消費者的時代

傅志遠

1

一位年輕的摩托車手摔倒在顛簸的路面上，頭破血流地被送進急診室。這家醫院雖非一級醫學中心，但也是當地頗負盛名的區域醫院，處理急重癥與外傷病人有一定口碑。急診醫生第一時間幫傷員縫合臉部傷口，并安排腦部CT，檢查結果顯示正常，無明顯顱內損傷，但傷員仍持續出現頭暈、想吐等癥狀。因此在與值班的神經外科醫生會診后，急診醫生建議住院觀察。

“住院？為什么要住院？檢查結果不是一切正常嗎？傷口已縫合完畢，接下來不是只要門診追蹤就行了嗎？”說話的是剛在一家大型醫學中心完成訓練，轉到這家醫院沒多久的新任急診主治醫生，顯然他對住院的建議有相當大的質疑。

“學弟，在醫學中心當然可以這么做，我何嘗不知道只要觀察就好，這些癥狀本來就會持續一段時間，躺在醫院里也不會好得快一點兒。不過我們這里是小醫院，高層希望我們多收治一些住院病人。況且雖然幾乎不可能發生變化，但若是真的遇到那不幸的萬分之一，難免被責難處置失當。大醫院和小醫院的經營模式不同，傷員與家屬對醫生的態度也會不同，你剛來，還有很多事要體會、磨煉。”神經外科醫生這么提點學弟。

“我還是不理解，這樣的患者為什么要留下來住院……”急診主治醫生仍自嘟囔著。沒多久，病人的家長趕到急診，除了關心病人的傷勢，又在急診室里發了一頓脾氣。不過他們生氣的對象并非意外本身，而是急診現場的人員。“我要求你們徹底檢查清楚！我兒子不能有一點差池！”病人的父親一進診室就相當不客氣，仿佛讓他兒子受傷的是醫護人員。“傷口縫得這么丑！你們醫院沒有像樣的醫生嗎？我兒子將來臉上留疤誰負責？”

“這位先生，請您先冷靜一下。傷員自送來急診后，我們就立即施救。目前CT結果也顯示沒有腦出血的跡象。至于傷口縫合的方式，符合外傷的處置標準，疤痕美丑在受傷瞬間已經注定，急診能做的僅是將傷口縫好，避免流血或感染。”另一位資深醫生見氣氛緊張，趕緊過來緩和。

“一切正常？那為什么他的頭還是那么暈？一定是你們的儀器和設備太差，才診斷不出來！”沒想到傷員的母親也是那么不明理，對醫生劈頭蓋臉就是一陣不分青紅皂白的猛批。不得已，只好請神經外科醫生出面，向傷員的父母再次說明病情與治療方案。

“我兒子傷得這么重，我們要求住進重癥監護病房觀察。”這又是一個強人所難的要求。“這個嘛……”神經外科醫生面有難色。

“我兒子要是有什么閃失，我要你們醫院吃不了兜著走！我認識不少人，我現在就打電話！”傷員的父親邊說邊拿起手機撥號。沒過多久，院方的宣傳科人員趕到急診室，見到他們趕緊賠上笑臉：“重癥監護病房的床位已經準備好了，等一下就可以入住。”與其說是在醫院的急診室，不如說更像在飯店柜臺。傷員如愿住進了重癥監護病房，值班醫生卻不知該為他開什么醫囑。“難道要在醫囑單上寫‘平躺休息嗎？”從自我嘲諷的口吻看來，顯然他也不知道傷員住院的理由，更不理解入住重癥監護病房的原因。沒想到，家屬對入住后的處置仍有意見：“受傷后這么虛弱，不打個點滴怎么行？”于是，在外行領導內行的無奈之下，縱使專業遭到質疑，醫生也只能為這位“貴客”提供“個性化服務”。

就這么“觀察”了兩三天，不出所料，病人的病情一點兒變化也沒有，但是家長還是不滿意：“自從住進重癥監護病房，什么檢查治療都沒做，連打點滴還是我主動要求！與其躺在你們這里等死，我還不如轉到醫學中心去。”他完全不理解，也不接受醫生的說法，說到激動處甚至口不擇言。當天下午，他們義憤填膺地辦理了轉院手續，臨走前不忘再次撂下再也不來這家醫院看病云云的話語……

2

忙碌的醫學中心，急診室里擠滿了等待住院部病床的患者。交班時間，我照例將所有在急診室等待住院的病人巡視一遍，以確認醫療內容的進度與結果。當中不時遇到病人前來關切地詢問，自己到底排到病床了沒有。

“不好意思，請問我們還是沒有床位嗎？”說話的正是年輕摩托車手的家長。前一班的同事建議他們回家休養即可，但拗不過家屬堅持住院的要求，只好讓他們留下來。不過他們欲住院的科別，是本院數一數二病床不足的專科，而且以傷者的傷情來看，在他之前有不少比他更需要住院的患者在等待病床。

“可能還沒那么快，目前等病床的人數相當多。”我很客氣地向家屬說明目前仍需繼續等待的事實。“請問大概還要等多久？我們已經從早上等到現在了……”不是我不愿意回答他，而是身為急診現場的醫生，只能就醫療做出處置與決定，況且安排病床屬行政業務，醫生沒有插手的空間。因此我的標準回答就是“不知道”“不確定”“無法保證要等多久”“通常都要等好幾天”……就怕隨口說個數字，給了病人錯誤的期待。如果病人的希望落空，我又得費不少口舌解釋。

“我兒子非常不舒服，難道不能優先處理嗎？”

