英國國民健康信息服務平臺的特征及借鑒

（中央財經(jīng)大學保險學院 北京 102206）

英國國民健康信息服務平臺NHS website（National Health Service website）建于2007年，是目前全英國最大[1]的有關疾病、治療、保健等與健康相關的綜合性信息服務平臺。2015年年度統(tǒng)計報告顯示，NHS website在2015年共有5.82億次訪問量，最高的一天訪問峰值達到204萬[2]。可以說，NHS w ebsite已經(jīng)成為英國公民尋醫(yī)問藥的第一選擇咨詢平臺。

1 基本概況

NHS website是由英國衛(wèi)生部負責投資、由英格蘭國家衛(wèi)生信息服務部門(National Health Service，NHS)負責執(zhí)行，由其下屬的健康和社會保健信息中心（Health and Social Care Information Centre，HSCIC）具體運營的健康信息咨詢平臺。該平臺主要由疾病查詢（Health A-Z）、美好生活（Live Well）、照護服務和支持（Care and Support）、健康新聞（Health News）以及身邊的服務（Services Near You）五大功能板塊組成（見圖1）。提供包括健康信息、醫(yī)藥信息、個人健康檔案、衛(wèi)生健康問題的科研信息等多達12類[3]服務內容，覆蓋幾百種疾病和上百種健康生活的知識信息，人們日常生活可能遇到的各種與健康、醫(yī)療有關的信息等。

1.1 疾病查詢（Health A-Z）

在疾病查詢板塊，NHS w ebsite按字母A-Z羅列了幾百種[4]常見病，用戶通過查找疾病的字母目錄就可以查看相應疾病的病情介紹和治療手段。以胃病為例，當用戶查看在“S”目錄下的“Stomach（胃）”相關條目時就可以看到胃痛、胃癌、胃痙攣、胃切除手術等詞條。用戶點擊“胃痛”以后，則可查看胃痛的癥狀描述、胃痛的原因、需要尋求醫(yī)療服務的情形。同時，針對突發(fā)性胃痛和長期胃痛，該板塊還分別羅列了可能存在的胃病，并且每一個胃病種類都有相對應的致病原因、癥狀描述、治療方式以及就醫(yī)指南。即通過對“Stomach（胃）”這一詞條的點擊，其涉及胃方面的疾病、治療等相關信息介紹應有盡有，并且提供動畫視頻使用戶能輕松地瀏覽。

值得一提的是，除了通過字母查找的方式，用戶還可以通過點擊平臺提供的人體示意圖的不同部位來直觀查找疾病，也可以直接利用平臺的搜索引擎搜索相關的資料。如搜索“胃痛”，會有1256個相關的資料頁面呈現(xiàn)，包括圖文、視頻等多種形式。在內容介紹過程中，NHS website采用通俗易懂的詞匯向用戶解釋這些疾病的相關信息，降低用戶的認知難度并節(jié)省時間。

圖1 NHS網(wǎng)站截圖

1.2 美好生活（Live Well）

美好生活板塊，實質上是NHS website提供的健康生活知識介紹。該板塊分類提供了一百多種健康生活知識，包括睡眠、刷牙、飲酒、戒煙、營養(yǎng)、減肥、心理健康、精神衛(wèi)生等多種與人們生活息息相關的內容，其目的是為人們提供自我提高健康水平和自我護理能力的信息。例如，該板塊提供的5公里的九周跑步訓練計劃，用戶通過收聽平臺提供的訓練教程，可以逐步實現(xiàn)跑5公里的目標。同時，為了鼓勵人們科學跑步，NHS website在網(wǎng)站上還展示了眾多網(wǎng)友的跑步心得，以方便用戶找到適合自己的跑步訓練方式，達到提升健康水平的目的。

1.3 照護服務和支持（Care and Support）

照護服務和支持板塊主要是根據(jù)2012年英國新的《衛(wèi)生和社會保健法案》要求而設立，目的是為了加強衛(wèi)生和社會保健的融合，其服務內容主要是由地方政府提供的、以社區(qū)為基礎的老年照護、家庭保健等方面的服務。

