基于病人價值鏈的門診患者滿意度調查*

姜增譽，劉美麗，王瑋，閻虹，張芳，李欣，王文天，何生，朱永梅

(山西醫科大學第一醫院，太原市 030001)

患者滿意度是評價醫療機構就醫體驗的重要指標。開展患者滿意度調查，既是反映患者對醫療服務質量主觀評價的主要途徑，也可為醫療機構改善服務效果提供依據[1]。門診作為醫院服務第一線，是面向社會的重要窗口，是患者對醫院評價的第一印象[2]，其服務質量的高低是醫院綜合實力的體現[3]。門診患者滿意度是門診患者在整個門診就診過程中的主觀體驗與感受，是患者對醫院服務流程、服務效率、服務水平等整體管理水平的反映[4]。而病人價值鏈是由病人在整個就診環節中感知到的所有價值形成，在一定程度上決定了病人滿意與否及滿意的程度[5]。因此，以病人價值為核心，開展門診患者滿意度調查，并對各條目的重要程度進行分析，對于了解和掌握患者需求，找出醫院提供的服務與患者需求的差距有積極的意義；同時，為進一步改善門診醫療服務水平、提高服務質量、加強醫院管理、制定有效措施提供重要依據。

1 對象與方法

1.1 調查對象

以2017年11月至12月周一至周五的247名門診患者為調查對象。納入的研究對象需滿足以下條件：在該醫院已經完成診療程序的年齡在18歲以上的門診患者；了解此次調查目的，自愿參加本次研究者；能夠正確理解問卷內容并做出明確回答者。調查問卷由經培訓的調查員分不同時段隨機在門診部不同科室就診的患者進行面對面問卷調查。

1.2 病人價值鏈各要素分析

病人價值鏈就是病人對其在醫院內接受到的醫療服務感知利得與感知利失所做的權衡。本文結合病人價值鏈理論對門診患者滿意度影響因素分析，以此分清哪些是增值環節，哪些是非增值環節以及核心價值鏈和次要價值鏈。核心價值鏈上的各要素是影響患者滿意度的關鍵因素。(1)增值作業：就診環境、掛號/交費等候時間、劃價/收費人員的服務態度、就診秩序、就診等待時間、醫師服務態度、醫師的專業技術、治療技術先進、醫師對病情的檢查/講解及用藥說明、醫務人員在診療過程中對患者安全的維護、醫院的就診流程、醫院名氣大、地理位置優越、標示指引系統清晰、個性化的醫療服務、收費合理；(2)非增值作業：個別醫務人員服務態度不友好、診治效果差；(3)必須的非增值作業：就診等待時間、掛號/交費等候時間；(4)核心價值鏈：就診環境、掛號/交費等候時間、劃價/收費人員的服務態度、就診秩序、就診等待時間、醫師服務態度、醫師的專業技術、醫師對病情的檢查/講解及用藥說明、醫務人員在診療過程中對您安全的維護、醫院的就診流程；(5)次要價值鏈：醫院名氣、醫院品牌地理位置、標示指引、服務價格。

1.3 調查內容及方法

根據病人價值鏈的各要素分析，以門診患者接觸的核心價值鏈所涉及要素作為門診患者滿意度調查問卷的項目。因此，問卷內容共包括就診環境、就診流程、就診服務以及醫療技術等10項條目，本量表采用Likert 5級評分制劃分[6]，將患者對影響因素的滿意程度分為“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”和“非常不滿意”，分別賦值5分、4分、3分、2分和1分。針對Likert 5級的條目，其滿意度評分=該條目各樣本評分的算數平均數/5×100。

采用Cronbach信度系數分析法和內容效度檢驗法對本問卷的信效度進行檢驗。本問卷得出的Cronbach信度系數為0.897，高于標準值，說明問卷數據具有較好的內部一致性。問卷內容經專家進行評價且編制量表時嚴格按預定的價值鏈范疇進行條目篩選，同時在調查過程中患者未出現對問卷理解困難的情況，故可認為本問卷內容效度較好。

1.4 統計學方法

使用EpiData 3.1軟件進行所有調查問卷的錄入。利用SPSS 19.0軟件對數據進行統計處理。通過SPSS 19.0中的Amos模塊進行路徑分析，計算各條目滿意度的路徑系數，衡量各條目的重要程度。

2 結果

2.1 問卷回收情況

本調查發放問卷247份，將全部作答作為有效問卷的標準，回收有效問卷247份。問卷包含內科、外科、醫技科室等12個科室，各科室問卷數量介于15～29份；被調查者中，初診患者占30.8%，復診患者占69.2%。

2.2 門診患者滿意度分析

2.2.1 總體滿意度評價。本次調查門診患者滿意度問卷共設計了10 項條目，門診患者的總體滿意度是10項條目滿意度得分的均分。總體滿意度得分為90.67分。說明患者對醫院的總體服務基本認可。

2.2.2 各條目滿意度分析。問卷包含a1～a10共10項條目，10項條目的滿意度得分介于81.70分～95.38分，滿意度得分最高的條目是“醫師對病情的檢查、講解及用藥說明”“醫師的專業技術”和“醫師服務態度”3項；滿意度得分最低的條目是“就診等待時間”“就診環境”和“就診秩序”3項(見表1)。

