基于雙向調查視角對儲蓄國債金融消費者權益保護工作的思考

□ 陳小波

儲蓄國債因信用等級最高、安全性好等優點，成為百姓理財的重要選擇。特別是自2012年以來，儲蓄國債只對個人開放購買權限，強化了儲蓄國債對部分特定客戶的吸引力。本文通過對18家儲蓄國債承銷銀行的調查，以及對儲蓄國債購買者有效問卷調查，分析轄內儲蓄國債消費者權益保護情況，提出要推動儲蓄國債業務持續健康發展。

一、常州地區儲蓄國債業務基本特點

（一）儲蓄國債銷售額變動明顯，電子式占比呈現不斷下降趨勢。自2012年以來，常州市儲蓄國債銷售額逐年增加，2013年是增長最快的一年，增長率達到77%。2017年下降的幅度明顯，比2016年下降25%。其中儲蓄國債（電子式）銷售額占比呈現不斷下降的趨勢，從最高69.8%下降到60.7%。

（二）儲蓄國債購買人群總體穩定，變動幅度不大。統計2013年-2017年間的全市購買儲蓄國債的客戶數量，發現客戶數量最高出現在2014年，為14742人，最低出現在2016年，為10918人，5年平均數為12700人，每年與客戶數均值的偏離度在-0.14到0.16間，基于儲蓄國債購買人群數量的基本穩定，銷售額數據與人均購買國債量成正向關系。

（三）網絡購買儲蓄國債的比例不斷上升，但占比較小。自2012年以來，各銀行通過網絡渠道購買儲蓄國債的比例有所上升，國有銀行中的建行、交行建立了分渠道統計儲蓄國債銷售的機制，通過對兩家銀行情況的分析，客戶從網絡渠道購買儲蓄國債的占比不斷上升。且隨著2013年擴大儲蓄國債（電子式）網上銀行銷售試點的實施，銀行拓寬網絡渠道銷售儲蓄國債的意愿更加強烈，特別是股份制商業銀行，如2017年轄內平安銀行、廣發銀行等網絡銷售儲蓄國債金額占比超過50%。但由于目前轄內儲蓄國債銷售量大的工商銀行、郵儲銀行等，網絡渠道銷售儲蓄國債的占比均不超過20%，2017年全轄客戶網絡渠道購買儲蓄國債占比僅為24.2%，總體比例不高。

二、轄內儲蓄國債金融消費者權益保護現狀

（一）基本情況。問卷調查顯示，目前購買國債的客戶年齡有年輕化趨勢，35歲以下的客戶占比為18.2%，35-50歲客戶占比為31.5%。購買儲蓄國債的途徑主要是銀行柜面，網絡方式購買國債的占比僅為20.3%，與統計數據2017年全轄客戶網絡渠道購買儲蓄國債占比24.2%較為接近。

1.注重國債知識普及，儲蓄國債標準化宣傳有所成效。目前轄內銀行機構開展儲蓄國債金融消費者權益保護工作的主要內容是擴大儲蓄國債知識的宣傳與普及，除了組織開展主題宣傳活動，還做好日常的儲蓄國債標準化宣傳，保障客戶的受教育權。在調查問卷中，也印證了儲蓄國債宣傳的影響力，調查顯示，客戶認為承銷銀行有主動介紹過國債知識的占比87.6%，認為承銷銀行對儲蓄國債宣傳力度大的占比為86%，沒有看到銀行宣傳的占比為3%，認為銀行宣傳力度不大的占比為11%。

2.注重保護客戶權益，業務規范性有所提高。轄內銀行對于首次購買儲蓄國債的客戶加大對其知情權的保護，部分銀行從上至下專門設計了債券業務申請書或儲蓄國債托管服務章程等，明確儲蓄國債業務的相關知識、操作流程，并讓客戶簽字確認。各銀行加強對目標客戶的一對一聯系溝通，特別強調兌付等信息的發送，保障客戶財產安全權。據調查問卷顯示，94.8%的已經購買過儲蓄國債的客戶沒有遇到過不能提前兌付或到期兌付；92.1%客戶未發現承銷銀行要求辦理的其他業務等。

