服務外包員工管理問題及對策
——以深圳地區公共圖書館為例

陳 敏

(深圳市鹽田區圖書館，廣東 深圳 518081)

圖書館服務外包是指通過委托外部企業或者團體的員工為圖書館提供讀者服務、采編加工、資源建設、系統維護等各種服務業務及管理維護業務，以期達到節約人力成本、提高服務效益的效果。在服務外包的管理過程中，圖書館追求社會效益最大化，而作為外部的第三方單位則追求效益最大化。由于目的、目標不同，管理者與服務外包員工之間也存在矛盾和沖突。

由于圖書館行業的服務外包業務興起時間較短，且處于發展過渡期，因此員工的流動性較大，且大部分為35歲以下的中青年員工，他們是服務外包業務的中堅力量，在日常窗口服務、專業技術管理與讀者活動等方面起到了重要作用。如何科學地管理中青年服務外包員工，也是圖書館目前面臨的重點問題。本文以深圳地區部分公共圖書館的外包中青年員工管理為例，對其基本情況及存在的問題進行了調研，以期分析目前存在的問題，對圖書館管理工作提供參考。

1 現狀調查

筆者選取深圳圖書館、鹽田區圖書館、龍崗區圖書館、南山圖書館、坪山新區圖書館和光明新區圖書館6個公共圖書館，進行了調查分析，面向外包員工發放調查問卷共計300份，回收有效問卷273份，有效率為91%。通過調查分析，詳細了解外包中青年員工與老年員工在職業心理與職業訴求等方面的不同。

目前，6個館中青年員工共有273人，其中男性員工108人，女性員工165人；學歷情況為大專144人，本科48人；專業技術職稱館員為5人，初級職稱為38人，無知職稱為230人。詳情見表1、表2。

表1 樣本分布統計表(單位:人)

表2 圖書館外包員工年齡分布

2 外包中青年員工管理問題及原因分析

2.1 外包中青年員工自身存在的問題

2.1.1 學歷普遍偏低

從表3、表4可知，6個館的中青年外包員工的學歷普遍不高，與基層公共圖書館的發展現狀及需求基本相匹配，具有專科以上學歷人員占70.3%，本科學歷占17.5%；外包員工所學專業與圖書館相關行業比較接近的較少，圖書情報、外語及計算機等專業僅占17.2%，導致服務的專業性、創新性不夠，其綜合能力的提升面臨非常大的困難。

表3 部分公共圖書館外包員工學歷結構

表4 部分公共圖書館外包員工學科結構比例

表5 部分公共圖書館外包員工職稱比例

2.1.2 職業成長能力低

隨著社會發展對員工素質能力的要求提升，圖書館對外包服務人員的業務能力要求也越來越高。但從表5可知，6個館的中青年外包員工無職稱的占84.2%，初級、中級人才匱乏，特別是副高級以上幾乎沒有，究其原因：一是副研究館員以上的評審要求較高，名額又有限，評審通過難度非常大；二是已經評上職稱的員工由于管理體制的原因，由服務外包公司管理，造成了外包員工普遍存在無望、無助等心理。

2.1.3 人員流失率較大

外包中青年員工的職業訴求與老年員工不一樣，他們更看重工作的舒適度、工作環境以及個人價值的自我實現，更關注自我。為幫助圖書館外包員工實現快速成長，發揮個人最大潛力，各公共圖書館均制定了一定措施，但往往是剛剛培養的優秀員工很快就辭職、辭崗，使得公共圖書館員工置換成本上升，服務持續性受到一定的影響。

