“互聯網+政務服務”用戶滿意度影響因素分析
——基于合肥市的調查

王中華，王亞倩

（安徽大學社會與政治學院，安徽合肥，230601）

互聯網與大數據以其融合性、創新性、開放性與靈活性的內在特質，不僅帶來企業商務模式的改革，還滲透到社會管理、政府管理等領域，倒逼政府管理理念與服務模式的創新。“互聯網+政務服務”本質上是“用戶思維”在政府服務領域上的拓展，技術是手段，服務才是目的。2016年，“互聯網＋政務服務”一詞出現在政府工作報告中，隨后，一批加強“互聯網+政務服務”技術體系建設的政策及其具體實施細則接連出臺，可見中央政府對其高度重視。但與之相對的是，不少地方政府在“互聯網+政務服務”的平臺建設中屢屢受困，如信息交流不暢、部分門戶網站功能重復建設、公眾關注度不高、政府官員“自喊自話”、缺乏監督等，諸多因素影響了用戶對“互聯網+政務服務”的滿意度評價。如何從用戶的視角出發，使得“互聯網+政務服務”在公眾滿意度與政府服務效能上產生良性循環，成為“互聯網+”環境下電子政務面臨的巨大挑戰。

一、基于用戶滿意度的“互聯網+政務服務”

“互聯網+政務”的服務對象主要是公眾，能否滿足公眾需求是政務服務發展的關鍵，直接影響著公共管理水平和服務效率。［1］從國內外相關研究中發現，不同國家間對“互聯網+政務服務”的研究側重點有較大的不同。國外學者更多的是探討電子政務對地方政府的自主性提升、民主層面的改革以及公民參與體驗的提升作用，關注的重點在公眾。如Sarmad Alshawi等人從技術、經濟、社會三個方面提出了一套影響公民對電子政務服務的評價指標，并將之作為基于自治的地方政府電子政務績效評估框架的組成部分。［2］其中政府公信力作為社會滿意度評價因素的一個重要指標，考察公眾對政府提供的互聯網服務的信賴程度，而感知有用性與感知易用性影響社會層面公眾的接受度，與Davis（1989）提出的技術接受模型（TAM）在理論構件上有部分重疊。Fu等人通過實證研究表明感知風險性對電子政務的使用意向有直接顯著的影響。［3］C.Lee等人從政府與公眾關系著手，構建了需求的滿足程度、互動交流和分段服務為主要評價指標的評價體系。［4］

相比而言，國內學者多將公眾滿意度作為電子政務績效評估的組成要件研究“互聯網+政務服務”，多以管理者為中心。不過從近幾年的學術發展狀況來看，已經出現“互聯網+政務服務”公眾滿意度的相關研究。如徐暉以“多中心治理”為理論基礎，從政府、公民、公共治理的三維視角，運用規范分析與實證分析相結合的方法論述了我國政務超市的興起及現狀，績效評估及發展取向。［5］而錢麗等人針對“互聯網+政務”服務的特點，從感知信任、環境特征、公眾滿意度三個方面分析公眾采納政務服務的影響因素，結合技術接受基礎模型、持續使用和信任理論，構建基于過程的“互聯網+政務”服務公眾采納模型。其中公眾滿意度由感知易用性、感知有用性和感知質量等因素決定。［6］本文以使用“互聯網+政務服務”平臺的合肥市民為研究對象，立足于合肥市民關于“互聯網+政務服務”用戶滿意度的數據，探討影響其用戶滿意度的因素，并對其進行定量分析。

