JCI標準下的后勤精細化管理實踐

孫麗娟

(遼寧省人民醫院，沈陽市 110015)

醫院后勤作為醫療、教學、科研的支撐和保障系統對醫院的建設和發展有著重要作用，工種多、技術性強、攤子大、范圍廣是后勤管理的特點。同時，在醫院的快速發展階段后勤管理也面臨很多挑戰：設備增多、面積擴大、技術落后、人員老化、成本提高、服務要求高、資源限制等等。如何提升后勤管理效能、優化服務流程、提升服務品質，是每個后勤管理者時刻思考的問題[1]。

JCI是國際醫療衛生機構認證聯合委員會用于對美國以外的醫療機構進行認證的附屬機構。JCI標準是全世界公認的醫療服務標準，代表了醫院服務和醫院管理的最高水平，也是世界衛生組織認可的認證模式。2015年底開始，后勤服務中心嚴格運用JCI標準，圍繞醫院總體發展思路，堅持強化素質、完善管理、物盡其用、服務臨床、保障后勤的原則，采用后勤精細化管理，對醫院的后勤工作進行持續性改進，使后勤服務理念精細化、制度建設精細化、服務過程精細化、計劃與落實精細化、細節管理精細化、物資管理精細化，提升后勤服務質量，構建專業化服務模式，同時增強全員的質量安全意識，讓醫院后勤保障更有力、更高效[2]。

1 推陳出新，完善后勤規章制度

醫院后勤根據實際，在原有質量管理體系文件的基礎上，圍繞JCI標準下設施管理及安全目標，參照國家法律法規及行業標準，通過不斷學習和討論，重新完善后勤各項管理制度及安全計劃，并對制度審核、修訂、廢止等各環節進行質量控制，確保制度的嚴肅性、時效性和可操作性[3]。

同時狠抓制度執行力，強調痕跡管理，嚴格執行交接班制度、巡視檢查制度、運行操作規范，各個班組均設有交接班記錄。

后勤部門定期組織核心制度培訓，按照培訓計劃開展職業防護、專業技能、規章制度、醫院感染預防與控制措施、法律法規、安全文化、質量改進等培訓，保證所有培訓均有記錄，重要培訓有測試結果。

2 制定多項應急預案，加強培訓及安全教育

為保證患者人身安全，醫院使用災害脆弱性分析(HVA)評定醫院高風險事件：通過收集上一年國內外醫院發生過的突發事件信息，結合所在地區和醫院的實際情況，作為評價醫院自然災害、技術事故、人員傷害、危險品傷害四類風險事件的依據。評估工具采用凱撒模型，采取結構化格式進行風險評估[4]。根據評估結果，后勤服務中心制定了多項應急預案，包括供電中斷應急預案、供水中斷應急預案、電梯困人應急處置流程、跑水泛水應急預案、洪水應急預案、暴雪應急預案。

同時，后勤對高風險項目進行分析改進，對各類應急預案每年至少開展一次應急演練和總結分析改進，加強安全教育及實戰經驗，提高快速反應能力。并使全員安全防范意識不斷增強。

3 體系完善，保障服務設施時時完好

3.1 改善硬件設施，保證安全的就醫環境

在水電設施方面，后勤加強設施的維護和管理，有計劃地維修和改造陳舊老化的供電線路和供水管網；增強電力供應能力，每月對發電機組進行一次空載試驗，每季度進行一次帶載試驗；更換各類不安全開關，消除火災事故隱患；配電設施上鎖或安裝防護，防止人員誤觸或惡意破壞。

在公用設施方面，用顏色、標示區分各種管道，張貼管道流向，必要時可以緊急關閉系統；對管道井、配電柜、強電井、電梯統一編號并張貼標簽；樓梯、臺階、坡道、電梯、開水房等場所設有安全提示標識；安裝窗戶限位器保障安全，防止意外發生；在每個衛生間內設置扶手以及緊急求助呼叫鈴；在兒科安裝安全插座，防止兒童誤碰電源；改造門檻、安裝坡道(坡道地面材料使用防滑地膠，使用前由專業人員進行踩踏測試)，保障患者通行安全；改造地下管廊，用30 d時間將30年地下管溝改造成“地下宮殿”……通過這些舉措，醫院的硬件設施安全有了多重保障[5]。

