供電服務質量評價指標體系與管理措施研究

龔穎 周玨 徐鴻宇

【摘 要】電力能源在社會經濟發展過程中占據重要地位，持續穩定的電力能源將能夠為人們的生產生活提供極大的便利條件，并且切實有效推動社會經濟的持續穩定增長。積極開展供電服務工作，需要不斷強化供電服務的總體質量，促進其保持著良好的運行態勢，更好的符合電力客戶的實際需求。本文主要是從供電服務質量基本情況分析入手，重點介紹了供電服務的內涵，說明了供電服務質量管理工作的重要意義，并細致闡述了構建供電服務質量評價指標體系的策略，提出了一些科學管理供電服務質量的方式和手段，為全面有效提升供電服務的總體質量提供一定的借鑒和參考。

【關鍵詞】供電服務質量；評價指標體系；管理；措施

一、前言

當前社會人們對于電力能源的質量需求較高，電力企業的經營環境隨著當前電力體制的改革工作深化發展產生了重要的變化，全面客觀的評價供電服務質量，將能更好的發揮電力能源的作用和優勢。建立健全供電服務質量評價指標體系，強化電力能源科學管理工作的實施效果，從而為保證電力能源的質量提供重要的前提條件。

二、供電服務質量基本情況

（一）供電服務

供電服務，主要是指以無形的電能為載體，用于交易和滿足客戶需要的、本身無形和不發生實物所有權轉移的活動。供電服務是當前社會發展過程中的重要電力工作內容，其對于人們的電力能源使用情況具有重要影響。積極提供穩定持續的供電服務，主要是為了充分滿足電力客戶的需求。供電服務表現出了明顯的無形性、不可分性特征。積極開展供電服務工作，將能夠更好適應當前社會經濟發展的客觀要求，同時能夠有效滿足電力體制改革工作的迫切要求，促進供電企業的經濟效益和社會效益不斷提升，推進供電企業保持著可持續發展的良好態勢。

（二）供電服務質量管理工作的重要意義

供電服務工作實際進行過程中受到多種因素的影響，會容易出現一些不可避免的問題，無法保障供電服務的質量，其總體的業務專業化集約程度不夠高，專業服務人員的綜合素養無法良好適應供電工作，需要積極開展科學合理的管理工作，持續不斷的提升供電服務質量。供電服務質量包含了技術質量和功能質量，前者主要是指電力能源的質量，而后者則主要是指供電服務過程的總體水平。科學全面的評價供電服務質量，重點評價供電服務的質量指標、監管指標、供電服務規劃和保障內容等方面，積極開展供電服務質量管理工作，將能夠不斷提升供電服務的總體質量，從而給人們的生產生活提供持續穩定的電能質量。

三、構建供電服務質量評價指標體系

積極構建供電服務質量評價指標體系，將能夠為科學評價供電的服務質量，保證電能輸送活動的順利開展，提供重要的前提條件。

首先，科學設置評價指標體系。科學合理的指標，是有效構建電能服務質量評價指標體系的重要依據。從供電服務質量的實際情況出發，設計科學合理的的指標，主要是集中在了：第一，服務質量績效指標。其直接關注供電服務質量的實際結果情況，還從電力客戶的用電服務體驗和主觀感受情況出發進行評價，評價所得到的結果，將能夠為供電企業良好改善和自身服務工作提供科學合理的依據。第二，服務質量過程指標，重點關注到了供電服務工作的實際開展過程，尋找到后續服務工作的重要支點，強化供電服務工作的總體開展效果。第三，服務質量能力指標。針對供電企業組織服務質量要素進行科學評定，通過現代質量管理理論將能夠起到良好的效果，針對各個職能部門到的具體開展情況開展科學合理的評價工作，中間可能會出現一些主觀性的問題，強化評價指標的科學性，將能夠為有效強化供電服務的科學性提供重點依據[1]。

其次，可以按照供電工作實際開展情況，設置外部評價指標體系和內部評價指標體系。第一，外部評價指標體系，電力客戶是主體，其能夠真毒供電服務的具體接受情況進行全面細致的評價，重點評價供電服務的用戶參與度、經濟效益、可靠性、穩定性等方面。第二，內部評價指標體系，是供電企業針對自身實際供電工作開展情況進行全面客觀的評價，從而將能夠有效明確服務的開展情況，并且為良好改善服務手段，優化服務工作開展情況提供重要的前提條件[2]。

四、科學管理供電服務質量

全面有效的控制和管理供電服務質量，促進其能更好的符合當前社會的發展需求，適應人們生產生活的總體需要。采用科學合理的方式和手段，強化供電服務工作的實際開展效果。首先，保證供電服務質量的穩定性。用電客戶實際應用電力能源的過程中，需要有持續穩定的電力作為支撐，供電企業需要不斷加強自身的電能管理工作，強化供電質量。積極開展電網建設工作，加快電網系統的科學建設進程，保證電網重點工程建設的合理性效果，促進各級電網的供電能力穩步提升。供電服務質量具有較高的可靠性，將能夠有效減少客戶出現停電的情況，開展供電工作的過程管理工作，針對其中涉及到的一些重點工作細節和流程進行充分管控，保證各項措施執行力的良好提升。其次，簡化電力客戶用電繳費的流程，給客戶提供快捷高效的服務。將滿足電力客戶的實際用電需求作為重要的基準，不斷開發繳費方式，強化宣傳引導工作的實際開展效果，促進繳費工作流程得到良好的優化，使得客戶繳費活動更為快捷。設置一些自助繳費服務終端，推進網上繳費，增設代收網點，促進非現金繳費率的不斷提升。并且要能夠及時解答電力客戶的疑惑和問題，給客戶提供高效優質的服務[3]。

五、結束語

供電服務的切實有效開展，將能夠為所有電力客戶提供穩定、可靠的電力能源，而供電企業也需要不斷強化自身的管理手段，開展科學有效的供電服務質量管理工作，客觀準確的評價供電服務質量，為提升供電服務質量水平提供重要前提條件。積極構建起科學完善的供電服務質量評價體系，及時發現供電服務工作環節進行過程中出現的問題，并采用良好手段加以應對，強化管理工作開展效果。

【參考文獻】

[1]何維民， 程雅夢， 李悅，等. 供電企業供電服務質量評價體系研究[J]. 電力需求側管理， 2017， 19（5）：41-44.

[2]陳天紅， 李綏州. 基于質量管理的老年人社會工作服務成效評價指標體系研究[J]. 行政與法， 2016（7）：81-87.

[3]魯芳， 楊經歡， LUFang，等. A企業物流服務質量評價指標體系研究[J]. 商學研究， 2016， 23（2）：56-63.