“智慧銀行”的建行實踐

商輝

在金融與科技深度融合的今天，金融業務場景發生著革命性變革，銀行業紛紛試水線上線下融合，加快渠道創新，在物理渠道方面逐步形成了智能化、輕型化等行業共識。2013年， 建設銀行明確將“智慧銀行”作為未來銀行轉型的重要方向， 拉開“智慧銀行”建設的序幕。2018年， 建設銀行主動實施金融科技戰略，成立國有大行首家全資金融科技子公司——建信金融科技有限責任公司，以市場化機制重塑和激活科技創新力量。2018年4月，建設銀行全新智慧銀行亮相深圳。經過數年的耕耘，建設銀行已完成了智慧銀行從1.0（引入智能設備）到2.0（再造智慧流程），再到3.0（全面智慧體驗）的迭代升級，建立起了集大數據、人工智能、深度學習等新技術應用、新業務流程和新設計理念于一體的智能銀行，實現了金融科技與銀行服務的創新結合。

圍繞客戶打造服務新體驗

未來銀行的競爭核心是客戶體驗的競爭，建設銀行智慧銀行將高科技創造的便利與人情溫暖相結合。

客戶服務場景化

創新技術與人文關懷的融合運用，讓金融服務變得有溫度。客戶來網點前，不僅可以通過距離、交通路況、網點繁忙程度等進行預約取號，還能預約車位，享受無感支付所帶來的便利。進入網點大門， 不用刷卡刷身份證，網點就能識別客戶， 一句歡迎祝福與客戶經理的即時迎接，讓客戶倍感溫暖，同時智能機器人還會主動迎接并引導客戶辦理業務。客戶在智慧銀行走到任意一面智能終端前，屏幕都會送上一句專屬問候。當客戶在終端上瀏覽的時候，終端會對排隊號實時提醒，避免錯過業務辦理。當客戶走近智慧柜員機前， 操作菜單自動切換到客戶常用功能，免去點選功能的麻煩。

除了讓線下體驗更快捷外，智慧銀行還打造了線上交互新平臺——掌上網點， 將物理網點的服務延伸至線上。從預約的推薦、到店路線的建議，再到到達銀行后的快速識別和智能引導、一鍵辦理，讓客戶隨時隨地享受“因時而在、因需而在” 的金融服務。

客戶連接多樣化

銀行服務多方式延伸至客戶身邊，讓服務觸手可及。通過綜合運用觸覺、視覺和語音等新科技交互手段，當客戶走進智慧銀行時，即可識別客戶身份。除了傳統的身份證、銀行卡，還有人臉、指紋、聲紋、手機號等多種識別方式，全覆蓋實現客戶的觸點管理，只要客戶一點接入，即可實現網點全場、全介質的認證和連接， 并支持服務流程的自動銜接和切換，達到從線上到線下的深度融合交互。客戶經理通過平板電腦、手機、智能手環等渠道能在第一時間獲知客戶的到來，同時客戶通過一鍵呼叫功能可方便地通知客戶經理， 為客戶提供專屬服務。

客戶服務個性化

廣泛運用生物識別、物聯網、大數據分析，讓銀行服務更體貼、更精準。客戶的行為數據、業務數據、身份數據能夠被充分感知，所有數據在客戶身份的維度上被充分整合，形成網點端的客戶畫像和客戶動線，在服務流程設計中融入不同人群的偏好特征，實現在營銷、管理和服務上的千人千面。

客戶在網點智能終端上瀏覽信息，在智能設備辦理業務，個性化的問候和關懷一路相伴客戶。在金融體驗區，不僅有老年人喜歡的各種財經資訊，還有年輕人愛玩的魔鏡測顏值，通過在魔鏡前測顏值的模式吸引客戶參與互動，并獲得與之相關的銀行服務。金融服務結合有趣的互動體驗，客戶并不會覺得科技強勢冷漠，而是感到溫暖與趣味。

同時，對銀行而言，通過對客戶的數據化感知，可以更及時響應客戶需求，因需而動。智慧銀行呈現給客戶全新的專屬化、訂制化服務體驗，讓銀行網點成為客戶即使不辦業務也愿意來的地方。

客戶交易無縫化

運用金融科技為業務辦理提速，提供一站式快捷服務新體驗，實現由場景體驗到產品購買的無縫銜接，并兼顧產品購買的便捷性與可操作性。交易區有智能卡庫、智慧現金循環機、智慧柜員機等一系列智能應用，實現90%個人業務與80%對公業務的智能化辦理，大大縮短客戶辦理業務的時間。通過智慧現金循環機，客戶可自助完成大額現金存取、存折存取款、零鈔兌換。通過集換卡、制卡和領卡于一體的智能卡庫，開卡、保號換卡、掛失補卡等業務可一站式實現，客戶無需多次到網點辦理。客戶無需攜帶交易介質，可以通過刷臉完成繳費和明細打印。這些智能、高效的“銀行業務處理專家”，完整地支撐起客戶的交易體驗。一站式、引導式、全渠道協作共享的服務流程帶給客戶超乎預期的體驗。

