地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理探討

劉碩

摘要：本文從地鐵目前的服務(wù)管理現(xiàn)狀進(jìn)行剖析，主要針對(duì)其客運(yùn)服務(wù)行為、客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)、客運(yùn)服務(wù)技術(shù)質(zhì)量三大存在的問(wèn)題進(jìn)行論述，進(jìn)而提出了提升地鐵服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策，以達(dá)到加強(qiáng)地鐵服務(wù)管理質(zhì)量，完善地鐵服務(wù)水平，提高行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：地鐵；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)窗口

1 地鐵服務(wù)管理存在的問(wèn)題

1.1 客運(yùn)服務(wù)行為質(zhì)量存在的問(wèn)題

地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量從需求者的一方看，服務(wù)質(zhì)量是使乘客出行需求得到滿(mǎn)足的程度，乘客出行的安全性、經(jīng)濟(jì)性、快速性、方便性、舒適性等方面達(dá)到要求的水平。車(chē)站服務(wù)人員的服務(wù)是重要的一方面內(nèi)容，這方面得不到保障，乘客出行的舒適性要求就得不到滿(mǎn)足，就更談不上優(yōu)質(zhì)的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量了。

（1）思想觀念滯后。隨著線(xiàn)網(wǎng)的延伸，地鐵線(xiàn)網(wǎng)之間存在著運(yùn)能不足，滿(mǎn)足不了客運(yùn)運(yùn)輸?shù)男枨蟆Ｄ壳埃杂胁簧俚罔F服務(wù)人員思想觀念滯后，沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到客運(yùn)市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的形式，仍然禁錮在舊體制的觀念下，缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，缺乏危機(jī)感和緊迫感。

（2）服務(wù)意識(shí)淡薄。隨意90后、00后獨(dú)生子女步入工作崗位，不少員工沒(méi)有認(rèn)識(shí)到乘客是運(yùn)輸企業(yè)生存之本，是運(yùn)輸企業(yè)存在的基礎(chǔ)，沒(méi)有把乘客的服務(wù)需求放在第一位，更談不上以誠(chéng)待客來(lái)吸引新顧客，招徠回頭客。由于認(rèn)識(shí)上的偏差，在具體服務(wù)過(guò)程中，管理重于服務(wù)，引導(dǎo)乘客較少，提供方便少，甚至一些車(chē)站人員對(duì)待乘客態(tài)度冷漠，車(chē)站人員的思想道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)均有待提高，需通過(guò)教育、培訓(xùn)來(lái)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，為乘客提供滿(mǎn)意的服務(wù)。

1.2 客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)質(zhì)量存在的問(wèn)題

（1）早晚高峰期和節(jié)假日客運(yùn)難題。當(dāng)前地鐵客運(yùn)面臨的最大難題是地鐵運(yùn)能不足。在每天早晚上班高峰期、地鐵站內(nèi)人員密集，乘客意見(jiàn)較大。由于車(chē)站設(shè)計(jì)、站廳設(shè)備設(shè)置、售票方式、乘降組織、列車(chē)運(yùn)能等多方面的限制，目前的客運(yùn)組織模式在早晚上下班高峰期間個(gè)別線(xiàn)路車(chē)站采取常態(tài)化客流控制；在節(jié)假日客流高峰期，乘客購(gòu)票難、進(jìn)站難、上下車(chē)難、換乘難，更是突出體現(xiàn)，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量也受到很大影響，給廣大市民的出行造成了極大不便。

（2）車(chē)站設(shè)施設(shè)計(jì)不夠合理。

隨著人們生活水平的提高，人們對(duì)地鐵車(chē)站的設(shè)施要求也在提高。現(xiàn)在人們對(duì)地鐵站的要求是快捷、便利，在節(jié)約時(shí)間的前提下最大限度的滿(mǎn)足乘客的需求。如舒適的候車(chē)環(huán)境，能滿(mǎn)足不同乘客的特殊需求，便利的購(gòu)票和搭乘車(chē)等。但是有些地鐵站因?yàn)榻ㄔO(shè)時(shí)間和當(dāng)時(shí)的設(shè)計(jì)水平等客觀因素的限制，在車(chē)站設(shè)備存在不完善的問(wèn)題。站廳、購(gòu)票途徑、檢票方式、換乘方式等都存在一定的不便利性，影響服務(wù)的質(zhì)量。