該板塊又分照護情況評估、照護服務和建議、資金和權利、照護人員四個子板塊。在“照護情況評估”板塊，用戶可以進行包括家庭照護、幼兒照護、住院照護、特定服務照護等不同照護需求的信息服務獲得與評估；在“照護服務和建議模塊”，用戶可以查看獲得照護服務的方式及種類；在“資金和權利”模塊，用戶可以獲得由企業(yè)和慈善機構設立的照護基金信息及自身擁有資金使用的權利；在“照護人員”模塊，照護人員可以獲得工資水平、福利、照護知識等信息。

可見，照護服務和支持板塊構建了英國照護需求者和提供者之間交流與服務獲取的便利通道。

1.4 健康新聞（Health News）

在健康新聞板塊，NHS website每天都會更新與健康生活有關的最新研究，包括減肥、飲食、生活方式、疾病等多種內容。該板塊所提供的健康新聞，都是經(jīng)過篩選、甄別、整理而成的最新研究成果，因而優(yōu)于英國其他普通新聞網(wǎng)站所提供的健康新聞。

例如，在2017年11月4日的新聞“每天吃40克奶酪可以降低心臟病發(fā)作和中風的風險”中，NHS website詳盡地介紹了這個來自中國蘇州大學的研究成果，并建議歐洲的用戶攝入奶酪含量應由原先平均每日49克減少至每日40克[5]。事實上，該健康新聞板塊所刊發(fā)的文章，不僅僅告訴使用者結論，而且對文獻的研究者、研究方法、結果等信息也做了說明，以避免使用者斷章取義或以偏概全。

1.5 身邊的服務（Services Near You）

本板塊下設醫(yī)院服務、家庭醫(yī)生服務、牙醫(yī)服務、照護服務等多個子板塊，用戶可以在各個子板塊通過地址檢索，非常便利地獲取健康服務機構（如全科診所、急診、醫(yī)院、口腔診所和咨詢熱線等）、醫(yī)療健康服務（如醫(yī)院服務、家庭醫(yī)生服務、牙醫(yī)服務、照護服務等）的具體服務信息。例如，在“醫(yī)院服務”板塊，用戶可以通過輸入郵編或者地址來尋找附近的醫(yī)院，或通過輸入醫(yī)生的名字、科室等來尋找醫(yī)院，也可將相關查詢信息標注在地圖上進行查詢。用戶在查詢時，還可以通過網(wǎng)站提供的對比評價信息，選擇自己滿意的醫(yī)療機構、醫(yī)生等。

總之，英國公民通過NHS website網(wǎng)站的查詢，基本上可以了解到自身疾病狀況的相關信息，掌握如何改善健康、能夠獲得哪些醫(yī)療健康服務、在哪里可以得到服務等許多健康服務信息，這些信息在一定程度上為解決公眾健康及醫(yī)療服務方面的難題做出了比較大的貢獻。

2 基本特征

2.1 信息科學權威

NHS w ebsite是由英國衛(wèi)生部主導的，并由NHS提供內容。與私營的信息平臺相比，官方運營能夠確保信息的來源真實，為數(shù)據(jù)的準確性提供可靠的保障。同時，NHS website接受醫(yī)療信息審查組織的監(jiān)管。由臨床信息咨詢組織負責專業(yè)的醫(yī)療信息審查工作，確保發(fā)布內容的質量，對醫(yī)療信息的科學性提供保障。

2.2 內容全面系統(tǒng)

NHS website網(wǎng)站平臺的疾病查詢、美好生活、照護服務和支持、健康新聞以及身邊的服務五個板塊為用戶提供全面系統(tǒng)的信息，這些板塊覆蓋了幾百種疾病和上百種健康生活的知識信息，并且根據(jù)用戶的需求對內容進行了整合和歸類，人們日常生活可能遇到的各種與健康、醫(yī)療有關問題都可以找到相關的信息，這也是民眾在求醫(yī)問藥時首選NHS website的重要原因。

2.3 文字通俗易懂

NHS website在解釋說明疾病信息和健康信息時，避免采用醫(yī)學詞匯，而是用通俗易懂的文字進行解釋說明，幫助用戶理解疾病內容。通過這種方式，NHS website的用戶十分樂于通過網(wǎng)站信息獲得第一手信息，健康意識得到提高。