3.全轄儲蓄國債投訴少，金融消費者總體滿意率較高。自2012年以來，投訴到人民銀行投訴為3起，分別為銀行拒絕為客戶的儲蓄國債（電子式）開立財產證明、拒絕為客戶到期憑證式國債辦理現金兌付、拒絕為客戶辦理儲蓄國債（電子式）質押貸款，3起投訴均予以了妥善處理。從對銀行的調查情況來看，各銀行自行受理儲蓄國債的投訴為0。從對客戶調查問卷來看，5.2%的客戶表示自己有過儲蓄國債維權事件。分析銀行和客戶的調查情況存在差異的原因，可能有部分客戶維權當場已經解決或者客戶經理未向上級銀行報告情況等。但總體上，客戶對購買、兌付儲蓄國債的滿意和非常滿意率達到99.4%，其中非常滿意的占比為46.4%。

（二）存在問題。

1.國債知識普及的針對性有待提高。承銷銀行普及的知識主要是儲蓄國債的利率、期限、收益穩定性，這些知識僅幫助購買者對儲蓄國債有大體認識，而儲蓄國債有很多功能性的知識需要購買者知曉，比如國債的兌付與質押等等。據客戶調查問卷顯示，45.5%的客戶表示不會辨別真假憑證式儲蓄國債。對于儲蓄國債的功能，有11.2%的客戶表示不了解儲蓄國債到期兌付的利息如何計算，有32.4%的客戶不了解儲蓄國債質押貸款功能，表明銀行對于具體國債知識的介紹較為欠缺，需要強化對客戶如何使用儲蓄國債等具體知識的普及。

2.儲蓄國債的普惠性認識不足。儲蓄國債是社會公眾穩健投資理財的重要渠道，部分銀行客戶經理僅將儲蓄國債作為本單位銷售金融產品一種實力象征，有時甚至作為吸引客戶上門的一種手段，而沒有從普惠金融的角度認識儲蓄國債對于部分抗風險能力低、金融知識缺乏的弱勢群體的意義。據調查問卷顯示，13.9%的客戶在購買儲蓄國債時，遇到承銷銀行推銷其它理財產品的情況。同時在轄內儲蓄國債巡查過程中，發現有1家銀行在相對偏遠的農村地區網點，未向其提供“中華人民共和國儲蓄國債（憑證式）收款憑證”，忽視了弱勢群體對儲蓄國債的可獲得性。

3.客戶金融信息保護意識較弱。客戶在購買國債時，建立了客戶與承銷銀行之間的關系，形成了客戶的金融信息，為此客戶享有與國債相關的個人金融信息受到充分保護的權利。但基于國債購買客戶群體相對較為固定，大部分銀行均采取一對一溝通聯系儲蓄國債客戶的方式，導致儲蓄國債客戶的信息使用較多。同時在儲蓄國債考核壓力小、實現中間業務收入少的情況下，客戶經理有強烈的拓展客戶群體購買其他產品的動力，據調查問卷顯示，在購買完儲蓄國債后，16.7%的客戶收到了承銷銀行推送的其他業務的營銷短信。

4.儲蓄國債維權事件重視不夠。目前轄內各個銀行均有專門處理投訴的部門，但不一定設在儲蓄國債管理部門，部分銀行在投訴處理過程中部門之間的溝通較少。同時部分銀行及時反饋機制缺失，一些在基層發生的儲蓄國債維權也未及時向上反饋。部分銀行儲蓄國債管理部門未定期向投訴扎口部門了解相關投訴事項，不掌握客戶在儲蓄國債方面的訴求，在調查問卷時，有1家銀行儲蓄國債管理部門甚至不掌握人民銀行已經受理處理涉及該行的儲蓄國債投訴。