表1 各項目滿意度分析結果(n=247)

2.3 條目重要程度分析

結構方程模型可用來揭示潛變量與可測變量之間的結果關系，并通過路徑系數反映這種影響或效應的大小，衡量條目的重要程度。“醫師的專業技術”“醫院的就診流程”和“就診秩序”是重要程度系數最高的3項；“劃價/收費人員服務態度”“醫師對病情的檢查講解及用藥說明”和“就診環境”是重要程度系數最低的3項(見圖1)。

圖1 各條目重要程度分析

2.4 滿意度—重要程度矩陣分析

將滿意度與重要程度進行綜合分析，形成滿意度高—重要程度高、滿意度高—重要程度低、滿意度低—重要程度高以及滿意度低—重要程度低4個象限。其中，滿意度低—重要程度高的象限所包含的條目提示是患者最為關注，而當前滿意度較低的方面，即最需要重點改進的方面。本次調查的結果顯示，“等待就診時間”與“就診秩序”是醫院迫切需要進行改進及優化的兩個方面(見圖2)。

圖2 滿意度—重要程度矩陣分析

3 討論與建議

患者滿意度調查是患者與醫院溝通聯系的一個過程，一方面，作為信息反饋，可以幫助醫院了解患者的需求和想法；另一方面，開展滿意度調查可以向患者和社會傳遞醫院的積極形象，提高患者對醫院的滿意程度[7-8]。醫院應發掘患者滿意度調查的應用價值，讓它成為醫患溝通的工具，以及醫院決策的輔助工具，為醫院管理者提供建設性的意見[9]。

本次研究在問卷設計的早期以病人價值為核心設計調查問卷，能更好地幫助醫院了解患者的需求和就診滿意度。病人價值是病人在其所擁有的選擇范圍內，圍繞醫療服務消費情景，對一定關系期間的醫療服務和輔助性服務實現其特定目標的貢獻和效能與其所需的付出進行綜合權衡所獲得的整體認知與評價[10]。首先對病人價值鏈的各要素進行分析，以此找出核心價值鏈。核心價值鏈上的各要素作為影響患者滿意度的最主要因素，以其作為門診患者滿意度調查條目可以識別和消除問卷中無價值的要素，而不是將患者就診流程各環節涉及的各要素均作為滿意度調查的項目，使問卷不僅反映患者滿意程度，而且更簡明扼要，節約了患者填寫問卷的時間，增加了門診患者問卷調查的依從性。本次調查結果顯示，當前醫院門診患者就診總體滿意度為90.67分，10項條目的滿意度得分介于81.70分～95.38分，表明當前患者對醫護人員的信任程度較高。進一步借助滿意度—重要程度矩陣分析，發現“就診等待時間”和“就診秩序”處在“滿意度低—重要程度高”的象限，是對患者總體滿意度影響較大，并且滿意度最低的兩項條目，是影響患者滿意度的關鍵環節，是醫院門診服務質量迫切需要進行改進與優化的兩個方面。

就診等待時間長是三甲醫院普遍存在的現象，是困擾醫療服務的一大瓶頸，縮短門診就診等候時間也是患者普遍的需求[2, 11]。一方面，需要醫院依托信息系統支撐，借力智慧門診，進一步優化門診流程，提升整體效率；另一方面，患者滿意度體現患者的主觀感受，因此需要以病人價值為核心、從病人滿意度內涵的角度出發，緩解患者的主觀感受。比如候診區增加電視播放，提供免費WIFI等方式，可有效緩解患者的焦慮心理，改善其就醫體驗。

門診患者對就診秩序滿意度較低，其原因可能是門診患者數量多，且文化程度高低不一，就診患者的病情輕重緩急不同，各自的心情更不相同，加之醫院門診樓的診室布局比較集中，候診區面積有限，患者比較擁擠，極易引起秩序混亂。而就診秩序混亂不但嚴重影響門診患者滿意度，還降低了門診工作質量和效率，有必要引起重視，并加以探討應對[12]。因此，醫院要營造溫馨舒適的就醫環境；醫護人員應注重儀表、語體形象，增強人性化服務意識；要注重溝通醫患關系，將隱患消除在萌芽狀態。

綜上，滿意度評價本身不是目的，而是醫院內部管理改善與服務提升的抓手。本次調查結果表明, 門診患者對就診等待時間和就診秩序滿意度較低。醫院要提高患者滿意度, 就要依托醫院整體的管理體系，比如門診流程設計、醫院信息化支持、人力資源配置、環境后勤支持等各個方面[13-14]；要利用信息化手段優化就診流程, 縮短候診時間, 增加收費透明度，豐富健康宣教[15-16]；同時，門診工作人員也應不斷提高自身的專業素養, 加強溝通技巧和患者心理知識的培訓, 對不同健康評價的患者提供個性化服務, 滿足患者的就診需求，全面提高患者的滿意度和忠誠度。