根據以上的文獻梳理與分析并結合“互聯網+政務服務”用戶的個人特征因素，本文提出以下研究假設。

（一）個人特征因素對互聯網政務滿意度的影響

H1-1：男性較女性的使用意向更高，因此男性對互聯網政務的滿意度高于女性；

H1-2：中青年作為互聯網政務的主要使用群體，其滿意度更高；

H1-3：受教育程度越高的用戶對互聯網政務的滿意度越高；

H1-4：使用政府門戶網站的用戶，相比于其他使用方式，用戶滿意度更高；

H1-4：使用目的是信息瀏覽的用戶，相比于其他使用方式，用戶滿意度更高；

（二）外部環境因素對互聯網政務滿意度的影響

H2-1：對政府威信越肯定的用戶，對互聯網政務的滿意度越高；

H2-2：感知風險性反向影響用戶對互聯網政務的滿意度；

H2-3：感知有用性、感知易用性和感知質量正向影響用戶對互聯網政務的滿意度。

二、數據來源與變量定義

（一）數據來源

本文的研究對象為合肥市居民，數據來源于2017年7月在合肥市政務服務中心及合肥市各區（蜀山區、包河區、瑤海區和廬陽區）政務服務中心實地發放的書面調查問卷和針對合肥市民發放的網上問卷。問卷設計上主要采用李克特量表，并涵蓋不同性別、年齡、教育背景、每周平均上網時間的人群，其中書面調查問卷為210份，通過問卷星發放的網絡調查問卷有51份，共回收問卷261份，剔除無效問卷后得到有效問卷208份。

（二）變量定義

1.因變量

本研究的因變量是公眾對“互聯網+政務服務”的滿意度。在問卷中通過“您認為‘互聯網+政務服務’平臺能夠讓您的服務需求得到很好的滿足嗎？”題項來獲得公眾對互聯網政務的滿意度狀況。要求公眾按滿意的程度在“完全滿意”“比較滿意”“一般”“不太滿意”“完全不滿意”五項中進行選擇。為研究方便，本文把“完全滿意”和“比較滿意”的回答重新編碼為“滿意”，定義為1，把“一般”定義為2，把“不太滿意”和“完全不滿意”重新編碼為3。

2.自變量

本文的自變量包括：性別、年齡、受教育狀況、使用互聯網政務平臺的方式、使用目的、政府威信、感知風險性、感知有用性、感知易用性和感知質量等10個變量。為研究方便，將年齡（連續變量）分為16-30歲、31-45歲和46-65歲三組；將政府威信、感知風險性、感知有用性、感知易用性、感知質量重新編碼，其中將“完全同意”與“比較同意”定義為“同意”，賦值為1，將“一般”賦值為2，將“不太同意”與“完全不同意”定義為“不同意”，賦值為3。

表1 logistic回歸分析變量的個人特征統計描述信息（N=208）

在變量設置上，將政府威信的變量設置為“政府公開的信息準確可信”；將感知風險性的變量設置為使用互聯網政務“個人的信息能得到很好的保護”；將感知有用性的變量分別設置為使用互聯網政務能夠使“問題和申請能得到快速的反饋”、“申請審批、辦理服務的流程簡化”和“時間、金錢上的成本降低”；將感知易用性的變量分別設置為使用互聯網政務能夠“非常容易的找到服務信息”、“及時了解事項辦理的進度”；將指感知質量的變量分別設置為互聯網政務的“信息更新及時，速度快”、“提供的內容具體豐富”。

三、“互聯網+政務服務”用戶滿意度影響因素分析

（一）調查對象基本情況

1.個人特征情況

表1中，男性92人，占44.2%；女性116人，占55.8%。從使用“互聯網+政務服務”平臺的用戶年齡來看，中青年成為主體，16-30歲的用戶占46.2%，31-45歲占41.8%，中老年群體只占12.0%。從教育背景來看，“互聯網+政務服務”平臺在受教育程度較高的群體（?？婆c本科）中普及度較高，教育水平在碩士及以上的高學歷群體與高中及以下的低學歷群體不占主流。從使用互聯網政務的方式來看，多數市民有過使用互聯網政務服務平臺的經歷，其中多通過瀏覽政府門戶網站的方式使用，分別占比38.0%與21.2%（手機客戶端）。此外，使用政府官方微信的方式占15.9%。從使用目的來看，用戶需求多停留在信息瀏覽、在線辦事與咨詢等淺層需求上。

