跨境電子商務B2C模式下消費者權益保護問題研究

摘 要：近些年來由于日益便捷的網絡購物渠道、國內消費者購買力的提高以及人民幣國際支付能力的增強，跨境電子商務平臺進入人們的生活。然而跨境網上消費在給消費者提供便捷服務的同時，也產生了諸如“買到假貨”、“快遞丟失”等問題，本文將對跨境電子商務B2C模式下所引起的侵犯消費者權益的現象進行分析，并根據這些現象提出完善該方面法律制度的建議。

關鍵詞：跨境電子商務；B2C；消費者權益；法律完善

隨著經濟全球化浪潮的加深和網絡購物便利性的提升，跨境電子商務也逐漸進入人們的生活中。跨境電子商務是指分屬不同關境的交易主體，通過電子商務平臺達成交易、進行支付結算，并通過跨境物流送達商品、完成交易的一種國際商業活動。消費者只需要坐在家中運用連接互聯網的電腦或手機進行操作就可以買到在其他國家生產銷售的商品。跨境電子商務可以分為企業對企業（B2B）和企業對消費者（B2C）兩種模式，其中B2B模式在現實生活中常見的有網易考拉、小紅書等。B2C即Business-to-Customer，也就是商家直接面對消費者進行銷售的一種電子商務消費模式。常見的就是自己進行海淘。跨境電子商務下的B2C最常見的就是我們日常生活中所說的“海淘”。消費者通過互聯網運用電腦或者手機等工具瀏覽海外購物網站的商品信息，并通過電子訂購單發出購物請求，在使用信用卡或支付寶完成付款后由海外購物網站直接通過國際快遞或轉運公司發貨寄送到消費者手里。B2C模式下消費者因消費金額數目較低且運用外語溝通交流不便等因素所以常處于弱勢地位，其權益常常受到侵犯且得不到有效的保護。

一、B2C模式中消費者維權困境

第一，產品是否為正品沒有辦法得到保障。境外消費網站也存在著信譽好的正品網站、山寨網站、信譽差的網站、非正規網站等魚龍混雜的情況，一般消費者在面對互聯網中數量龐大的且顯示文字為外語的境外購物網站時很難做到正確甄別境外正品網站。當消費者對海淘回來的商品質量存疑想鑒定是否為正品時，也是困難重重。首先，不同的國家具有不同的國家生產標準，消費者很難掌握某一產品的在該出售國的生產標準，這就為甄別海淘商品是否為正品增添了阻礙。其次，國內并沒有專門鑒定是否為正品的鑒定機構，以化妝品為例，國內專柜只是進行銷售的客體，專柜的工作人員一般只能根據自己平時銷售的經驗對商品是否為正品做出判斷，該判斷并不具有權威性，不能作為消費者認定商品非正品的有效證據。在這種情況下，當消費者發現商品是假貨時難以拿出有效證據證明，且商家在異國，更是難以進行理賠、退貨，最后消費者只能放棄自己的權益，爭議問題不了了之。

第二，暴力運輸理賠難。海淘的運輸一般分為商家直接郵寄國際快遞給消費者即直郵和商家寄給轉運公司再由轉運公司郵寄給消費者。在直郵模式下，消費者確認網絡訂單完成支付后，跨境電商平臺將包裝好的商品直接通過國際快遞公司發貨給消費者，完成“門到門”的配送服務。跨境電商平臺對該次運輸的狀態進行管理，直接對消費者負責。國際快遞公司承擔著商品從攬件到配送至消費者指定地點這一過程中的全部的運輸任務。當前提供這類服務的通常是UPS、FedEx、DHL等有強大實力的國際快遞公司，收費較高的同時維持的高水準的服務。在直郵模式中，因為責任主體單一所以理賠較為簡單，當發現貨物有破損或丟失的情況下，消費者可以直接找跨境電商解決問題。但是在理賠過程中的其他方面也存在著一些限制，如在解決問題過程中與客服溝通的語言障礙、郵寄時間過長超出退換貨時間以及花費的時間精力等都是維權過程中的阻礙。第二種模式是跨境電商平臺將商品寄給該國境內的轉運公司，由其代收產品轉寄回國。此種運輸方式一般涉及到三個環節，第一步跨境電商平臺寄送給轉運公司，第二步轉運公司進行國際郵寄，第三步海關清關后送到消費者手里。在此種模式下追責就相對復雜，因為運輸過程中涉及到了多方主體，如跨境電商平臺、轉運公司、海關等等。當商品出現問題時，認定責任就面臨著阻礙。普通消費者一般都是消費額度較小的消費個體，能力有限，收到商品發現問題時在各方主體都推脫責任的情況下難以收集到有效證據證明責任主體。且還存在賠償標準不統一等等的其他問題。所以此模式下，消費者維護自己的合法權益存在諸多困難。

