公司官方微博
——品牌形象的窗口、優質服務的延伸

文_肖慧穎 趙 幸

眾所周知，微博以極其簡單、快捷的操作方式，通過與手機移動終端及多媒體的聯結，將單純的信息發布平臺轉變為高度智能的互動平臺。在這里，網友的互動性和主動性得到了極致發揮，“蜂窩狀的信息網絡”增加了用戶體驗的粘性，容易產生忠實的“粉絲群”。通過微博，企業不僅可以發布消息，還可以發起各種話題，吸引公眾參與討論，也可以開展豐富多樣的活動（如線上直播、有獎競猜、在線投票、捐贈等），實現與用戶的互動。很明顯，微博是企業與客戶“面對面”溝通的最佳陣地。

國網電網公司做為央企，由于自身特有的“敏感性體質”，倍受社會及媒體的關注。企業微博的迅猛發展，給電力企業搭建了一個充分展示品牌形象的平臺。五年來，國網江西省電力有限公司通過公司官方微博矩陣，向社會公眾展現了公司的內質外形，講述國網好故事，傳遞國網好聲音，搭建起與客戶良好溝通的互動平臺。

公司開通微博，不僅創新了傳播方式，握住了新“話筒”，更改變了公司傳統的“說話方式”，提供了更多的供電信息和服務，讓社會公眾更了解我們。在運營管理過程中，我們發現雖然平臺更大，傳播可以更遠，但真假摻半的負面信息和質疑聲也不斷撲面而來。因此，如何運用好官方微博，采取行之有效的引導和管理，成為微博管理員的必備能力。

以網友客戶為中心，寫他們最關心、最需要的博文，視網友為朋友，有技巧的“陪聊”是微博管理員的必備技能之一。以今年“迎峰度夏”為例，隨著用電負荷不斷創新高，客戶對電力供應和電力服務的訴求也不斷刷新峰值。例如，國網南昌供電公司微博每天都會收到幾十甚至上百條信息，可以說是承擔了一部分95598客戶服務工作。當遇上惡劣天氣出現停電故障，南昌公司微博不僅要主動發布搶修信息，讓客戶及時了解供電動態，而且一個兼職的微博管理員要同時面對網友發來的幾十條微博信息，即使內心“崩潰”，仍要面帶微笑，耐心細致地一一回復網友客戶。

（圖片提供者：南昌微博管理員、奉新李智煜）

上圖為8月15日21∶56，網友@南昌公司微博反映師大南路突然停電。22∶05，南昌公司微博管理員發現該信息后立即轉給專業部門處理，并第一時間回復網友，安撫情緒。同時，微博管理員通過與業務部門聯動，獲取搶修情況，并與質詢停電的網友互動，加強迎峰度夏期間突發事件的輿論引導。8月16日凌晨1時，線路故障排除，網友發來微博私信表示理解與感謝，同時也為默默守護在身后的工作人員點贊！

每當發生電力突發事件時，所屬單位的微博管理員都會與公司應急指揮中心及相關專業部門保持密切溝通，及時回復網友的微博。不論白天黑夜，微博管理員都會盡量單獨回復每一條質詢微博，并@給微博所@的網友，防止惡意轉發。如遇微博網友集中反映某一件事情，或涉及面廣的停電檢修，公司官博會統一發聲，并@給區域內的微博大V和重點關注的媒體。

想客戶之所想，及時發布微博信息，讓客戶同步了解他們關注的電力供應和電力服務信息，借助微博的轉發、評論、擴散功能，不僅能與95598客戶服務形成互補，并能快速將信息傳達到網絡社會的每一個角落，將優質服務輸送到網絡末端—客戶。

（圖片提供者：贛州瑞金詹海燕、劉瑞東、贛州信豐王玉蘭、贛州王瓊）

圖片提供者：吉安縣 屈小花

企業微博是公司發布官方正面聲音的重要載體，善用微博與網友互動交流，化解輿論風險也是微博管理員的必備技能之一。8月11日7時6分，網友在新浪微博發布信息反映：“大熱天的停電，一停就是一個晚上，這幾天不間斷的停電，36度的高溫，真的很熱，請問還沒有修好出問題的地方嗎？”此信息如果不及時引導，網友可能會因停電心情煩躁而擴大負面影響。

國網吉安縣供電公司于當天7時40分發現此信息后，立即在評論里詢問博主具體地址，并根據公司實際停電搶修情況，私聊網友告知搶修進展，安撫網友煩躁的心情。網友在10千伏錦源線恢復供電后，于當天9時59分專門發布微博感謝吉安縣公司搶修人員在酷熱的情況下全力搶修復電并為其點贊。

借助主流媒體力量，一個人、一句話、一張圖，主動融入話題傳播，展示公司品牌形象。迎峰度夏期間，高溫+強對流天氣，用電負荷急劇上升，供電故障時有發生，隨著客戶對供電質量要求的提高以及公司微博的深入民心，微博反映電力相關訴求的頻率有增無減。針對供電服務、故障搶修等情況，公司通過官方微博直接發布新聞口徑，并@相關主流媒體，在企業與媒體間架起了一座“連心橋”，不僅為媒體提供了權威的新聞素材，爭取媒體的理解和支持，以引導媒體報道方向，并主動溝通，了解媒體傳播策劃點，融入公司元素，提升傳播廣度和深度，塑造公司良好的品牌形象。

官方微博的一言一詞都代表公司對外說話，真誠的態度、真實的信息、真心的服務，吸引了越來越多的客戶在微博上與公司互動，不知不覺中形成了供電故障報障的新渠道。一些習慣使用移動終端上網發微博的用戶，在遇到突發停電、電腦無法上網的情況下，通過手機登錄，可直接將停電信息在微博上告知供電企業，成了95598客戶服務的又一有益補充，且供電企業也可有針對地對用戶提出的問題進行重點解疑釋惑，與客戶形成有效溝通。同時借助官方微博這一全民監督視角，公司可以更及時、直接、真實地了解掌握民眾的所思所想和正在發生的社會事件，從而更加全面地審視公司管理情況，進一步規范經營管理。

9月15日，今年的迎峰度夏工作宣告結束，微博管理員一如既往守候在屏幕前，陪伴著客戶，守護著國家電網品牌。微博小編如是說：

通過官微，架起企業和客戶之間的連心橋，多一份關注，多一份理解，不忘初心，我們在一直路上。（贛州王瓊）

作為一名官方微博維護人員，每天與網友溝通交流，幫助解決他們的問題，感受他們的情緒，酸甜苦辣自在其中。然而，我相信只要內心充滿正能量，便能將優質服務帶給廣大用戶。（南昌微博小編）

字一行，圖幾張，描盡萬家燈火?？此?，心情很美；念它，溫暖心安。（景德鎮邵宇）