2.外部環境情況

根據表2，從政府威信與感知風險性來看，絕大多數用戶認為政府“公開的信息準確可信”、網上公開的“個人信息能得到很好的保護”的，分別占比74.5%與56.7%。從感知有用性、感知易用性與感知質量上來看，多數用戶對“互聯網+政務服務”平臺給予的評價較高。

表2 logistic回歸分析變量的外部環境統計描述信息（N=208）

（二）個人特征與外部環境對互聯網政務服務滿意度的影響

本研究的因變量是分類水平大于2且水平之間有等級關系的變量，因此采用多項有序Logistic回歸分析“互聯網+政務服務”用戶滿意度的影響因素，其模型通過了平行線檢驗，回歸分析結果如表3所示。

1.個人特征因素對“互聯網+政務服務”滿意度的影響

從回歸結果來看，互聯網政務滿意度受到公眾個人特征因素的影響（如表3）。在個人特征因素方面，除性別不構成互聯網政務滿意度的影響因素外（P=0.178〉0.05），其余各變量如年齡、教育背景、使用方式和使用目的等均構成互聯網政務滿意度的顯著影響因素。相對于46-65歲組的用戶、16-30歲組的用戶滿意度較低，則31-45歲組的用戶滿意度較高，其滿意度發生比約是46-65歲組的1.16倍。這一現象可能與不同年齡段用戶的使用需求有關。相比而言，中老年人因為個人習慣或視力因素對互聯網的使用需求并不高，而無論是公司法人還是自然人，中青年都是對政府政務服務具有較高需求的主力軍。中年群體對互聯網政務的使用訴求多停留在公司項目審批與個人服務事項的辦理方面，而青年群體普遍對互聯網更為敏感，他們不僅希望通過“互聯網+政務服務”平臺獲取政策信息、完成在線審批與咨詢，還在參與網上調查、公眾留言、投訴舉報方面有更高的積極性。由于目前互聯網政務的服務水平主要停留在信息公開與在線辦事層面，那些僅僅希望獲得信息服務、事項審批辦理的中年用戶對“互聯網+政務服務”平臺滿意程度更高；希望參與政民互動的青年用戶在使用過程中沒有獲得很好的體驗，滿意度相對較低；而46-65歲組的中老年用戶因使用需求不高，基于對政府服務的信任不大可能對互聯網政務服務平臺給予過低的滿意度評價。

從教育背景來看，除“高中及以下”組之外，受教育程度越高的用戶對“互聯網+政務服務”平臺的滿意度越高?？烧J為公眾的受教育程度越高，對政府政策的理解力與參與能力越高，因此其參與“互聯網+政務服務”平臺的獲得感也會得到相應增強。而“碩士及以上”組的用戶只占總量的11.1%，表明目前提供的互聯網政務服務尚不能吸引高教育水平的市民。從互聯網政務的使用方式來看，除使用政府官方微博的數據（P﹥0.526）不具備統計學意義，其他使用方式都對用戶滿意度有顯著影響。根據回歸結果，互聯網政務微信公眾號的形式比較成功，使用微信公眾號的用戶滿意度明顯較高，而使用政府門戶網站與手機版門戶網站的用戶滿意度并不太理想。從使用目的來看，目的是信息瀏覽的用戶滿意度較高（Exp（β）﹥1），而目的是在線辦事或咨詢、參與網上調查和公眾留言以及投訴舉報的用戶滿意度依次遞減（Exp（β）﹤1）。可認為目前的“互聯網+政務服務”平臺僅在信息公開方面比較成熟，而在事項辦理、政民互動上仍有所欠缺。

