高校圖書館微信用戶接受和使用行為影響因素實證研究*

何建榮，吳松瑤

(寧波衛生職業技術學院圖書信息中心，浙江 寧波 315104)

近年來，隨著移動設備與互聯網技術的飛速發展，人們交流和獲取信息的方式逐步轉向移動平臺。2012年8月，騰訊公司推出微信公眾號，向關注用戶推送信息，提供自定義菜單、API第三方開發接口等可定制功能服務，成為企事業單位宣傳推廣、樹立品牌形象的服務平臺，受到了廣大高校圖書館的高度關注和廣泛青睞[1]。

目前大多數學者主要從圖書館微信平臺的功能視角研究平臺的開發、設計、應用、運營來提升服務[2-4]，缺乏從用戶體驗的視角對圖書館微信公眾平臺服務接受和使用行為的研究。高校師生作為微信平臺的主要使用者，他們對微信平臺服務的認可至關重要，可以說，用戶不僅影響著微信平臺服務的技術體驗及行為意向的實施效果，而且是衡量微信平臺建設的重要標準，如何有效提高用戶對微信平臺服務的接受與使用效率成為本課題的切入點。

1 圖書館微信用戶接受行為的相關理論

1.1 圖書館微信公眾號

圖書館依托館藏資源和微信公眾號定制面向用戶服務需求的圖書館微信公眾平臺，具有開發成本較低、系統可靠易用、內容專業緊密、服務交互性強等優點。如圖書館微信平臺提供書目檢索、圖書轉借續借、網約圖書等便捷和高效的圖書館業務，以及通過平臺實現館員與用戶的交互，主動推送信息情報等即時通信服務，擴大了圖書館服務的范圍和推進了微信平臺運營服務的深度，提升了圖書館服務的效率。

1.2 TAM技術接受模型

技術接受模型(Technology Acceptance Model，簡稱TAM)，是學者Davis提出個人對信息系統技術接受影響因素的研究[5]。其核心思想是用戶的行為受到行為態度和行為意向的影響，而行為意向受到個人主觀因素感知有用性以及感知易用性的影響，而感知有用性和感知易用性受到客觀外部因素的作用(見圖1)。趙玉明利用TAM模型研究移動圖書館的用戶接受模型，探究移動環境下影響用戶接受的主導因素[6]。徐愷英基于TAM模型研究了圖書館移動閱讀服務的用戶接納行為影響因素對推動圖書館移動服務功能建設有重要的指導作用[7]。

圖1 技術接受模型

1.3 信息系統成功理論

信息系統成功理論認為用戶通過對信息系統的感知和體驗，并對其質量進行評估和衡量，進而判斷信息系統的是否成功。ISSM理論指出系統質量、信息質量、服務質量對用戶的使用態度和使用意向產生顯著影響[8]。Barbar.H.Wixom在TAM模型上對信息系統進行改進，加入了信息質量和系統質量，建立了用戶滿意與技術接受模型，從客觀和主觀兩個角度解釋信息系統的主要影響因素[9]。

2 圖書館微信用戶接受行為的模型構建與研究假設

2.1 模型變量

本研究面向高校師生、運營人員以及圖書館館員發放問卷，調研“圖書館微信服務的優點”“拒絕圖書館微信的原因”，了解用戶對圖書館微信接受或阻礙使用的影響因素。回收問卷100份，應用信息成功理論和技術接受理論歸納出影響高校師生接受圖書館微信的影響因素是：系統質量、信息質量、服務質量、個體差異、網絡外部因素、影響行為意向等。表1為圖書館微信技術接收模型的變量選擇參照。

