塑料產品營銷中的客戶關系管理研究

薛毅

【摘 要】隨著我國市場經濟的高速發展，尤其是隨著中石油和中石化塑料裝置的大幅度新建與擴產、近幾年煤制烯烴的異軍突起以及一些地方塑料裝置的劇增，使得塑料市場的競爭越來越白熱化，甚至不可避免的出現同質化競爭的現象越來越嚴重。因此，在這個背景下，企業要想維系和提高客戶的忠誠度、保持穩定且高效的銷售渠道致，這就使得企業對客戶的管理越來越重要，并且在具體的運行與實踐中，有很多企業在積極探索這個問題。但是在塑料產品的營銷中，仍會出現缺乏管理理念，不全面的客戶數據庫等。因此本文主要闡述塑料產品營銷中的客戶關系管理。

【關鍵詞】塑料產品；客戶關系；創新管理

一個企業的發展應該重視客戶管理，制定良好的客戶管理制度，因為在與客戶溝通的過程中了解客戶的需求，并且通過服務改進能夠滿足客戶的基本需求，利用客戶管理的內涵也是現在企業發展現代化技術手段，把客戶和市場競爭等進行有效的結合起來。因為只有通過獲取、保持和增加獲得客戶的方法和過程，主要以客戶為核心的企業經營理念的技術實現和管理實現，在一定程度上提高企業業務流程的管理，這樣才能夠有效的降低企業成本，也提高企業顧客忠誠度，穩定市場的競爭地位。

一、客戶管理在塑料產品營銷中的重要作用

（一）提升大客戶忠誠度

在塑料產品營銷中，要想提高市場競爭力的話，就應該擴大的客戶資源。只有維護客戶的關系才能夠深入的了解基礎的信息，首先要對客戶進行詳細的理解，了解客戶的需求和產品供應的問題，一些從客戶的角度出發，加大客戶之間的聯系，并做好售后的服務，聽取客戶的意見，在不斷的完善服務制度和產品。為客戶提供方便的條件，在一定的程度上提高客戶的滿意度。之后再制定跟蹤服務制度，不僅能夠體現個性化服務制度，還能夠凸顯出中石油企業與其他企業的不同之處。同時要建立有效的企業文化，一個優秀的企業文化，會對一個企業的發展有著深遠的影響，并且也能在客戶中樹立完美形象。

（二）有利于精準營銷

企業應該建立完善的營銷方案，在具體實施的過程中，企業主要的盈利目的就是把精準的信息傳達到客戶的心中。在營銷的活動主要包括很多種類，主要有實施計劃、組織、反饋等。在實施之前，應該做好市場調查工作。并建立客戶關系的管理平臺，這樣才能夠準確的判斷出客戶的詳細信息和服務需求等，在一定的程度上減少成本的投入，盡量避免出現錯誤的營銷方式。但是在開展活動中，不僅要建立有效的溝通平臺，并且還要維護客戶的關系。采用新的戰略開發一些新的客戶，把企業的相關信息有效的傳達到客戶心里，這樣有利于企業品牌的宣傳。

（三）降低企業成本

在一定程度上使用大客戶關系管理，能夠有效的減少企業的各個成本的投入，但是在開發新客戶也不是那么容易的事情。在發展新客戶的時候，首先要做到信息收集，消息宣傳、經濟交易等，在整個過程中需要很多的成本。在調查相關數據進行統計，對老客戶的維護關系成本和對新客戶的開發。企業應該與老客戶建立良好的關系，把握老客戶的個性化需求，在不斷的完善服務，為客戶營造良好的便利條件，有效的減少成本的投入，在此基礎上維護和穩定客戶的關系，有效的減少人力。

二、我國塑料產品市場營銷現狀

塑料產品的化學材料主要是高分子化合物，采用了各種工藝加工而成的各種產品。最近幾年，塑料產品行業在我國工業營銷中處于較為重要的地位。隨著全球社會經濟的發展，塑料產品行業競爭因為越來越激烈，但是我國塑料產品的市場營銷處于傳統階段，缺乏客戶管理理念，沒有意識到客戶關系管理的重要性。結合具體情況進行詳細的分析主要分為三點，第一、企業沒有樹立良好的客戶關系管理理念，雖然不少企業都認識到客戶關系的重要性，但是如何進行全面的客戶管理依然缺乏科學性和全面的理念。第二、企業管理人員沒有建立客戶數據庫，企業對客戶信息的數據庫沒有進行完善，沒有進行深度的挖掘客戶信息，雖然我國很多塑料產品制造企業都已經認識到客戶對企業的重要性，第三、與客戶沒有進行良好的溝通，目前還有很多塑料產品制造企業依然停留在與客戶進行直接接觸的傳統溝通方式上，并沒有運營現代管理手段，缺少特色的管理方案。

