的企業。第二，嚴格審查的投標者的資質，主要包括財務狀況、經營狀況、法人代表等。此外，在招標的過程中，還應確保高校自身公正的態度，不徇私。

2.完善監管體系的建設

高校后勤服務外包之后，對監督管理的要求更高了，應從以下兩點，來完善監管體系的建設：第一，轉變觀念。高校領導者、管理者必須認識到高校后勤部門是服務外包的組織者、監管者，不再是后勤服務的包辦者、自辦者，在空閑時間，多學一些管理知識、理念、方法。第二，建立專門的監管機構。盡管我國尚未建立專門的監管機構，但西方國家卻普遍擁有專門的監管機構。我們可以通過向西方國家學習，從而設立專門的監管機構以及制定規范的監督標準。

3.健全獎懲機制

為了促進服務外包人員提供令人滿意服務，高校應從以下兩方面健全獎懲機制：一方面，建立保證金制度。它不僅可以督促外包人員嚴格按照合同要求提供服務，而且可以在事故發生時，降低學校的風險。另一方面，完善獎懲機制的層次性和全面性。在當今快速發展的社會，精神獎勵往往比物質獎勵更能激勵人心，因而我們加快精神獎勵的建設，并以合同的方式加以確立。此外，我們還要注意對管理人員的獎勵，雖然他們不直接服務師生，但他們的工作卻更為重要。

4.建立科學的績效評價體系

我國各級政府、教育部門應結合高校后勤服務外包考核的實際情況，通過相關的法律法規、規章制度的建設以及各項政策保障，來引導各高校后勤建立科學的績效評價體系。既要包括外包服務商的服務質量、效率、態度等幾個大的方面，又要對每一大項進行具體的劃分，建立專項評價指標。高校后勤既可通過評價結果來判定外包服務商是否存在問題，又可以將其作為創新后勤服務外包模式的信息來源與依據。

5.妥善安排后勤人員

在后勤服務外包人員重組的過程中，我們不能打感情牌。因為他們是高校教師、教師家屬，是工作了十幾年的老員工，就將其留下來，讓其擔任不可勝任的工作。在人員重組的過程中，一定要秉持競爭上崗、優勝劣汰的原則。然而，我們要格外注意的是，要妥善安排好他們的去向，幫其重新尋找一份合適的工作，或是給予他們一定的補貼等。

四、結語

高校后勤的社會化改革是一個循序漸進的過程，服務外包也非一蹴而就的。因此，我們在外包的過程中，要結合高校自身的實際情況。此外，高校后勤服務外包是把雙刃劍，我們要辯證來看。

對于后勤服務外包中存在的問題，如人員去留、獎懲機制不健全、運行成本浪費嚴重等問題，我們不能放任不管，任其發展。本文通過對高校后勤服務外包中存在的問題進行深入研究，提出了一些具體的對策建議，對上述問題的解決能有所幫助。

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編輯：楊國棟