表1 模型變量

續表

2.2 研究模型

本研究以TAM模型為基礎引入信息系統成功理論，構建圖書館微信用戶技術接受模型。通過對微信公眾號平臺服務和功能的體驗，把用戶對系統質量、信息質量、服務質量、個體差異四個客觀現象體驗作為TAM的外部變量，把用戶感知有用、感知易用、行為意向作為模型的中間效能，把影響因素較小的使用態度除去，對構建圖書館微信技術接受模型進行測試，其模型假設如圖2所示。模型具體有以下四組變量：(1)TAM模型變量有行為意向、感知有用性、感知易用性；(2)影響感知有用性有服務質量、信息質量；(3)影響感知易用性有系統質量、個體差異；(4)行為意向相關變量有感知成本、感知風險、網絡外部影響、感知愉悅性。

圖2 圖書館微信用戶技術接受模型

2.3 研究假設

2.3.1 TAM模型變量

本研究中感知有用性是指圖書館微信平臺幫助用戶提高工作效率和效能的認知，感知易用性是指用戶對圖書館微信平臺操作難易程度的認知。用戶通過圖書館微信平臺獲取實際需求的信息和服務，滿足了用戶學習和科研工作需求，則感知圖書館微信平臺有用。圖書館微信平臺界面友好，功能設置齊全，實現用戶輕松得到信息，用戶進而認為有用，從而促進用戶接受圖書館微信平臺的持續使用。假設如下:

H1:感知有用性正向影響行為意向。

H2:感知易用性正向影響行為意向。

H3:感知易用性正向影響感知有用性。

2.3.2 系統質量的相關假設

系統質量是指信息系統內外部的狀態特征，是用戶直接操作的應用平臺，其易用性影響用戶體驗及行為意向。根據高校圖書館微信平臺特征，把系統質量分為功能性、易用性。系統功能性是指平臺功能齊、設置專業、自助服務功能精準等，為用戶提供豐富且有效的信息資源；系統易用性是指平臺界面友好、使用簡單，為用戶提供更好的操作體驗。

H4:系統功能性正向影響感知易用性。

H5:系統易用性正向影響感知易用性。

2.3.3 信息質量的相關假設

信息質量是指信息系統的輸出特征，當信息滿足用戶需求期望，用戶心理上就會接受平臺。根據圖書館微信平臺內容和傳播特征，把信息質量分為全面性、準確性、時效性，體現在：內容陳述完整和傳播形式多樣；平臺準時更新升級情報，以合理頻次推送信息，滿足用戶對實時信息的使用和分享，在工作和學習上獲得很好的益處。

H6:信息全面性正向影響感知有用性。

H7:信息準確性正向影響感知有用性。

H8:信息時效性正向影響感知有用性。

2.3.4 服務質量的相關假設

服務質量是指用戶獲得信息時，系統平臺和工作人員支持程度。根據互聯網服務特征，把圖書館微信平臺服務質量分為及時性、交互性、主動性。平臺配置常用與必備的自助與人工服務，對用戶的需求及時做出響應和反饋，使用戶隨時隨地隨身獲得資源和服務，增強用戶對平臺有用感知。

H9:服務及時性正向影響感知有用性。

H10:服務交互性正向影響感知有用性。

H11:服務主動性正向影響感知有用性。

2.3.5 個體差異的相關假設

個體差異是指用戶知識水平以及能力高低的差異。個體差異變量分為領域知識和自我效能[10]。知識領域是指數據信息挖掘領域內經驗和方法。如果用戶有豐富的檢索知識，則其與平臺交互時能輕松訪問與利用數據庫。自我效能是用戶獨立完成任務的能力程度，用戶流暢使用圖書館微信平臺，則認為容易上手利用微信平臺，從而感知易用性。

H12:領域知識正向影響感知易用性。

H13:自我效能正向影響感知易用性。

2.3.6 感知風險的假設

感知風險是指用戶在獲取和使用圖書館微信平臺服務過程中對不確定性因素或者可能存在不良后果時候，就會感知到風險終止使用平臺。因此，在感知風險的情況下降低不良因素可以增強用戶行為意向[11]。

H14感知風險反向影響行為意向。

2.3.7 感知成本的假設

感知成本是指用戶使用圖書館微信平臺獲取信息資源進行學習和科研工作時，對服務所要付出的費用，如觀看平臺中教學視頻需要消耗大量的流量，用戶對成本費用超過預期時，就可能影響用戶的行為意向。