2.4 瀏覽方便快捷

NHS website在界面內容的設計上始終遵循方便用戶使用的原則。該平臺采用的通過字母目錄和點擊人體部位來查找疾病的方式符合人們對于疾病認知的習慣，用戶可以容易地獲得疾病相關數(shù)據(jù)信息。同時，在照護服務和支持板塊，該平臺為用戶提供了操作指南，用戶可以通過閱讀操作指南方便快捷地查看自己需要的信息，大大節(jié)省了用戶的使用時間。

此外，NHS website完善的監(jiān)管體系保障了平臺的平穩(wěn)運行。NHS website的監(jiān)管體系包括三個層次：一是管理層的監(jiān)管。該平臺的管理層都是來自NHS、英國衛(wèi)生部、英國政府的工作人員，主要負責確定該平臺的發(fā)展戰(zhàn)略，保障服務的供給效率。二是用戶委員會的監(jiān)管。用戶委員會由病人、健康和護理方面的專家、政府工作人員、健康組織等構成，每兩個月收集用戶的需求，并制定計劃確保平臺提供的服務滿足用戶的需要。三是醫(yī)療信息審查組織的監(jiān)管。由臨床信息咨詢組織負責專業(yè)的醫(yī)療信息審查工作，確保發(fā)布內容的質量，對醫(yī)療信息的權威性提供保障。

3 幾點啟示

我國正處在居民對健康信息需求旺盛的階段。《中國家庭健康大數(shù)據(jù)報告（2017）》[6]報告顯示，我國81.8%的民眾希望獲得能夠改善自身不良生活方式及習慣的健康干預服務。同時，某知名健康信息服務平臺數(shù)據(jù)顯示，2017年平臺在線日均問診量突破6萬，較2016年日均問診量增長幅度超過20%，在線問診成為居民健康需求的一種重要形式。然而，與英國相比，我國健康信息平臺的覆蓋人群比例和日均問診量都有較大差距。我國主動參與在線類健康活動的比例僅為37%，平臺日均問診量也遠小于NHS website日均近160萬的訪問人次，我國迫切需要建立或完善健康信息服務平臺。

2018年4月國務院出臺的《關于促進“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》（以下簡稱《意見》）為建設健康信息服務平臺提供了指導意見。《意見》指出，我國需要健全“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”服務體系，完善“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”支撐體系，加強行業(yè)監(jiān)管和安全保障。在《意見》的指導下，我國各地健康信息服務平臺不斷涌現(xiàn)。寧波、廈門、青島、廣州等多地政府建立了當?shù)氐慕】敌畔⒎掌脚_，一些互聯(lián)網(wǎng)公司也紛紛搭建健康信息服務平臺，但是目前健康信息服務平臺的信息質量參差不齊、信息少而不全等問題仍比較突出。因此，NHS website的建設經(jīng)驗對我國建設健康信息服務平臺有十分重要的借鑒意義。

3.1 以用戶為中心

我國建設健康信息服務平臺應當圍繞“用戶”來實現(xiàn)，確保信息可靠、易閱讀、易查詢。首先，我國現(xiàn)有的健康信息服務平臺應做到信息可靠。大部分健康信息平臺的廣告與健康信息互相穿插，用戶在查找健康信息時極容易將廣告誤認為可靠的健康信息而被誤導，因此，應當如NHS website一般建立純公益、沒有廣告的健康信息平臺，保障用戶獲得可靠信息。其次，信息內容應當做到易閱讀。我國現(xiàn)有的健康信息服務平臺上對于疾病信息、治療方式的說明都采用了大量的醫(yī)學術語，普通民眾很難通過平臺介紹真正了解自身的疾病信息。因此，我國的健康信息服務平臺在內容撰寫時應當對于專業(yè)的醫(yī)學詞匯進行通俗易懂的說明，使得健康信息容易閱讀和理解。第三，平臺應當保障用戶能夠直觀地找到自己需要的信息。我國現(xiàn)有的部分健康信息服務平臺存在頁面布局復雜、用戶點擊的詞條和打開的網(wǎng)頁內容不匹配等問題，給用戶查找信息造成較大不便。因此，在建設與維護過程中，平臺應當合理設計用戶使用流程，注重平臺的運營維護工作，采用“用戶使用說明書”“平臺用戶引導”等方式幫助用戶快速獲得想要的信息。