第三，消費者的個人信息安全難以得到保障。跨境電子商務交易的過程中有時會出現非法買賣消費者信息的事件。在一次跨境網絡消費中消費者需要填寫許多認證資料，在轉運模式中有又許多環節使跨境電商和第三方物流公司接觸到這些資料。一旦出現個人信息保管不當的行為，就會使消費者的個人信息泄露。例如有的電商公司會為了利益而非法利用消費者個人信息，對相關消費者消費數據的進行分析、加工從而獲取不正當利益。有的平臺甚至會出售消費者的個人信息，使消費者信息安全受到侵害。

二、B2C模式下消費者權益保護對策分析

第一，完善消費者權益保護立法。跨境電子商務B2C模式中的特殊性決定了消費者處于弱勢的地位，憑借個人能力難以維護自己的合法權益，在這種情況下需要法律來保護消費者的權益。但由于我國的電子商務起步較晚，相關立法也存在滯后的狀況。目前我國立法中關于維護消費者網絡購物的法律條款并沒有涉及到跨境電子商務方面相關立法。雖然有些國家針對海淘有完善的法律制度，但法律具有地域性及跨國維權成本較高，國外的法律難以維護中國消費者的權益。對于運輸方面，完善快遞行業的專門立法，在法律中設立“服務消費”的制度，對服務質量、服務缺陷等進行約束，為行業規制提供法律依據。

第二，加強國際合作。跨境電商維權不僅要求本國法律完善，還要涉及到他國法律及國際公約。若要全面健全消費者境外消費權益保護體制，就應當重視國際合作，積極加入與之相關的國際公約。《保護消費者準則》、《關于產品責任法律適用的公約》等國際公約可以彌補我國國內法在保護跨境消費中消費者權益方面的不足。政府還可以與IOCU、ISO等擁有眾多成員國、具有較大的國際影響力的國際組織進行合作。跨境電子商務糾紛的消費者一般來自不同的國家或地區，如果沒有各國間的良好合作難以使跨境電子商務糾紛能夠得到方便、快速和徹底的解決。

第三，建立跨境電子商務平臺的評價機制。對于跨境電商平臺而言，若想在國內外市場上擁有立足之地，必定要樹立良好的口碑和品牌，擁有良好的品牌就需要跨境電商平臺誠信經營，出售正品、完善售后服務，給予消費者良好的售貨體驗。因此建立跨境電子商務誠信評價體系是一項必要之舉，可以促進商家誠信經營。跨境電子商務誠信評價對跨境電商進行的信用認證，提高準入門檻，將信用程度低、非法出售消費者個人信息的網站阻隔在外，使消費者在選擇跨境電商時擁有科學的參考標準，理性選擇境外電商平臺，降低自身權益受到損失的可能性。

三、結語

跨境電子商務的迅速發展是經濟全球化發展的必然結果，也是未來經濟發展的方向。我國電子商務發展迅速，網上購物的方便快捷已經成為生活中必不可少的一部分，可以預見我國馬上面臨著許多國外買家在線購買我國生產的商品，那么完善立法所要保護的對象也不僅僅是我國消費者，這個保護范圍應擴散至全球。跨境電子商務的迅速發展也將對我國經濟發展也將起到強有力的推動作用。在這股浪潮來臨之前，我國應做好相應的準備為跨境電子商務行業健康有序的發展提供一個良好交易的環境。

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作者簡介：柴佳欣（1994- ），女，漢族，山西長治人，寧波大學研究生在讀，研究方向：民商法