3.2 構建維護管理模式，對設施設備周期性維護保養

醫院后勤設施設備維護管理模式的構建是提高管理水平，提高保障能力的基礎。為此，后勤每年修訂水電等公用設施系統安全管理計劃和公用設施管理計劃，更新公用設施設備清單，并制定分布地圖(包括配電、水、通風和換氣、管道、供暖等)明確各種設施信息參數，并參照國家法律法規、醫院制度、設備技術手冊和制造商建議等，制定了內容詳細、要求明確的各類設施設備保養計劃和標準操作規程，明確了每日巡查、每周巡查，月度、季度、年度檢查維保的項目。保養作業人員通過移動設備下載保養計劃，再到達設備位置掃描二維碼進行保養作業，作業完畢后保養人員在移動端錄入保養結果，系統根據實際保養完成日期自動推算下次保養日期。構建設施設備維護管理模式，做到主動維護、主動干預，較以往的被動維護，設施設備出現故障后維修，依賴經驗積累，主動維護可使設施設備的可靠性得到很大提升[6]。

3.3 應用信息化手段，建立后勤保障巡查模式

建立后勤保障巡查模式，進一步優化流程，規范巡檢，成立后勤巡查小組，采取移動巡檢方式，通過手機聯動，由系統發起并主動督促巡檢任務的及時開展，并跟蹤各項任務完成情況。巡檢人員掃碼定位設備獲取巡檢內容，按照巡檢標準執行后填寫巡檢情況，發現問題現場處理落實，并同步上傳數據及圖片，實時反饋巡檢內容，確保不會遺漏。通過巡檢傳統模式向移動模式轉型，使巡檢操作便捷化、巡檢內容標準化、巡檢管理實時化、巡檢結果即時化，同時減少了科室的報修次數，提高了巡檢效率及質量[7]。

此外，后勤還不定期對各病區、各部門水電安全使用進行檢查，對重要基礎設施及重點要害部位加強技術指導及監督檢查，確保全院各種特種設備、安全部件定期年檢，特種作業持證上崗率達100%。

3.4 建立維修材料二級庫，設施維修結合移動設備實現便攜化

對后勤維修材料實行精細化管理，物資入庫、出庫、盤庫、報廢、調撥管理流程嚴謹。在新品物質采購時，倉庫管理員進行入庫檔案登記，由維修人員提交物資申請，得到發放審批后由倉庫管理員進行發放，并進行退庫登記[8]。

在設施故障報修方面，采取多種渠道報修，分別是手機APP(綜合在線工單系統手機客戶端)、隨手拍微信群及24小時報修電話。用戶使用手機APP進行報修時僅需輸入聯系電話、聯系人、訴求詳情，同時支持圖片上傳，APP報修的工單由系統管理員在PC端統籌安排、分派任務。維修人員用手機隨時查看維修任務，并實時更新維修進度，管理員從系統中可隨時查看維修進展情況，統計分析員工的工作量。

使用手機APP平臺后，可實現從報修、派單、維修、回訪全過程的閉環管理，并且達到管理過程可視化、報修調度便攜化、執行方式標準化。

4 引入管理工具，實現持續改進

質量和安全是JCI評審標準的核心，在安全管理方面，強調降低風險、重在預防。后勤根據設施報修記錄、安全巡查記錄、不良事件上報等數據，利用災害脆弱性分析(HVA)對醫院建筑物、地面、設施設備等進行安全風險評估，通過評估結果，制定年度院區環境安全風險計劃。

通過院不良事件上報系統，實時上報醫院內出現的各種設施設備故障、水電供應中斷導致的安全事件。每月分析和總結安全管理中出現的問題，采取相應的措施并持續改進。

為實現管理和服務的進一步精細化，后勤服務中心2017年設定了質量監測指標來評估各項工作執行情況，并每月向醫院質控辦公室上報指標的監測數據和改進措施。每季度向醫院領導和設施與環境安全委員會提供監控數據報告和建議，用以支持規劃設施設備和系統的更換或升級，從而降低在設施設備的安全風險[9]。