3.2 盡快成立官方主導的健康信息服務平臺

目前，我國的健康信息服務平臺大多由私營機構主導，雖然這些平臺在政府機構的監(jiān)督下運營，但出于利益的考量和實力的制約，各平臺上的信息仍不能做到完全真實可靠，常有平臺出現(xiàn)誤導消費者的案件，用戶對這些健康信息平臺的信任程度比較低。為此，越來越多的用戶呼吁建立由官方主導的、可靠的健康信息平臺。因此，我國有必要向英國學習，盡快建立由官方主導的，不以盈利為目的健康信息服務平臺，保障百姓獲得高質量、可靠的健康信息服務。

3.3 構建全面系統(tǒng)的健康信息數(shù)據(jù)庫

構建全面系統(tǒng)的健康信息數(shù)據(jù)庫應當是健康信息平臺的基礎。我國現(xiàn)有的健康信息服務平臺內的信息內容比較狹窄，與NHS website存在較大差距。以某知名健康信息服務平臺為例，平臺中與“胃”有關的詞條僅列示了“胃炎”“胃潰瘍”“幽門螺旋桿菌感染”“胃食管反流病”四個詞條，和NHS website中豐富的詞條相差甚遠。而在另一著名的健康信息服務網(wǎng)站上，盡管疾病信息和健康新聞的數(shù)量較多，但這些信息只在平臺上進行簡單的羅列，而沒有合理的歸類。例如，用戶在“咨詢”板塊可以查看各種健康新聞，但不能夠根據(jù)自己的需求獲取與“鍛煉”“睡眠”等有關等健康方面的新聞。因此，筆者認為，我國的健康信息服務平臺應當聯(lián)合醫(yī)療機構、高校等專業(yè)機構，共同構建系統(tǒng)全面的健康信息數(shù)據(jù)庫，為不同類型的用戶提供服務，以最大程度滿足用戶的需求。

3.4 提供綜合性的健康信息服務

我國現(xiàn)有的健康信息服務平臺大部分只是專注于提供某一領域的服務，某些平臺以提供掛號和在線問診的服務為主，也有一些平臺主要提供健康新聞、疾病信息服務，還有一部分平臺主要提供找醫(yī)生的服務等，尚未有提供綜合性健康信息服務的平臺。現(xiàn)有健康信息服務平臺功能的單一，迫使用戶需要在多個平臺上查找其需要的信息，導致用戶查找相關健康信息成本高。此外，不同平臺之間的信息對接也存在障礙。

因此，我國應當構建類似于NHS website提供綜合性健康信息服務的平臺，將疾病信息、健康新聞、掛號預約、生活指導等功能融為一體，打造一站式健康信息服務平臺，簡化用戶的操作步驟，優(yōu)化用戶的使用體驗。

3.5 建立有效的監(jiān)督機制

我國在建立健康信息服務平臺的過程中，應當考慮建立完善的監(jiān)督機制，即宜采用立法監(jiān)督、行政監(jiān)督和社會監(jiān)督并行的方式。首先，我國需要制定有效的法律對健康信息平臺的內容進行監(jiān)管，打擊虛假信息。其次，我國的行政機關應當對健康信息平臺的內容進行監(jiān)督，制定適合我國的信息評估機制[7]和健康信息平臺的行業(yè)規(guī)范，定期對健康信息平臺的內容進行督查。最后我國應當由專家和用戶共同進行對健康信息服務平臺的社會監(jiān)督工作，通過成立專業(yè)信息審查委員會對信息審查，有效監(jiān)督平臺的健康信息質量，確保平臺上的信息的準確可靠；并提供民眾反饋的渠道，收集并處理用戶的平臺使用反饋意見，完善健康信息服務平臺的構建，使得平臺更加適合用戶的需要。