質量管理體系最易陷入的四個認識誤區

文/張兵

自上世紀90年代開始，質量體系認證以其典型的“受益者推動”的模式在我國歷時近20年的發展，在大力促進企業產品質量提高和穩定的同時，也為企業逐步認識、接受、學習先進的管理思想和管理方法起到了重要的推動作用。然而，在應用GB/T 19001標準、實施體系認證的進程中，各方面對這個標準及質量管理體系的認識不盡相同，甚至出現了一些誤區，在此筆者嘗試對這些誤區進行分析，以幫助有關人員正確認識GB/T 19001標準，從而更加有效地建立、保持和運行質量管理體系。

誤區1：萬能論

“獲得了質量體系認證證書就是取得了通往國際市場的通行證”，這句話在上世紀90年代被廣泛傳播，成為政府部門、行業協會、認證機構、咨詢機構向企業推介質量體系認證時的必備臺詞。一時間，企業導入GB/T 19001標準建立質量體系并通過認證成為一件很光榮、很時尚的事情，媒體上的宣傳廣告一定要用“榮獲證書”的字眼。輿論的渲染使得各方面將質量體系的功能放大了，使其成為一個萬能的工具，將原本僅關注產品質量的穩定性、可靠性的工作提升為關系企業能否參與國際競爭的工作，加大了對企業質量管理部門的壓力。這種過高的期望也為后來產生的質量管理體系“無用論”埋下了伏筆。

誤區2：唯證書論

隨著改革開放的進展，思想的解放與對財富的追逐使人們更樂于抓住眼前的機會獲得即時的收益。在企業管理上，人們更關注立竿見影的結果而忽視基礎管理工作，這種浮躁心理在很多企業導致了急功近利的管理風格，反映在對待質量管理體系的態度上，就是“唯證書論”。例如很多企業在設定自己的年度管理目標的時候，強調的是在什么時間取得質量管理體系認證證書，而對于質量管理工作的實際效果卻疏于評價。與此同時，招標活動中也廣泛引入了“獲證企業可以加分”的理念，很多甲方對投標方是否通過體系認證專門設置了評價項目，這也加劇了企業對質量管理體系認證證書的關注。復雜的質量體系策劃、運行、評價、改進等活動被簡單地濃縮成“拿通行證”，認證證書已經被奉上神壇，其背后應該具有的第三方評價、PDCA循環、目標管理、過程管理等良好的管理實踐已經失去了光彩，成為無足輕重的東西。

誤區3：無用論

經常聽到有人批評質量管理體系，說這個體系是沒有用處的、勞民傷財的；還有人批評GB/T 19001標準，說這個標準沒有給出具體的解決方案，是個空洞的標準。因為有很多持批評意見的人對質量管理的理論及實踐缺乏整體認識，所以這些說法可以理解，但是很難茍同。

GB/T 19001標準等同采用了ISO9001標準，而ISO9001標準產生于整體管理基礎比較扎實的工業社會，標準中的很多要求實際上是從優秀的企業總結出來的最佳實踐，因此很多管理工具、管理方法對標準的起草人和使用者而言，應該是不言而喻的。標準起草人充分考慮了標準使用者的差異，所以并未將具體的工具和方法附加在標準中，這樣使用者就可以根據自身情況有選擇地學習、使用必要的管理工具。反觀很多對標準和質量管理體系持批評態度的企業和個人，正是由于其在建立質量管理體系的時候沒有嚴格按照標準要求去做、沒有將質量管理體系的建設與管理工具的應用結合起來，天真地希望按標準條款規范企業的管理行為就可以產生巨大的收益，當體系建立起來后，他們痛苦地發現，除多了一些管理文件和記錄增加了“規范化”以外，并沒有對日常的經營管理活動產生很大的變化，從而對GB/T 19001標準和質量管理體系形成懷疑，這種情況并不少見。

例如，GB/T 19001標準要求企業在建立質量管理體系時，應“識別質量管理體系所需的過程及其在整個組織中的應用”（4.1a），很多企業恰恰是跳過了這一步，僅將標準明確的與顧客有關的過程、采購、設計開發、產品實現過程等作為“質量管理體系所需的過程”。這種做法看似高效，但存在很大的問題：首先，反映出企業沒有理解GB/T 19000族標準八項基本原則中“過程方法”的含義；其次，失去了利用建立質量管理體系的機會對企業現有所有的管理過程進行梳理、優化的大好時機；再次，使得新建的質量管理體系對原有做法進行了不加優化的“標準化”，事實上承認了很多并不能為企業增值的過程。很難想象一個對自己現有多少個過程、這些過程分別起什么作用都說不清的企業能夠通過質量管理體系的運行取得管理上的收益。除上面的情況外，諸如QFD、FMEA等管理工具都可以用于產品設計與開發（7.3）、預防措施（8.5.3）等條款，而在現實中，能夠在質量管理體系策劃中“確定所需的準則和方法，以確保這些過程的運行和控制有效”（4.1c）的企業當屬鳳毛麟角。

因此，由于上述情況的大量存在，企業批評質量管理體系“無用”也是理所當然的事情了。通過上述分析也可以看出，不是GB/T 19001標準和質量管理體系“無用”，而是企業在建立質量管理體系的時候沒有系統地使用應該用到的管理方法、管理工具。

誤區4：過時論

“狗熊掰棒子”是很多人小時候就聽過的故事，不幸的是，很多企業的管理者也有這個“愛好”。基于GB/T 19001標準的質量管理體系的建立、保持、評價、改進是個基礎工程，更是個系統工程，需要相當長的時間才能看到效果。很多質量管理前輩都認可這樣的話，即“一個有效的質量管理體系需要三到五年的時間才能形成”。實際上，有效的質量管理體系的建立與改進應該體現系統規劃方向的過程、系統導入和應用管理工具的過程、系統評價與不斷改進的過程、逐步形成卓越的質量文化的過程。然而，很多企業都希望建立質量管理體系能否像做廣告一樣立刻獲得內、外部反響，當不能迅速看到收益時就會認為GB/T 19001標準過時了、落伍了，應該采用更新的方法來提升企業的產品質量。很多企業獲得質量管理體系認證證書后并不是繼續鞏固質量管理體系、對其實施持續改進，而是片面地求新、求高，著急導入六西格瑪、卓越績效模式等管理理念和方法。在本人以《卓越績效評價準則》為標準對企業進行診斷或質量獎評審的時候，經常可以遇到連過程都尚未清晰識別就慌忙導入卓越績效模式的企業，其評審結果可想而知。在這里必須強調，基于GB/T 19001標準的質量管理體系是企業經營管理大廈中一塊離不開的基石，只有質量管理體系穩固了，大廈才會安全。須知，基石是永遠都不會過時的！

綜上所述，在認識GB/T 19001標準和質量管理體系的時候，存在萬能論、唯證書論、無用論、過時論幾種誤區。究其原因，產生這些誤區的根本原因是對GB/T 19001標準的作用和意義認識不完整，對GB/T 19001標準各條款的要求理解不透徹，在貫徹GB/T 19001標準時忽視了必要的管理技術的支持。

需要說明的是，筆者在此無意放大GB/T 19001標準和質量管理體系的功能和作用，如前文所述，基于GB/T 19001標準的質量管理體系是企業經營管理大廈中一塊離不開的基石，這個大廈還需要有戰略管理、企業文化管理、顧客與市場管理、人力資源管理、財務管理、品牌管理、風險管理、績效管理等很多基石來共同支撐，單純強調一種管理而忽視其他管理都是危險的、要不得的！