從調查結果看，上述6個館近3年中青年圖書館員工流失率高達80%(詳見圖1)，究其原因主要有薪酬達不到預期、個人發展受限、對圖書館管理不滿等因素(詳見圖2)。

圖1 基層圖書館各年齡段外包員工流失率分布

圖2 基層圖書館中青年外包員工流失原因分布

表6 圖書館外包員工對薪酬調整周期的接收程度

(1)薪酬達不到預期

在被調查的員工當中，有57.8%人員表示會因為尋求更高的薪資報酬而選擇離開圖書館，這說明薪酬及日常績效獎勵在員工心目中的重要位置，薪酬不僅僅是生活需求的基本保障，同時也是其工作能力、工作表現的最直觀的價值自我體現。同時，中青年員工對薪酬的持續、穩步增長明顯更為迫切，他們忍受不調整薪資的時間明顯低于老員工，超過一半的中青年員工無法接受2年內薪資沒有調整。

(2)個人發展受限

中青年員工對個人的發展期望及公平性要求較高，他們積極、活潑，喜歡挑戰和成長，清晰的職業規劃、穩定的晉升空間可以為他們提供非物質的激勵意識。但由于圖書館的服務外包行業的日常服務內容多為基礎性的服務窗口及基礎加工業務環境，成長空間非常有限，導致絕大多少外包員工選擇離職。一方面圖書館需要引導員工樹立正確的、切合崗位實際的職業發展觀，引導其合理的拓展和提升;另一方面更需要多組織、舉辦職業生涯、業務素質、團隊氛圍等相關的專業培訓，從心理和服務能力方面進行培育。

(3)對圖書館的管理現狀不滿

調查顯示，中青年服務外包員工渴望人與人之間平等的相處方式與輕松、自由的工作氛圍，尤其渴望得到信任和尊重，希望在交往中得到同事的幫助，得到領導的贊許。中青年員工渴望在一個溫馨、融洽的環境中工作。圖書館的管理者需要營造良好的團隊氛圍，建立科學的人文環境和制度措施，使員工之間可以相關協作、支持、信任和尊重，做到良性互動、融洽合作，這樣才能夠真正吸引優秀的外包服務人才。

表7 外包員工工作認知情況

2.2 圖書館管理層存在的問題

外包中青年員工更關注工作意義，更希望圖書館所提供的工作所帶來的內在體驗，以及與圖書館共同進步、共同成長的成就感，期望自我信仰、價值觀能與圖書館的整體氛圍產生共鳴。但圖書館的管理者則更關注圖書館的整體利益，強調整體的服從性，宣揚“個人服從集體”“下級服從上級”，這就導致外包中青年員工與傳統管理者的工作理念存在較大的分歧，外包中青年員工對這種缺少個性、簡單粗暴的單一管理方式不可避免地會產生抗拒，從而導致管理失衡。

產生沖突的原因不外乎以下原因：(1)行政約束。管理者依靠個人能力和自上而下的指令進行調控，而外包中青年員工厭惡規則，權威和權力意識薄弱。(2)權利約束。管理者要求集權管理，員工執行領導決策為首要要求，而外包中青年員工卻渴望授權，需要更多的個人發揮空間。(3)公平約束。管理者注重下屬服從上級，而外包中青年員工則追求平等對待，公開處理。(4)導向約束。管理者更注重員工的行為導向，要求端正的工作態度和行為方式；而外包中青年員工更認同結果導向，不希望過多干涉工作過程。(5)目標約束。管理者注重“大我”，提倡員工以不計較個人得失為組織目標工作；而外包中青年員工則關注“小我”，更加在意個人興趣的和發展目標的實現。

2.3 機制體制方面存在的問題

當今外包中青年員工生活在社會物質水平和精神生活極為豐富的時代，尤其是在深圳一線城市，他們對生活的品味要求更高，更加注重民主和諧的氛圍以及舒適的環境，良好的文化熏染以及公平公正的待遇更能激勵他們的工作熱情，這些內在的軟性環境顯然比物質激勵更為重要。同時，他們也更希望得到同事的認可、管理者的信任，這樣他們的歸屬感就會更強，工作的積極性和責任心就會更大。

