創(chuàng)新手機APP應(yīng)用，降低低壓用戶抄表零度率

丁艷麗 翁楠

中圖分類號：TM744 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2018）8-381-01

摘要 伴隨著企業(yè)APP客戶端應(yīng)用的不斷普及，越開越多的企業(yè)需要探尋未來移動互聯(lián)網(wǎng)的新趨勢，希望在日益成熟的市場中尋求營銷服務(wù)新舉措，據(jù)此，以線上線下、APP相結(jié)合的營銷形式逐漸為營銷人員所接受。為了解決營銷工作質(zhì)量中現(xiàn)場抄表質(zhì)量無法精準管控和客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)問題，有效降低低壓用戶抄表零度率，通過研制手機APP應(yīng)用實現(xiàn)現(xiàn)場抄表等信息分類處理，工作模式從全面管控變?yōu)榫珳侍幚?，實現(xiàn)抄表質(zhì)量管控有的放矢，提升客戶服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞 抄表質(zhì)量 手機APP 零度率 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 精準管控

一、實施背景與現(xiàn)狀分析

（一）實施背景

近年來售電市場的打開，給電網(wǎng)企業(yè)帶來了機遇與挑戰(zhàn)，面刊市場的競爭，如何抓住客戶、搶占市場、穩(wěn)住根基成為電力公司的重中之重。用戶抄表的質(zhì)量管控不剛月戶服務(wù)，一直是電網(wǎng)網(wǎng)管理的中重要環(huán)節(jié)，過去的抄表核查，需要待本月正常抄表之后內(nèi)：討零電量進行現(xiàn)場核查，這種方式不僅僅使得抄表質(zhì)量檢查無法實現(xiàn)前端實時管控，同時一旦出現(xiàn)投訴也缺乏時間點的證據(jù)，此外用戶和電網(wǎng)企業(yè)之間缺乏關(guān)聯(lián)，用戶無法獲矢最新的電費電價政策義件、停電信息、故障處理跟進等信息，也無法獲得優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。因此設(shè)日一款手機APP，以此加強抄表的質(zhì)量管控，節(jié)省人工成本，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高客戶滿意度。

（二）現(xiàn)狀分析

1.不同抄表方式零度率情況。當前低壓用戶抄表方式主要有三種：自動化抄表、遠紅外抄表、手工抄表。這三種抄表方式中，手工抄表的零度率最高，達50%以上。這表明手工抄表方式產(chǎn)生的零電量戶數(shù)多，嚴重影響抄表數(shù)據(jù)的準確性，影響電量電費的準確性。

2.手工抄表零電量原因分析。選取2016年7至9月；叨易抄表采用手側(cè)少表方式的零電量用戶現(xiàn)場核查，發(fā)現(xiàn)零電量戶包括新裝小區(qū)未送電、拆遷片、正常未用、表計故障、人工抄表不到位、其他等六種分類，具體情況見下圖：

從上圖可以直觀的看出低壓用戶現(xiàn)場手工抄表零電量戶數(shù)最多、出現(xiàn)頻次最高主要是由于人工抄表不到位造成的，因此要實現(xiàn)營銷精準服務(wù)、降低低壓用戶零度率，需要從手工抄表現(xiàn)范入手。

二、原因分析

經(jīng)過現(xiàn)場調(diào)查，整理、分析后我們找到了人工抄表不到位的影響因素，具體見因果圖如下：

三、主要做法

1.針對考核機制不完備，建立抄表質(zhì)量考核管理辦法。制定了《抄表質(zhì)量考核管理辦法》，并經(jīng)分公司營銷部和人資部確認后，發(fā)現(xiàn)的抄表質(zhì)量問題按照此管理辦法中相關(guān)現(xiàn)定號核，針對發(fā)現(xiàn)的抄表質(zhì)量問題達到100%考核。

2.針對“無跟蹤現(xiàn)場抄表的技術(shù)手段”，開發(fā)手機APP應(yīng)用。

（1）確定手機APP開發(fā)需求，不僅針對目前的考勤管理、抄表質(zhì)量管理，具體需要增加模塊如下圖：

（2）考勤管理。

該功能模塊實現(xiàn)內(nèi)外部考勤統(tǒng)一管理、防止考勤作弊，精準地圖定位，考勤報表自動生成統(tǒng)計，具缽如下：開始抄表記錄、異常原因錄入、現(xiàn)場照片上傳、地圖異常標記、抄表路線軌跡記錄、異常信息地理分布和反核抄等功能，該功能模塊完全實現(xiàn)了跟蹤現(xiàn)場抄表功能，通過開發(fā)手機APP功能實現(xiàn)了現(xiàn)場抄表跟蹤率100%，現(xiàn)場抄表異常統(tǒng)計率100%的目標。

四、取得成效

手機APP應(yīng)用后，對2017年7-9月零電量戶進行現(xiàn)場補抄或故障換表，3個月共抄回原零電量用戶10952戶，抄回電量7015萬千瓦時，按0.49元/千瓦時計算，收回電費343.74萬元，實現(xiàn)營業(yè)收入增加343.74萬元。通過制定《抄表質(zhì)量號核管理辦法》和手機APP抄友質(zhì)量管理模塊功能的應(yīng)用，一方面提高抄表員的責任心，調(diào)動其主觀能動性，使其主觀做到不發(fā)生抄表不到位的行為，另一方面手機APP實時跟蹤現(xiàn)場抄表，記錄現(xiàn)場異常，根據(jù)異常明細、原因記錄可以針對不同原因進行分類解決，減少長期零電量用戶，進一步降低低壓用戶現(xiàn)場抄表零度率，同時避免電量積壓，將電量電費及時收回，達到提高售電量、降低線損、促進回收的目的。