科技創新實現管理精細化

賦予員工卓越的洞察力。新科技的應用與創新，讓網點服務人員能快速洞察客戶需求。通過大數據采集、分析和傳遞， 客戶在網點的各個渠道觸發的需求能第一時間獲得服務人員的響應；通過AR眼鏡，可智能識別到店客戶，及時跟進客戶需求；通過對黑名單客戶的有效識別，可幫助員工甄別風險；通過等待時長、交易行為、情緒識別等智能分析，建立智能的服務評價機制，將評價和分析結果推送給員工，幫助其提高服務能力和服務質量。員工有了洞察力，服務就可以變被動為主動。

經營管理盡在掌握。大數據分析的運用，讓網點經營有強大直觀的數據支撐。管理駕駛艙是利用大數據技術為網點經營管理打造的“作戰室”。通過形象的可視化圖表，可直觀展現各網點的綜合運營情況、各類指標的對比分析結果以及排名情況，經營長短一目了然，便于及時調整經營方向及策略。網點資金流入流出分析實時展示大額資金的轉入轉出情況，以便網點及時進行客戶資金挽留；客戶流量波動規律、網點客戶群特征、設備忙閑分析、未來營業時段的“準點率”預測等，為人力和設備資源的調配提供智能化管理的決策數據；大數據直觀呈現柜員各時段辦理業務水平，為柜面人員業務能力的提升及崗位動態調配提供支撐。全新的智慧銀行實現了從事后數據分析向實時決策分析的跨越式發展。

智慧背后的金融科技創新

“智慧銀行”建立了以大數據為基礎、以智能感知為眼睛、以物聯網為紐帶、通過深度學習實現自我提升的智慧體系架構。在此體系架構上，將金融科技融入智慧銀行的場景化服務中，實現了客戶服務的智能化。

智能感知技術為無感化智能服務奠定了基礎。智慧銀行實現了生物識別技術的全方位應用，通過與智能分析和實時推送相結合，使智慧銀行具備了視覺、聽覺和觸覺，為無感化智能服務奠定了基礎。自主研發的人臉識別技術基于深度神經網絡學習進行人臉檢測、人臉特征提取，結合多種人臉分類策略及KDTree分布式搜索技術，可支持人臉相似度對比、人臉搜索、年齡、性別及情緒識別等功能。在準確“識別”客戶的基礎上，精準化、定制化的服務流程接踵而至。

通過物聯網建立全協同服務。智慧銀行初步搭建了物聯網平臺，支持多種協議接入、多種物理設備互聯互通；依托通用型監控數據收集、設備資源管理，可為各種場景的數據消費提供原始數據或者分析數據。基于物聯網絡，建立了網點、設備、員工、客戶的互聯互通，實現全網范圍的應用協作環境。更進一步地，可將銀行服務與智慧城市互聯互通，構建具備智慧城市融合能力和客戶感知能力的智能化服務體系。

構建大數據的閉環應用。智慧銀行基于分布式存儲、分布式流計算引擎和文本數據采集，構建了一個分布式海量數據采集、聚合和傳輸平臺。基于該平臺整合了網絡中人、物的信息流和金融數據流，實現了數據的有效積累。同時，通過對大數據分析，滿足了風險管理、業務監控、營運管理、咨詢推廣等業務需求；通過集成分散在各個業務條線的物理渠道信息，滿足各層級管理層日常運營決策所需的各類信息及統計分析需求；通過物理渠道信息可視化，將物理渠道數據信息與地理信息相關聯，將單一的數據信息通過圖表等更加直觀生動地展示出來，打造集團信息展示分析“作戰室”。

搭載深度學習引擎。智慧銀行構建了大數據收集、智能分析、策略反饋優化的自我提升閉環，通過運算智能化以及通過深度學習進行自我提升，從而實現精準的服務和營銷。在智慧銀行中使用了長短期記憶網絡、線性/非線性規劃、時間序列、動態規劃、聚類、人工神經網絡等算法進行智能分析，創新使用地理圍欄技術進行網格聚類及區域預測，進一步運用最優解計算，提高智能化分配調度能力。

組件化設計可快速承載多業務場景。在智慧體系架構上，智慧銀行基于組件化的方式能夠快速發布各類創新應用。智能營銷基于人臉識別技術和大數據分析，提前判斷客戶需求，實現對客戶的個性化服務和營銷。多屏管控基于物聯網基礎，對網點的各類展示類設備進行個性化的播放和控制。顏值貸基于人臉識別技術，在同業率中先探索新型場景互動，通過測顏值這一新穎、有趣的場景和銀行產品結合， 促進貸款類產品的銷售。

展望未來，建設銀行將以智慧銀行持續迭代為契機，積極探索智慧生活、智慧出行、智慧醫療等智慧城市場景服務，助力智慧城市的建設。站在客戶的視角，主動發現客戶的需求，將智慧金融服務融入客戶的日常工作生活中，將銀行打造成人與人之間溫暖的連接點，讓銀行服務變得無處不在。

（作者單位：中國建設銀行成都開發中心）