在醫院持續進行質量改進的過程中，后勤團隊運用科學的質量管理工具進行工作改進和流程再造，完成了提高基礎公用設施及時維修完成率(目標值95%)的PDCA改進項目。后勤團隊首先建立改進項目組織架構，確定組長、秘書及組員。小組人員共同查找公用設施及時維修完成率未達到目標值的原因(包括人員、管理、設施、配件等方面)，并進行分析，確認原因，制定改進計劃時間路線圖及具體的實施措施(包括規范公用設施檢查、維修記錄單，細化人員責任分工，采取多渠道報修方式，統籌分派維修任務，并建立維修材料二級庫對維修材料實行精細化管理等)。采取各項措施后，PDCA項目監測值穩步上升，項目組對所有公用設施維修相關資料進行存檔，由項目秘書統一整理，完成各項統計工作，利用圖表展示故障高發的區域和設施，在下一階段的工作中針對這些區域/設施采取相應的措施，并分析工作中存在問題的原因，吸取經驗教訓，在下一個PDCA循環中作為改進計劃的依據。通過應用PDCA，基礎公用設施及時維修完成率由90%以下提升至95%以上，取得了很好的效果(見圖1)。

圖1 2017年3—10月PDCA項目監測值

5 嚴格監管，提高外包服務水平和能力

醫院的后勤服務社會化包括保潔、電梯、餐飲、綠化養護、被服洗滌、特種設備運行維護等。為提高外包服務水平和能力，適應醫院快速發展的需要，醫院后勤從外包合同的簽訂和執行、外包服務的考核、外包服務的應急管理及持續改進服務質量等方面入手，不斷建立健全服務質量管理體系，完善考核方案，實現外包服務質量全程監管，形成多維度、全方位的考核機制。

合同執行期間有專人跟蹤合同執行情況，定期開展滿意度測評，考核及滿意度調查結果將作為對外包單位進行處罰、合同簽訂的評判依據。并對發現的問題約談相關企業負責人，進行限期整改，最大限度地滿足臨床需要[10]。

醫院的各項外包服務均按照JCI標準要求執行。以保潔服務為例，醫院保潔工作高度重視院感控制和現場質量，制定了嚴格的日常保潔、專項保潔、定期保潔等規范化專業標準。標準具體到工作流程的每個細節：將保潔工作和運送工作分開操作，將病房內和公共區域分開操作；保潔設置專用洗衣房，對使用過的毛巾、地巾分別進行清洗消毒處理，堅持一床一巾，將抹布、地巾按顏色區分開，用于不同區域，日常保潔標準具體到工作流程的每個細節；全范圍開展7S管理標準，在服務監督過程中將7S管理標準應用于每一個工作環節，做到“標準一致，目標統一”。

在污物管理方面，醫院通過對硬件設施的配置使用、現場暫存點位的規劃、院內清運路線的規劃、人員及器具的資源匹配，并綜合醫療診療需求、感染控制管理要求及相關法律法規，制定現場管理方案，對污物的初始收集至清運離場的全程進行監管。為確保各類污物嚴格實行分區分類管理，后勤對醫院室內垃圾站做了隔斷處理，對各類污物進行分區分類存放，既保證污物暫存過程的安全性，也便于丟失物品的尋找，同時地面重新鋪設地溝，方便刷洗和污水處理。

后勤工作是醫院工作中一個十分重要的環節，是一項復雜的系統工程。過去后勤工作的特點是粗放性、被動性、無序性、隨意性、突發性，JCI帶給了醫院新的管理理念，利用科學的管理方法及先進的信息技術，通過不斷的質量持續改進、流程的固化和標準的提高，使后勤管理轉變為精細化、主動性、標準化、規范化、計劃性，全面提高了后勤服務水平，有效避免事故差錯的發生，保護患者的安全。建立現代醫院后勤新體制，促進后勤與醫療同步發展。