全域旅游視野下甘肅省旅游標準化現狀及對策研究

曹瑞琴　李春臨

本文簡述了我國旅游標準化工作的現狀，在全域旅游視野下具體分析了甘肅省旅游標準化工作存在的問題，針對具體的問題，提出甘肅旅游標準化工作發展的相關對策。

一、全域旅游與旅游標準化

全域旅游是指在一定區域內，以旅游業為優勢產業，通過對區域內經濟社會資源，尤其是旅游資源、相關產業、生態環境、公共服務等進行全方位、系統化的融合發展、優化提升，以旅游業帶動和促進經濟社會協調發展的一種新的區域協調發展理念和模式。在全域旅游大力提倡的今天，面對我國巨大的國內旅游市場，面對40億的國內旅游人次，旅游標準化工作刻不容緩。

全域旅游概念的提出，正好是我國目前旅游業發展出現短板、對原有旅游發展方式和發展戰略的一場根本性的變革，即要從以前的景點旅游模式中以抓點方式轉變為以區域整體的發展布局為考量的全域旅游發展模式，這就要求國家從我國旅游業發展的全局出發，進行重新的戰略定位。與此同時，全域旅游與旅游標準化是相輔相成的，全域旅游需要旅游標準化的支持，同時，標準化的進步必將促進全域旅游的升級。

二、我國旅游標準化現狀

《旅游涉外飯店的星級劃分和評定》是我國加入世界旅游組織后，參考國際標準于1987年頒布的第一項我國旅游行業的標準，在我國旅游標準化工作歷程中起著舉足輕重的作用，也是我國旅游標準化工作的發端。1995年，全國旅游標準化技術委員會（以下簡稱“標委會”）成立，具體負責我國旅游業標準化工作的技術指導和具體旅游標準的制定。標委會委員由旅游行政管理人員、旅游專家、標準化專家和相關的有實力的旅游企業的專業技術人員組成。2000年《旅游標準化工作管理暫行辦法》（以下簡稱“《辦法》”）的頒布，對旅游標準化工作的宗旨、范圍、任務、管理和旅游標準的制定、審查、發布、實施、監督等方面做出了具體規定。該《辦法》的頒布實施，對在全國范圍內促進我國旅游服務質量的提高、旅游管理的科學化起到了非常重要的作用。隨著旅游標準的初步實施，旅游標準化工作的進一步推進，旅游標準化工作的優勢凸顯，在此基礎上，國家旅游局于2009年發布了《全國旅游標準化發展規（2009-2015）》。從此，我國出現了國家層面的旅游標準化工作的發展規劃，我國的旅游標準化工作邁出了實質性的一步，該規劃也是我國旅游標準化工作的綱領性文件。

三、甘肅省旅游標準化工作存在的問題

《2017-2021年甘肅旅游行業深度調研及投資前景預測報告》指出，2016年甘肅旅游出現了令人欣喜的局面，全年接待游客1.9億人次，比2015年增長22%，綜合旅游收入達到1 220多億元，比2015年增長了25%，實現了“十三五”的良好開局。甘肅省旅游業的發展如火如荼，旅游業標準化工作也穩步跟進，2016年年底編制和推廣應用的《甘肅省旅游企業信息化技術標準》《甘肅省智慧景區標準》《甘肅省智慧酒店標準》等標準規范，相繼出臺并開始起著應有的作用。2011年出臺、2012年1月1日起施行的《甘肅省旅游條例》，對規范甘肅省旅游業的發展起到重要的作用。隨著全域旅游概念的提出，甘肅省旅游業的發展進入新的階段，旅游標準化工作的局限性的也隨之出現。

（一）旅游標準政出門多，有的現行標準出現“老化”“地域局限”等問題

旅游業是一個綜合性很強的行業，行業參與度很高，涉及部門多，有飯店、餐飲、交通、旅游社、旅游景區景點、購物、旅游行政單位等，有的行業考慮到自身的利益，制定出自己的標準，導致一個行業有多個標準并存的局面。大大削弱了標準制定部門的權威，不僅造成了大量的人力、財力的浪費，也使旅游經營者和消費者有時感到無所適從。

同時在甘肅省現行有效的30多項旅游業地方標準中，超過一半的旅游標準使用年限已經超過5年，甘肅旅游標準的老齡化現象越來越凸顯，老齡化缺陷也越來越明顯，直接制約了旅游業的發展。隨著全域旅游的推行，甘肅省的旅游發展突飛猛進，發展勢必會帶來需求的變化和業態的變革。舊的標準內容明顯已經不適應旅游市場新的需要，應該盡快站在全域旅游的角度，統一水平、統一要求，開始新的旅游標準的修訂，以便推動全省旅游的發展。

（二）旅游標準化人才嚴重缺乏，標準水平有待提高

旅游標準化工作的瓶頸是人才，不管是旅游企業，還是旅游行政部門，都欠缺既懂旅游業務又懂標準化工作的復合型人才，加之一些旅游標準的制定缺乏專門的基礎調研工作，標準的起草人不熟悉編制標準的編寫規范，一些標準質量參差不齊，有些標準缺乏操作性，嚴重影響了旅游標準制定、實施和監督工作的效率和成果，阻礙了標準化工作的推進和發展。因此，旅游標準的規范化、時代性顯得越來越重要，急需大量的標準化制定方面的專業人才。