表3 “互聯網+政務服務”用戶滿意度個人特征因素的Logistic回歸分析結果

2.外部環境因素對“互聯網+政務服務”滿意度的影響

據回歸結果（表4），從政府威信來看，公眾普遍認為互聯網政務服務平臺上公開的信息準確可信。認同政府威信的用戶約是不認同政府威信的7.9倍，認為政府公開的信息可信度一般的用戶約是不認同的2倍。從感知風險性來看，公眾普遍認為互聯網政務服務平臺在隱私與安全保護上效果一般。一些創業人士反饋，在政府門戶網站上注冊后，自己的“姓名、聯系方式等信息泄露，經常接到中介的各種推銷、騷擾電話”，擔心“互聯網+政務”在提供創業便利的同時也為個人的信息安全帶來隱患。

在控制其他變量的情況下，感知有用性、感知易用性與感知質量都對互聯網政務用戶滿意度有顯著影響，公眾對“互聯網+政務服務”滿意度普遍偏低。從表4可以看出，在感知有用性方面，同意“問題和申請能得到快速反饋”的占不同意的4.3%，選擇“一般”的占“不同意”的22.7%，可見多數人使用政府提供的互聯網政務服務并不能得到及時的信息反饋。而同意“申請審批、辦理服務的流程簡化”的占不同意的3.9%，選擇“一般”的占“不同意”的17.0%，可見互聯網政務簡化公眾審批辦事流程的作用極其微弱。最后，同意“時間、金錢上的成本降低”的占不同意的4.4%，選擇“一般”的占“不同意”的45.3%，可見與上述兩項相比，公眾對互聯網政務節省時間、金錢上成本的滿意度有所提升，但總體滿意度并不高。

在感知易用性方面，同意使用互聯網政務服務能“非常容易地找到服務信息”的占不同意的11.2%，選擇“一般”的占“不同意”的66.0%；同意使用互聯網政務服務能“及時了解事項辦理的進度”的占不同意的2.9%，選擇“一般”的占“不同意”的18.0%。可以推測公眾對“互聯網+政務服務”滿意度不高的主要原因為網站設置上不夠人性化，信息反饋不靈敏。

在感知質量方面，同意互聯網政務服務“信息更新及時、速度快”的占不同意的15.7%，選擇“一般”的占“不同意”的34.9%；同意互聯網政務服務“提供的內容具體豐富”的占不同意的7%，選擇“一般”的占“不同意”的26.6%。這表明目前的“互聯網+政務服務”信息更新速度慢、周期長，已開通的服務遠遠不能滿足公眾的需求。

表4 “互聯網+政務服務”用戶滿意度外部環境因素的Logistic回歸分析結果（N=208）

四、小結與反思

本文對“互聯網+政務服務”用戶滿意度影響因素進行實證分析的結果表明，個人特征因素與外部環境因素的不同方面都對互聯網政務用戶滿意度有影響。除研究假設H1-1與H1-4沒有被驗證之外，其他的研究假設均成立。即性別不構成互聯網政務滿意度的影響因素，使用政府門戶網站的用戶沒有表現出對互聯網政務較高的滿意度。

根據以上實證分析可得出以下結論：31-45歲組的中青年對互聯網政務服務平臺滿意度較高；受教育水平較高的用戶更傾向于對互聯網政務服務平臺有較高的評價，但教育背景在碩士及以上的用戶參與度低；使用政府官方微信的用戶滿意度較高；目的是信息瀏覽的用戶對互聯網政務服務更為滿意；公眾普遍認為互聯網政務服務平臺有較高的威信；公眾對個人隱私與安全保護的擔憂影響滿意度評價；公眾對感知有用性、感知易用性、感知質量的較低評價影響整體滿意度。因此可以從感知有用性、感知易用性和感知質量入手，重點對中青年群體的服務需求作出積極回應，如加強隱私保護、構建政府平臺化思維、打通各部門的“信息孤島”等，以提高互聯網政務的個性化服務水平。