三、塑料產品營銷中的客戶關系管理措施

（一）正確處理好與競爭伙伴的競合關系

對于大客戶管理過程中，不僅要與其他有競爭關系的塑料企業形成有效的溝通與交流機制，針對客戶的經營和維護需要一種高效的、定制化的服務方式，并且要為客戶提供相應的服務制度，要詳細的了解客戶的需求，做好詳細的溝通，比如對信息資源、市場價格等。制定完善的思路，同時處理好各個企業之間的客戶關系，盡量做到資源互補，促進市場的穩定發展，這樣不僅能夠滿足的客戶需求，同時也降低運費的開支，有效的實現經濟利益和社會利益共贏的局面。

（二）處理好直銷和零售的關系

直分銷的大客戶關系管理，必須處理好和零售環節的關系，在市場的特殊時期，要平衡好資源，不能因為保零售，而影響到對重點大客戶的承諾，要確保對大客戶的資源供應，避免對客戶造成傷害，彰顯塑料企業的實力和信譽，履行好企業的政治責任和社會責任。同時要盡量避免塑料價格的劇烈震蕩，而我國塑料價格受國際原油、塑料期貨、企業排產、企業檢修以及國家宏觀經濟政策調控等各方面因素影響，常會引起國內塑料價格和國外倒掛現象，在大客戶關系管理過程中，也要格外關注價格劇烈變動因素帶來的不良影響，給用戶一個比較合理并且信服的闡述與解答，盡可能的消除客戶的疑慮。

（三）注意保持員工隊伍的穩定

在維護企業客戶關系同時，同時還要重視內部員工的關系，對待每一位員工都應該保證公平、公開的原則。建立激勵制度，提高的員工的待遇標準，給每一位員工自我發展的空間。建設員工團隊，穩定員工隊伍的同時應該擴大客戶資源和企業經濟利益，在針對不同的客戶，企業管理者應該采取不同的管理手段和相關維持策略，在此基礎上保證員工的滿意度，也能夠滿足客戶的需求。讓員工滿意，提高歸屬度，從而為外部客戶提供高價值的服務，提高外部客戶的滿意度和忠誠度，最終達到提高企業最大盈利的目的。

（四）穩定的收貨方

在企業營銷的過程中，穩定的營銷渠道對于塑料產品的長期穩定供貨和收貨是一種穩定的渠道，這樣也有利于達成協議，但是雙方應該根據自身的經濟利益關系選擇合作的時間，這樣能夠促進營銷渠道穩定之后，這對于供應商來說是一件非常重要的事情，但是供應商應該進行定時的定量的進行產品銷售，這樣讓產品走向國內市場，穩定的營銷渠道相當于為塑料產品供應商提供一個靠譜、安全的產品通道。

（五）實施差異化營銷

近幾年，我國的塑料銷售種類比較單一，與銷售策略有比較大的關系，沒有高效的因地制宜策略。隨著我國經濟的不斷發展，我國的塑料市場不斷的發展與壯大，對市場的需求量越來越高，市場經濟體制在不斷完善下，促進銷售水平的提高，需要尋找市場發展和客戶需求的運行機制。以大客戶需求為中心實行差別化營銷，正是塑料企業順應市場經濟發展潮流，遵循市場經濟規則的必然選擇。

四、結語

總而言之，要想對塑料營銷渠道進行不斷的拓展，塑料企業應該了解營銷渠道的重要性，這樣才能夠推動塑料企業的發展，之后再結合企業營銷的實際情況進行分析，營銷渠道拓展能夠有效的維持與客戶關系。正確處理好與競爭伙伴的競合關系，處理好直銷和零售的關系，實施差異化營銷。同時要建立有效的營銷渠道，能夠快速占據我國塑料市場的重要位置，為塑料企業的發展提供大力支持。

【參考文獻】

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