（三）旅游標準國際化參與程度低

即使在國家的層面上，在我國已經頒布的大量的旅游行業標準中，較少吸收和采納國際標準，與國外業界交流甚少，術語和服務質量標準也沒有與國際標準接軌，導致國外很多國家不承認我國制定的旅游標準，以致在國際旅游標準界中更無多大“話語權”。旅游業是一開放度很高的行業，只有與國際加強合作，使用的旅游標準與國際接軌，才能提高我國的國際旅游形象，真正做到走出去。

（四）旅游標準實施與監督力度不夠，旅游標準效果尚不顯著

在我國目前從事旅游標準化工作的人員數量嚴重不足，以至于對出臺的現有旅游標準的貫徹落實大打折扣，尤其是有一些旅游主管部門在落實旅游標準中只重視掛牌頒證，不重視對掛牌或認證單位的監督和定期復核。同時，一些旅游企業對旅游行政主管部門或旅游協會的檢查工作存在應付現象，一些機構的暗訪抽查工作也往往流于形式。

旅游標準實施效果不顯著的問題普遍存在，除了影響力較大的硬性的標準，如等級評定標準，和重要的、國家要求高的標準，如安全標準外，大部分旅游標準基本上全靠企業的自覺性貫徹落實，缺乏必要的指導、監督和評價。一些地方標準由于缺乏有效的宣貫與培訓，很多旅游企業自己不僅不熟悉標準，而且有的旅游企業甚至不知道有如此的標準，標準的實施效果當然會不盡如人意。上述情況導致甘肅省旅游相關企業執行標準時層次不齊，影響了全省旅游標準工作的貫徹實施。

四、甘肅省旅游標準化對策

（一）加強旅游標準的宏觀調控，發揮團體組織的作用，形成企業主導參與旅游標準化工作機制

旅游標準化工作涉及的內容繁雜，參與部門多，因此要有專門機構協調處理各部門之間的相互關系，做好旅游標準化規劃工作，避免標準化項目的重復立項或交叉立項。同時，明白旅游企業是旅游標準的最終貫徹落實者，鼓勵旅游企業積極投身到旅游標準化制定中。政府和旅游行政部門給予旅游企業寬松的環境，鼓勵旅游企業根據自己的實際情況和行業發展趨勢“量體裁衣”式制定旅游標準，制定標準時考慮前瞻性和市場行情，考慮可操作性強，對一些具有推廣應用價值的標準可在一定的范圍內推廣，待時機成熟可上升為地方標準，也可以作為管理部門決策的依據。

（二）加強旅游標準化專業人才隊伍建設，嚴把旅游標準質量關

在制定旅游標準時，應結合甘肅旅游的基本狀況和全域旅游發展的需求，強化對旅游人才的培養，尤其是重視對旅游標準化人才的培養。第一，旅游標準的最終執行是在旅游企業，制定旅游標準的人員不僅要熟悉標準理論，更要熟知旅游行業，應加強旅游知識的學習，做到培訓有計劃，培訓有成效。標準化工作是一項專業性較強的工作，在人才培養上要做到旅游標準化工作隊伍知識體系的適時更新。第二，制定標準的目的最終在落實，因此需要在旅游企業和行業組織中培養旅游標準化行政管理人才，使他們成為旅游標準實施的中堅力量。第三，人才需要儲備，旅游人才也不例外，通過建立旅游標準化人才庫，可以采用聯合辦學、集中培訓、專業論壇及學術交流等多種形式加強標準化人才的開發。

（三）推進旅游標準與國際接軌，提升國際“話語權”

在全域旅游發展的今天，隨著“一帶一路”在國際上影響力的提升，甘肅要加強與國際旅游界的多方面合作。在旅游標準化工作制定中要遵循“引進來和走出去”的戰略。“引進來”是與國際接軌最為直接和簡捷的工作方法之一。當然，在引進時，要對國外的標準進行深入的研究和論證，同時與我國現有的標準進行對比分析，結合我國的國情，制定出具有我國特色的國際標準。實施“走出去”的戰略，是指要加強國際交流與合作，積極和世界上影響較大的旅游組織，如世界標準化組織、世界旅游協會、世界旅游組織（WTO）等組織的交流，以取得在這些國際組織中的“話語權”，從而取得“領跑權”或“主導權”。

（四）加大對旅游標準的監督檢查力度，加大政策支持力度，完善資金保障

旅游標準的制定要有計劃，分階段、有步驟地推進，對旅游企業落實標準的情況也要進行監督、檢查，納入旅游市場治理整頓工作中，形成制度，加大監督檢查力度。同時，旅游主管部門應將旅游標準的監督檢查工作作為推進旅游業發展績效和培育旅游品牌的重要工作，對在落實旅游標準中表現突出的單位和個人，進行行業內的通告和獎勵，落實不力的單位和個人，在行業內給予通報及處罰，以便形成落實旅游標準的良好氛圍。促進旅游產業結構調整，不斷提高旅游服務質量與管理水平。

另外，對旅游企業實施標準的工作情況，根據監督、檢查的情況，給予一定的政策扶持和資金支持。政府和相關旅游行政管理部門要依據旅游企業落實標準的力度，設立專門的專項資金，用于旅游標準的制定和完善，對積極參與標準制定且提出具有價值的意見的企業可給予政策與資金的支持，以便鼓勵更多的企業參與旅游標準工作，提高我國旅游標準化水平。

（作者單位：甘肅工業職業技術學院）