1.3 客運(yùn)服務(wù)技術(shù)質(zhì)量存在的問(wèn)題

（1）車(chē)站基礎(chǔ)設(shè)施投入不足。有較多車(chē)站各方面的設(shè)施配套不齊全，有較多出入口沒(méi)有開(kāi)通，出入口與公交車(chē)站的接駁仍然比較缺乏，有些出入口沒(méi)有設(shè)置雨棚等情況，給乘客帶來(lái)諸多不便；同時(shí)在車(chē)站站臺(tái)、站廳改造過(guò)程中也給乘客的通行造成一定影響。

（2）與高效快捷的出行要求存在差距。地鐵雖然經(jīng)過(guò)多次提速有效縮短了列車(chē)運(yùn)行時(shí)間，但這僅僅是乘客全部出行時(shí)間的一部分，在乘客的全部出行時(shí)間中，上車(chē)在站停留時(shí)間和下車(chē)在站停留時(shí)間與客運(yùn)組織方式有直接關(guān)系。地鐵的客運(yùn)組織方式，包括兌零、購(gòu)票、驗(yàn)票、上車(chē)、換乘、出站驗(yàn)票等多個(gè)環(huán)節(jié)，乘客要在車(chē)站耗費(fèi)大量的時(shí)間候車(chē)、驗(yàn)票、換乘和出站，這與現(xiàn)代社會(huì)快節(jié)奏的生活方式格格不入。

2 提升地鐵服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

2.1 開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)和教育，樹(shù)立人性化服務(wù)理念

要提高地鐵員工的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)技能，以提高乘客的滿(mǎn)意度，服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)和教育主要應(yīng)該包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：一個(gè)是思想教育和服務(wù)質(zhì)量宣傳教育。二是全面質(zhì)量管理知識(shí)和技術(shù)業(yè)務(wù)教育，樹(shù)立“顧客至上”的理念，強(qiáng)調(diào)地鐵客運(yùn)的服務(wù)職能和服務(wù)質(zhì)量的重要性。要使各級(jí)管理者和職工特別是車(chē)站服務(wù)人員正確認(rèn)識(shí)目前地鐵所面臨的壓力和自身的不足，改變不正確的思想觀念，將乘客作為客運(yùn)服務(wù)工作的核心，不僅要讓地鐵職工掌握和運(yùn)用全面質(zhì)量管理的理論、思想、觀點(diǎn)、方法和工具，分析和解決生產(chǎn)、工作過(guò)程中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，用科學(xué)的管理方法取代傳統(tǒng)的管理方法，對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面控制，提升職工業(yè)務(wù)能力，更應(yīng)注重對(duì)職工特別是車(chē)站服務(wù)人員的職業(yè)道德教育和敬業(yè)精神的樹(shù)立，端正工作態(tài)度，提高工作責(zé)任心。

2.2 完善客運(yùn)硬件設(shè)施

引入高科技，完善硬件設(shè)施。在新站啟用過(guò)程的設(shè)備、設(shè)施，配套完善過(guò)程中要十分重視高科技的運(yùn)用，各車(chē)站配置乘客自助查詢(xún)終端機(jī)、電子導(dǎo)引系統(tǒng)、邊門(mén)語(yǔ)音求助系統(tǒng)、自助客服務(wù)中心等，對(duì)客服中心、站臺(tái)、站廳、出入口等處的服務(wù)導(dǎo)向指引清晰、醒目，方便乘客購(gòu)票乘車(chē)；重點(diǎn)車(chē)站進(jìn)行了站廳重新整修，站外出入口綠化的投資，做到亮化、美化、綠化，使之成為地鐵線(xiàn)上一條美麗的風(fēng)景線(xiàn)。為乘客創(chuàng)造了整潔、舒適、優(yōu)美的出行環(huán)境。優(yōu)化車(chē)站導(dǎo)向系統(tǒng)、服務(wù)用品。開(kāi)展導(dǎo)向系統(tǒng)和服務(wù)用品專(zhuān)題研究，其中重點(diǎn)探討換乘站，借鑒其他地區(qū)和國(guó)家的先進(jìn)做法，制定適應(yīng)線(xiàn)網(wǎng)變化和乘客需求的完善方案，務(wù)求達(dá)到版式統(tǒng)一、質(zhì)量達(dá)標(biāo)、成本可控的目標(biāo)，力求完善車(chē)站指引。提供即時(shí)有效的信息。可以通過(guò)車(chē)站LED顯示屏、客服中心問(wèn)詢(xún)處、計(jì)算機(jī)終端、互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心、站務(wù)員及出入口信息顯示等多種途徑向乘客通報(bào)實(shí)時(shí)準(zhǔn)確信息，顯示、播報(bào)、查詢(xún)等多種方式共同作用，實(shí)現(xiàn)信息整合和系統(tǒng)集成。