H15感知成本反向影響行為意向。

2.3.8 感知愉悅的假設

感知愉悅是指用戶接收信息系統時，對信息系統有所期望，當獲得成功時會有愉悅感，從而會更加關注信息系統[12]。圖書館微信平臺能使用戶隨時隨地隨身得到信息服務，活動設計游戲化，將會引起用戶興趣，本文認為感知愉悅將會影響平臺的長期關注和使用。

H16感知愉悅正向影響行為意向。

2.3.9 網絡外部影響的假設

網絡外部影響是指用戶采納信息系統時會受來自社會群體的影響。用戶關注和使用圖書館微信平臺會受周圍使用人的影響，進而了解和使用圖書館微信平臺。因此，他們的宣傳和推薦都會影響用戶對平臺接受意向。

H17網絡外部影響正向影響行為意向。

3 圖書館微信用戶接受行為的問卷設計與數據收集

本問卷變量測量是由模型17個研究假設組成，問卷測度項來自表1模型變量和現有文獻改編得到。本研究通過網絡問卷和紙質問卷相結合的辦法對高校師生用戶展開調查。為了使問卷測量項的表達能夠被用戶理解，本課題組邀請15名同學對測量項進行問答并對問卷進行了修正和完善。網絡問卷是在問卷星平臺中篩選的。紙質問卷是通過圖書館信息聯絡員統計得到的。本次調查共獲得316份問卷，刪除無效問卷，最終有效數據為297份。

4 圖書館微信用戶接受行為的數據分析

4.1 信度與效度檢驗

本研究通過驗證性因子分析法進行信度和效度檢驗。利用SPSS 19軟件，分析測量模型KMO值0.852， Barrlett球形7189.055，說明適合因子分析。Cronbach's α值和CR值大于0.85，度平均提取方差AVE均值大于0.8，有較好的效度、良好的收斂區分效度。因此，本次調查的測量數據有較好的信度和聚合效度(見表2)。

表2 測量模型的AVE、Cronbach's α、CR值

4.2 結構模型

本文研究利用Amos7.0結構方程分析軟件對模型進行路徑估計，采用Boot-strapping重復抽樣1 000次檢驗路徑系數顯著程度。圖3是軟件估計出來的路徑系數和顯著程度。模型的結果顯示，感知易用性、感知有用性、行為意向被解釋程度的方差分別是65.8%、70.9%、64.9%，中間效能變量被解釋程度反映了概念模型的解釋能力，解釋程度的方差達到40%就認為有預測和解釋能力。因此，研究的圖書館微信用戶接受行為模型成立并具有較好的解釋性。

圖3 路徑系數和顯著程度

5 圖書館微信用戶接受行為的研究結果與建議

5.1 影響用戶行為意向的因素分析與建議

本文通過相關外部因素分析用戶行為意向達到64.9%解釋力，主要影響因素來自感知有用性、感知易用性、網絡外部影響，結果也顯示三個因素對影響程度存在差異。

研究發現影響用戶行為意向因素中感知有用性影響程度最高，其次是感知易用性。用戶感知圖書館微信平臺對用戶的學習工作有幫助，用戶使用的傾向性越高。因此，筆者建議在構建微信平臺前因先做大量的用戶需求調研，合理配置資源和服務。

網絡外部影響對用戶行為意向有顯著影響，說明了用戶受到周圍群眾潛移默化的影響進而了解、接受以及使用圖書館微信平臺。所以，建議圖書館微信平臺應注重粉絲團隊的培養，利用口口相傳或平臺分享功能來宣傳平臺和吸引用戶。