但目前圖書館的激勵機制均不完善，與外包中青年員工的需求不平衡之間存在一定的矛盾，表現在：一是獎金、福利等物質獎勵形式較為單一。雖然與業績及能力掛鉤，但實施過程中往往與績效考核脫節，大多存在“一刀切”“大鍋飯”等問題，這種表面公平的群體激勵使他們積極性受挫。二是缺少精神鼓勵措施和制度，同時實施的長效性、合理性有待完善。這種激勵可以是某種職業能手、優秀員工等稱號榮譽，也或者是職務的升遷、外在的信任尊重等。三是激勵的制度化措施不夠全面。由于外包工作的流動性、市場性等特點，制定激勵的主體一般為其所在外包服務公司，并非圖書館或相關人事管理部門，這就導致激勵機制的落實及執行缺乏科學性，管理的隨意性較大，無法真正起到激勵的效果。

3 構建符合中青年外包員工管理機制與對策

隨著圖書館行業的成長和從業人員的更替，中青年服務外包員工已逐漸成為圖書館服務團隊的生力軍，他們給圖書館注入了新鮮血液和新的活力，但也給圖書館的人力資源管理帶來了新的挑戰。如何創建更為科學、和諧的管理機制和模式，如何有效調動這些員工的工作積極性，這些都是圖書館的管理者們需要慎重對待的問題。

3.1 創新多元激勵機制

圖書館可在物質激勵的基礎上，拓展精神激勵，與機會激勵相結合，充分發揮多元激勵手段的協同作用效果。外包中青年員工是成長在新時代的“新興人類”，這種多元結合的激勵機制可以滿足他們更大程度、更多層面的需求，從而可以提高整體工作效率和工作積極性。

3.2 完善培訓機制

職業教育培訓要更加貼近員工的實際需求和圖書館的業務發展需要，一是要以正面激勵教育為主，以人為本，注重學習氛圍、交流溝通環境的營造，增強員工對圖書館的認同感和認知度；二是要理論聯系實際，多采用案例分析、社會調查、實地操演、經驗分享等形式豐富培訓課程，讓員工可以學以致用，提高圖書館的整體運行效率。

3.3 鼓勵構建員工組織體系

可以鼓勵中青年外包員工自我構建非正式的團體，以維持內部的自我協調、溝通以及人員的整體團結。這種組織結構更加利于相互溝通和相互理解，表現在：第一，變被動管理為主動溝通，拉近了管理者與員工之間的關系，可以解決一些正式場合不適宜解決的相關問題和紛爭，還可以利用非正式組織進行情感的交流，通過組織集體活動、文體活動等增強員工的團隊凝聚力，從而可以更好地營造出良好的人際氛圍，讓員工更有依賴感；第二，變權威式管理為參與式管理，員工參與公平對話，在思想情感上對決策有親身融入的感覺，不僅可滿足其自尊心，而且還可進一步強化責任感、認同感；第三，搭建和諧交流平臺，可以舉行批評與自我批評、交流會、接待日溝通會等，讓員工與管理者之間可以進行面對面的交流，通過圖書館文化傳遞民主、平等和團結的管理理念，體現對員工的人文關懷。

3.4 優化福利分配制度

可在外包員工的福利分配過程中，考慮更具靈活性的廣義福利措施，不僅要考慮物質收入，同時也可將彈性工作制、年休假、培訓資格、晉升機會等“軟福利”納入統籌考慮，充分發揮福利的激勵與約束作用。

3.5 改進績效考核機制

績效考核應主要從實際工作內容進行綜合考核，同時要對崗位制定不同的考量體系，并結合預期目標與實際完成工程量的有效完成。通過合理有效的考核機制有序進行，激勵員工工作，端正他們的工作態度和工作方法，減少員工的離職率和工作流動性。

4 結束語

對現行公共圖書館實施的第三方購買服務的改革，從管理上要建立出臺適宜其外包服務員工發展的長效激勵機制，提供足夠的發展空間，帶動公共圖書館的發展，提高圖書館的服務水平和管理效率，順應社會發展趨勢，在管理創新中講科學、順民心、重民意，充分發揮外包服務員工的工作主動性和創新性。