三、推動儲蓄國債金融消費者權益保護的建議

（一）以普惠金融為基調，普及儲蓄國債金融消費者權益。一是關注弱勢群體國債服務的可獲得性。注重儲蓄國債宣傳對象的廣泛性，重點強化對弱勢群體、農村地區的指導，在有需求的前提下，推動承銷銀行提供更多國債服務幫助。二是以儲蓄國債宣傳標準化為核心注重日常宣傳。進一步鞏固并擴大儲蓄國債標準化宣傳成效，并做好日常宣傳的監督管理，發現問題及時整改，防止部分承銷機構熱衷于推銷自身理財產品，忽視國債銷售和不積極提供國債咨詢服務的情況，保障客戶知曉購買儲蓄國債過程中所享有的權利以及維權的途徑。三是強化培訓教育，有針對性傳播儲蓄國債知識。部分直接辦理國債業務的工作人員只知道國債銷售業務如何操作，而對國債兌付如何計算等具體知識不熟悉，且在業務辦理過程中，基于辦理時間要求，不主動為客戶進行講解。作為傳播儲蓄國債知識主力的承銷銀行應加強對員工的培訓，豐富國債業務知識，確保傳播更多百姓需要的儲蓄國債知識。

（二）以實際問題為導向，保障儲蓄國債金融消費者的權益。在消費者對儲蓄國債業務總體滿意率較高的情況下，只要有權益侵害情況出現，就顯得較為突出，為此，保障儲蓄國債金融消費者的權益應以解決實際問題為首要任務。一是規范儲蓄國債業務各個環節，防范維權風險。承銷銀行在辦理銷售業務時，應及時向消費者開具國債交易紙質憑證或者不可更改的電子憑證信息，告知消費者本期國債利息計取方式、國債兌付方式和時間，以及提前兌取國債的相關注意事項，特別是對于第一次購買儲蓄國債的客戶，應重點強化此塊工作。及時辦理到期國債兌付業務，嚴格按照相關法律法規的規定辦理國債質押等業務。二是健全工作機制，解決維權問題。強化儲蓄國債金融消費者維權信息的溝通反饋，一方面，承銷機構系統內部應做好涉及儲蓄國債投訴情況的溝通，確保儲蓄國債管理部門掌握投訴情況，采取相關措施，避免類似情況發生。另一方面，承銷機構應強化對人民銀行的受理情況反饋，特別是部分投訴或者建議未經過人民銀行這一環節，承銷機構也應將情況及時告知人民銀行國庫部門，確保國庫部門能監督承銷機構銷售行為，及時解決消費者問題。三是注重客戶信息保護，防止濫用儲蓄國債消費者信息。信息安全權是儲蓄國債承銷機構容易忽視的工作，建議收集儲蓄國債客戶信息時，應取得客戶的同意。在向客戶營銷其他金融產品時，應進行一定的告知。同時注重對客戶經理在信息安全意識方面的教育，重點防范與第三方合作機構合作時泄露儲蓄國債客戶信息情況。

（三）以實際需求為核心，推動儲蓄國債金融消費者權益保護長遠發展。一是推動網絡銷售便捷化。基于調查問卷情況：93.4%的50歲以上客戶選擇購買途徑是網點柜臺，33%的50歲以下客戶選擇網絡渠道購買儲蓄國債，在保持儲蓄國債柜臺銷售的同時，應進一步擴大網絡購買儲蓄國債的途徑，除擴大承銷機構網絡銷售渠道外，應進一步減少網絡購買儲蓄國債的手續。二是推動儲蓄國債品種多樣化。儲蓄國債作為投資產品，所提供的品種較少，不能較好地滿足消費者的需求，調查問卷顯示，客戶對儲蓄國債期限品種滿意率不高，僅為68.5%。為此建議在投資品種上，可以設計如教育、養老等特定用途的儲蓄國債。在投資期限上，可以增加長期固定期限類儲蓄國債，讓消費者特別是年輕消費者有更多選擇的余地。三是推動儲蓄國債功能拓展化。基于目前儲蓄國債約定轉存等功能的拓展，建議繼續創新拓展儲蓄國債的功能，如創新儲蓄國債兌付方式，兌付時不受購買途徑和地域限制。儲蓄國債功能拓展有利于客戶更好地體驗產品，獲得客戶信賴。