另外，研究發現感知愉悅性、感知風險性以及感知成本對用戶行為意向沒有顯著作用。首先，感知愉悅性對用戶行為意向影響不大。在享樂消費活動過程中感知愉悅因素對行為意向影響有較大的影響，而在使用圖書館微信功能性平臺時，用戶更注重獲得信息的功利性。其次，感知風險性影響也不大。用戶感知風險主要來自系統安全和用戶隱私保護，騰訊公司運維性能穩定，第三方數據庫個人信息有保護設置，所以用戶對應用平臺有安全和信任感。再次，成本因素對用戶行為意向也沒有顯著作用。因為高校師生應用平臺大多使用校院無線WIFI或包月流量，而且在校內查閱信息資源免費，所以用戶在使用中不太會考慮到使用成本。

5.2 影響用戶感知有用性的外部因素分析與建議

本文研究的圖書館微信平臺模型對用戶感知有用性的解釋力是70.9%，主要影響因素來自信息質量和服務質量相關因素，結果也顯示相關因素對感知有用性影響程度存在差異。

本文研究信息質量相關因素全面性、準確性、時效性正向影響感知有用性，與之前的假設一致，其中在信息質量相關因素中全面性因素影響程度最高。因此，筆者建議在信息建設時一定要注重信息全面性，不僅推送內容要完整陳述，不能僅限于定期發布圖書館的通報信息，更在于要讓用戶獲得豐富多彩的情報，如數字資源、微課、館藏圖書等信息。信息內容準確性、信息時效性是平臺根本要素，建議推送的信息與圖書館職能緊密聯系，用戶利用需求的契合度高，話題角度新穎，內容原創比例高，發文數量合理，用戶才會接受平臺，從而產生黏性。

服務質量相關因素及時性、互動性、主動性顯著影響感知有用性，其中及時性影響程度最高。筆者建議圖書館設置新媒體管理和運維的團隊，團隊素質要求高，有獨立處理對接事項的能力，在相應時間段明確安排專人管理微信平臺，落實責任制，兌現及時性。其次，不但在用戶訪問第三方數據時系統要做出快速響應，而且在交互過程中在線館員要有很好的專業素養、服務理念和溝通能力，熱情又及時的人性化服務會使用戶感到輕松和愉悅。再次，作為信息中心以及信息技術的前沿陣地，團隊應樹立主動服務意識，定期調研用戶的需求變化，主動提供前沿的、針對性的、專業的、延伸性的圖書情報，滿足不同用戶的不同需求，提高用戶對平臺的認可度。

5.3 影響用戶感知易用性的外部因素分析與建議

本文研究的圖書館微信平臺模型對用戶感知易用性的解釋力是65.8%，主要影響因素來自系統質量和個人差異相關因素，結果也顯示相關因素對感知易用性影響程度存在差異。

系統質量相關因素功能性、易用性顯著影響感知易用性。圖書館微信平臺功能是用戶獲得信息和服務的重要影響因素，是圖書館實體服務的重要組成部分，模塊功能齊全、設置專業、運行穩定、數據傳輸流暢、自助服務精準的微信平臺將極大地增強用戶體驗感。筆者建議圖書館微信平臺功能設置不斷改進，操作簡便化，幫助工具便于使用，導航清晰明了，提高用戶易用和有用感，促使用戶長期關注和持續使用圖書館微信平臺。

個人差異相關外部因素自我效能、領域知識顯著影響感知易用性。用戶對信息挖掘技巧和方法積累和自我效能的認知有助于確立自信、完成任務。筆者建議圖書館在做好微信平臺宣傳和推廣工作時，做好信息檢索知識的培訓，利用平臺主動推送信息檢索技巧，或在自定義菜單設置信息檢索微課等。

6 結語

本文基于技術接受模型引入信息系統成功理論，構建了高校圖書館微信用戶行為接受模型，獲得了影響用戶接受與使用圖書館微信的主導因素，對圖書館了解和改進微信平臺服務提供了指導，具有重要意義。但本研究還有一定的局限性。用戶的使用行為是復雜的過程，涉及不同學科和專業的用戶、心理、情景等多層面影響因素，本實證研究只預測了部分行為問題，還有待深入調研。