績效考核的改進在提高患者滿意度中的應用

趙曉玲，丁霞芬*

（南京醫科大學第一附屬醫院感染病科，江蘇 南京 210029）

患者對護理服務的滿意度，是衡量護理質量的重要指標。第12屆國際醫療質量保證大會上明確提出， 應把患者滿意度作為工作改進的標準， 評價護理質量的關鍵也應以患者的滿意程度為尺度[1]。我院護理部每季度對出院患者進行一次電話滿意度調查，科室每月對患者進行一次滿意度自測。2016年護理部對我科的出院滿意度調查和病區自測的滿意度調查結果均未達標，我院的達標值為95%。提高患者的滿意度是我科2017年護理工作的重點。工作績效是護士在臨床工作中作出的成績和貢獻，是其掌握的知識和技能實際應用的體現，是個體能力在工作環境中表現的程度和效果，是指與護理工作有關的行為表現及其結果[2]。而績效考核是績效管理的很重要的環節，是改進工作的重要手段。現將績效考核的改進應用于提高患者滿意度的方法匯報如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

通過分別統計2016年和2017年護理部每季度對病區出院患者、病區每月對住院患者的滿意度調查數據；2016、2017年收到患者表揚護士的感謝信、錦旗數量。對比改進績效考核前后的數據變化。護理部滿意度調查為隨機抽取病區每季度出院患者16人，進行電話回訪調查。調查由護理部成立的滿意度組的經過專門培訓的護士完成，電話回訪過程全程錄音。回訪中調查對象需溝通良好，能全程配合，回答所有問題。病區每月滿意度調查由護士長本人完成，每月調查11位患者，要求患者在本病區住院三天以上，神志清楚，溝通良好、配合調查。出院和在院患者調查表為護理部統一設計，有入院護理、服務態度、操作技術、知識宣教、出院護理等內容。感謝信為患者或家屬書寫交護士長或送至醫院反饋回科室的信件，錦旗為出院患者直接送至護士站。感謝信和錦旗均要求專門表揚護理人員。

1.2 績效考核改進方法

我院對護士2013年開始統一使用績效考核手冊，每月考核一次，主要由工作質（30分）、工作要求（10分）、工作量（10分）、病人滿意度（30分）、附加分組成。此次績效考核改進主要是針對滿意度部分分值和內容做改進。

改進前滿意度30分的構成

改進后滿意度30分構成

1.3 統計學方法

采用SPSS23.0軟件分析數據，對連續性變量資料采用均數±標準差表示；非正態分布資料兩個樣本間數據比較采用Mann-Whitney U檢驗；兩組率的比較采用卡方檢驗，雙側P＜0.05具有統計學意義。

2 結 果

2.1 2016年和2017年出院和住院患者滿意度比較

病區自測在院滿意度、護理部調查出院患者滿意度2016年平均分別為93.60%、92.30%，2017年平均分別為98.70%、99.40%，具體滿意度得分見表1；統計結果顯示，2017年病區自測在院滿意度得分、護理部調查出院患者滿意度得分均高于2016年滿意度得分，差異具有明顯統計學差異。

2.2 2016年和2017年收到患者錦旗和感謝信比較

2016年和2017年住院患者數、收到感謝信數見表2，收到感謝信率（年感謝信數量/年住院患者總數）分別為0.22%、1.10%,統計結果顯示，2017年收到感謝信率明顯高于2016年。另外，專門表揚護士的錦旗數2016年為0，而2017年為2。

表1 2016和2017年出院和住院患者滿意度情況比較

表2 2016和2017年收到患者的感謝信數量的比較

3 討 論

3.1 近年來，絕大部分醫院在醫療服務過程中，都非常注重患者在就醫過程中對醫院的感受和意見，患者護理服務滿意度已作為患者護理服務質量考評的準則[3]，我院護理部每季度對每個病區的出院滿意度調查結果也和科室的護理工作考評掛鉤。未達到標準，在科室獎金的考核中扣分，并和護士長的個人考評掛鉤。

3.2 績效考核牽動每一位護士的切身利益，我院的績效考核結果均和護士的當月獎金掛鉤屬重大決策。而在制定重大決策時，管理者應聽取護士的意見和想法，并對決策的制定予以詳細說明，對決策的實行提供有價值的反饋。此外，管理者在實施獎懲時要依據正確的信息，對所有護士一視同仁，避免個人偏見[4]。為了保證績效改進能順利公平公正地推進，2017年也采取了相應的措施。

3.2.1 2017年1月首先召開了小范圍的護理骨干會議，商議改進績效的具體方法，初步確定細則后召開了全體護理人員關于提高患者滿意度的專項會議。闡述了提高患者滿意度的重要性和必要性，再次集體討論并通過績效修改的細則。通過此次會議統一了認識，提高了大家參與的積極性。

3.2.2 護士長設計并建立了和患者溝通記錄表，記錄表包括溝通時間、患者床號姓名。表揚護士姓名，表揚內容。批評護士姓名，批評內容，對護理工作的意見和建議。護士長每日和患者溝通時了解各班次護理工作的落實情況，采集患者對護士的滿意情況以及意見和建議，并記錄在溝通記錄表上。并及時和護士進行反饋。

3.2.3 護士長每月根據滿意度的考核標準，采集各項數據計算每位護士的滿意度分值，將明細錄入excel表格。在每月的質量分析會上通報每位護士的滿意度具體項目得分和總分。并將患者滿意和不滿意的原因和大家一起分享，對每位護士起到促進和警示作用。

3.2.4 科室每月將滿意度分值最高的護士評為滿意度明星，并在病區走廊宣傳欄內公示照片姓名，起到示范作用。

3.2.5 護士長每月和績效考核中滿意度最低分的護士以及有投訴護士的面談，面談前護士長做充分的準備，包括向同事們了解該護士最近的工作狀態，發生投訴得具體原因等。也給面談護士準備時間。Nabirye研究發現，角色沖突和角色模糊是造成護士工作壓力的主要原因，且工作壓力與工作績效整體上表現為顯著負相關[5]。面談本著真誠幫助的原則，而不是一味的批評。護士長不可給護士過大的壓力，重點是解決問題。通過有效的面談，護士從內心認識到工作中的不足，去改進和提高。病區也形成了良好的氛圍。

3.3 通過績效考核的改進，大大提高了護士為患者服務的主動性和積極性。在服務態度得到提升同時，護士為了對患者的健康教育到位，不斷學習專科的知識。為了讓患者滿意，創新并實行了各項人性化措施：為出院患者無償提供出院資料袋、為患者提供精心設計的入院介紹本、尿量出入量記錄本，為年齡大的患者代發短信等等。

綜上所述績效考核的改進和有效的實施，能夠提高護士工作的主動性和積極性，能更好地為患者服務。提高患者的滿意度，從而提高護理質量，創造了和諧的護患關系。