“在急診室里，每個病人都不舒服，大家都希望自己能早點住院。我知道您很心急，但還是請您耐心等候。”說實在話，除了安撫家屬的情緒，我實在不知道還能說什么。

“那我兒子的傷勢，會不會因為等不到病床而被耽誤？如果延遲治療，這責任你能負嗎？”他對我的回答相當不滿意，音調開始上揚，音量也越來越大。

“這您不需要擔心，該做的治療與檢查，其實您轉來本院前已經做得相當全面；轉來后也已經評估過一次，確實只要繼續觀察是否有后續變化即可。”床位的問題或許不能給他承諾，但對于我們的醫療內容與質量，我很有信心。每一位病人都一樣，所有的治療與檢查，從一進急診室那一刻就已經開始安排了，所以治療不會因為沒有病床而延遲。

“評估？你們哪有做什么評估？還不就只是看一眼而已。”病人的父親冷哼一聲，對我所說的表示不以為然，“我就是對貴院比較有信心，才專程轉來這里，你們卻這樣對待我們！”他其實不理解，“觀察也是一種治療”的道理。同樣的檢查既然外院已經做過，若狀況沒有變化，則不需要重復進行。

“可否麻煩您行個方便，我兒子傷口很痛，躺在急診室里很不舒服，況且從今早到現在，我們已經等了七八個小時了。”傷員的母親見強硬的態度沒有用，改用軟語相求。可惜沒有病床就是沒有病床，況且排床的順序不僅看先來后到，還要看疾病的嚴重程度與住院的緊迫性。對于平均得等數天的現狀來說，只等七八個小時根本不算什么。

“我有朋友是貴院高層主管，難道非要請他出面關心，你們才愿意通融嗎？”語畢，病人的父親拿起手機。“我只負責醫療，床位的事我幫不上忙，如果您的朋友有辦法，那我樂見其成。”同樣的對話與場景，幾乎沒幾天就會遇到一次，我的說辭與立場都不變。既然和這位家屬的溝通已經無效，我只好兩手一攤，表示無能為力。

3

第二天是我的休假日，第三天我重回急診科交班，見到患者的姓名有點眼熟，想起是那位等待床位的年輕人。“他還待在急診室？沒有住院也沒有出院？”由于沒有床位，所以持續等待的情況可以理解，但有些醫療上判斷無須住院卻堅持留院的患者，會在等不到床位不耐久候之后，選擇出院回家，所以我對他還停留在急診室沒有離去感到不解。

“家屬那天不是嚷嚷著要找人說情嗎？”我想起當天與傷員父親那段不愉快的對話。住院醫生向我匯報前一天晚上的始末：“昨天晚上又鬧了一次，不過我們也只能秉公處理。”

接著我們開始診視其他病人，那堅持要兒子住院的家屬又趨前打斷我們：“既然貴院沒有病床，那我們要求轉院，不在你們醫院治療了！”言語中聽得出有點生氣與威脅的味道。

“好的，你們隨時可以辦理離院手續。”忙不過來的我，回答完后繼續忙其他病人的事。

“你們這樣對待病人，不怕病人都跑光了？”家屬似乎對我的淡漠感到意外。我回頭說：“我很歡迎你們在本院就診，也會盡力治療。但因為確實沒有床位，而且傷員也沒有住院的必要，所以若您因為不耐久候要離開，我也沒有辦法強留。我個人的建議是回家休息。若你們仍要轉院，在這之前請先確定下一家醫院是否有床位，否則轉過去也只是換個地方等床位而已。”

“我有一位好友是海軍上校，他已經幫我打點好了，轉院后百分之百會有床位！”傷員的父親語帶優越感地說出這些話，接著辦理離院手續。他口中要轉去的是另一家隸屬軍隊的醫院，離去前還不忘丟下一句：“你們醫院架子太大了！有這么多醫院，他們求我去都來不及，我不是非在你們醫院不可！居然要讓我兒子躺在走廊里受氣！”

我目送他們離開，不知道他們到了下一家醫院會如何，甚至不知道他們究竟想要什么。我并不想消遣患者與家屬，只是不理解在眾多的選項中，他為什么就是不考慮回家休息？又或者，為何有重癥監護病房的地區醫院不待，偏要轉到一床難求的醫院來躺在走廊里。

民眾意識高漲的時代，醫療行為已經成為消費行為，病人也越來越開始用消費者的心態看病。病人有權對自己的醫療提出主觀意見，對醫生的專業建議卻不盡然愿意接受，因此造就了一群不需要住院卻要求住院的病人。

我曾在不同層級的醫院工作過，深切體會到中小型醫院的難處。為了經營與生存，必須千方百計地留住病人，用各式各樣的方式吸引“生意”上門，對病人的要求“照單全收”。當討好病人都來不及時，怎么敢怠慢貴客？也難怪宣傳科每天都有接不完的電話。姑且不論這位家屬是否真的那么有辦法，但他有這樣的心態與自信，也反映出這種社會現象。

即便如此，許多中小型醫院仍是門可羅雀。除了對醫療內容有意見，病人也確實有權利在不同醫院間自由選擇，每一個人都希望在可靠、值得信任的大醫院接受治療，于是紛紛轉往醫學中心，即便明知那是一家一床難求的醫院。如此一來，大醫院病床再多也不夠用。而病床不足的結果就是，病人只得被塞在急診室等住院，偶爾遇到不耐久候的病人，甚至會將脾氣發在醫護人員身上，抱怨院方傲慢，怠慢了病人。

面對這種大環境，除了聳肩表示無能為力，我更想反問：“這樣的結果豈非必然？”