2.3 優(yōu)化職能部門(mén)內(nèi)部服務(wù)鏈，加強(qiáng)服務(wù)作業(yè)管理

優(yōu)化服務(wù)鏈，提高信息響應(yīng)和反饋效率。根據(jù)地鐵改制后的職責(zé)劃分細(xì)化各部門(mén)相互服務(wù)的功能，優(yōu)化服務(wù)管理流程，加強(qiáng)各單位間的溝通、協(xié)作、反饋效率，壓縮時(shí)間成本。地鐵服務(wù)作業(yè)管理涉及運(yùn)輸產(chǎn)品生產(chǎn)的全過(guò)程和各個(gè)環(huán)節(jié)，要根據(jù)地鐵運(yùn)輸作業(yè)的特點(diǎn)，運(yùn)用系統(tǒng)的方法，對(duì)生產(chǎn)資源進(jìn)行系統(tǒng)管理，對(duì)傳統(tǒng)的生產(chǎn)服務(wù)流程進(jìn)行變革和優(yōu)化。

2.4 注重地鐵服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查

在提高地鐵員工服務(wù)意識(shí)，完善地鐵硬件設(shè)施的同時(shí)必須要加強(qiáng)監(jiān)督和檢查，明確獎(jiǎng)懲措施，以保障地鐵乘客服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)完善。客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督應(yīng)該包括內(nèi)部監(jiān)督檢查和外部監(jiān)督檢查兩方面。針對(duì)內(nèi)外部監(jiān)督檢查得到的結(jié)果，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取相應(yīng)措施鞏固工作質(zhì)量或改進(jìn)工作方式方法。如果計(jì)劃、實(shí)施都有效果，就把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并補(bǔ)充進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度中，用以指導(dǎo)以后的工作。如果找到客運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量存在的間題，就應(yīng)該采取措施，加以糾正，切實(shí)進(jìn)行質(zhì)量的改進(jìn)與提高。

2.5 建立科學(xué)的地鐵服務(wù)質(zhì)量管理體系

要徹底解決目前地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量重存在的問(wèn)題，就一定要進(jìn)一步確立先進(jìn)的制度和管理體系，這樣才能保證地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展和穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。質(zhì)量管理體系是企業(yè)在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理體系的重要組成部分。質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)框架，以增加顧客和相關(guān)方滿(mǎn)意的機(jī)會(huì)，向顧客提供信任。

3 結(jié)語(yǔ)

通過(guò)本文的分析與研究地鐵服務(wù)管理現(xiàn)狀，探討了提升地鐵服務(wù)管理的策略，提出了開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)和教育，樹(shù)立人性化服務(wù)理念，完善客運(yùn)硬件設(shè)施，優(yōu)化職能部門(mén)內(nèi)部服務(wù)鏈，加強(qiáng)服務(wù)作業(yè)管理，注重地鐵服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，建立科學(xué)的地鐵服務(wù)質(zhì)量管理體系和開(kāi)展客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)。影響地鐵服務(wù)的因素很多，涵蓋面很多，地鐵運(yùn)輸在中國(guó)是新興行業(yè)，如何提高地鐵服務(wù)水平，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)經(jīng)濟(jì)效益，是一門(mén)新課題，是系統(tǒng)工程，還有待于在實(shí)踐工作中不斷探索與提高。

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