“做學教合一”教學模式研究與實踐*
——以“前廳服務與管理”課程為例

/施燕丹 王小平

酒店前廳服務人員每天都要接觸形形色色、各種各樣的賓客。為了滿足不同客人的需求，前廳服務人員不僅要了解專業知識、掌握專業技能，還要對實際工作情況有一定掌控力。一般來說，酒店前廳服務人員需具備人文素養、服務意識、人際溝通能力、管理能力以及流暢的英語表達能力等多項崗位素養。然而，由于教學理念、教學設施設備、教師行業實踐經驗等因素的制約，大多數學校對于“前廳服務與管理”這門課程采用的還是理論灌輸、知識轟炸的傳統教學方式，對學生服務意識和有效溝通意識等服務能力的培養比較疏忽。

筆者認為，在教學過程中，應善于發掘學生的潛力，因材施教，采取“做學教合一”模式，培養學生的實踐能力。課程教學過程應融入適當比重的實習實訓，結合Opera等酒店管理操作系統開展實踐教學。

一、課程環境整合——前廳與教室合一

前廳與教室合一，將課堂搬進模擬前廳實訓室，配備與企業一致的柜臺、電腦、打印機、POS機、各種表單、酒店管理軟件等設備，便于學生實際演練操作。學生分組組建酒店模擬前廳部，準備房態圖、電話、預訂單、筆等道具，創設仿真情境，完成項目任務。教師與學生共同訓練，教師時而分組指導，時而將實踐中的共性問題集中講解，講完后當即通過“做”來實踐，并進行小組評價和打分，評選出優秀學員頒發榮譽證書，激發學生學習積極性，大幅提升學生的學習效率。

二、課程內容整合——教學與工作過程合一

課程內容一般包含“教”和“學”的內容，是一個整合的內容體系，包含態度、價值、知識、技能、方法、行為模式等。教學與工作過程合一是指將工作過程轉化為學習過程，前廳課程內容依據對客服務的時間順序共設置了客房預訂服務、飯店禮賓服務、入住接待服務、客人常見需求處理、總機商務服務、客戶關系管理、前臺收銀服務七大模塊，圍繞這些工作過程精選“必須、夠用”的理論知識，確保學生學得實在、有效，習得真本事、真技能，激發學生的學習興趣和熱情，大幅度提升學生的學習效果。

三、課程組織整合——認知規律與能力生成規律合一

課程內容確定之后，就要進入課程的組織環節，將認知規律與能力生成規律合一，前廳課程組織每個項目均包含項目任務書、知識直通車、成長工作坊、體驗大本營、上下求索路、溫馨回眸情六個特色部分。

課前下發項目任務書，激發學習者學習的自覺性、主動性和目的性，指導學習者通過團隊合作對本項目進行自主學習；以“必需、夠用”為原則建立“知識庫”為學習者提供知識準備；從“做什么”“怎么做”“為什么”三個方面強化該服務項目，為學生自主完成項目任務提供參考；課堂上直接進入“體驗大本營”板塊，側重于檢驗、糾錯和強化職業能力；通過經典案例評析、拓展訓練，舉一反三，最終實現知識遷移，進一步完善職業能力；建立可靠的、可量化的評價體系，對學生學習過程及結果進行多維度的綜合評價。通過觀察、探究、演練、評價、反思、修正與完善，使學生在項目訓練的過程中不斷體驗進步和成功，提升了學生的綜合能力，促使其正確認識自我、接納自我，增強了自信心，逐步形成健全的人格。

四、課程實施整合——理論學習與實際操作合一

前廳課程實施以項目引領、任務驅動為主，各項目通過任務書先行引入實踐操作。引導學生課前利用課余時間至高星級酒店前廳部開展綜合課程實踐，將教學任務與酒店前廳部的實際運作相結合，讓學生在真實的職業情境交互作用中，在完成與后續課程緊密聯系的職業體驗過程中建構經驗，輕松實現“角色”的轉變，在做中學，在完成教學任務的同時真正提升實戰能力。

表1 項目任務書

（一）項目任務書

課前下發項目任務書（詳見上頁表1），激發學習者學習的自覺性、主動性和目的性，指導學習者通過團隊合作對本項目進行自主學習、探究學習，同時依托“知識直通車”“成長工作坊”形成對該項目的基本感知與認知，為“體驗大本營”和“上下求索路”做好準備。

（二）知識直通車

以“必需、夠用”為原則編排各項目所必須掌握的理論知識，供學習者在完成任務的過程中自主學習，為學習者提供實施項目的知識準備。“受理客房預訂”教學項目的理論知識包括預訂的渠道、預訂的方式、預訂的種類、各種客房預訂的接待程序及注意事項。

表2“SOP”標準操作流程圖

（三）成長工作坊

引進行業的“SOP”（詳見表 2），實現與高星級酒店的“零距離”接觸。從“做什么”“怎么做”“為什么”三個方面強化該服務項目。其中“做什么”在服務程序下匹配相應的圖片，使學習者自然融入飯店服務的情境之中，感受優雅的服務氛圍，為學生自主完成項目任務提供參考。

（四）體驗大本營

通過課前的行業調研及自主探究學習，學生對本項目已有基本的了解，課堂上直接進入“體驗大本營”板塊。這一板塊側重于檢驗、糾錯和強化職業能力，精心選擇了行業企業中典型的工作崗位或服務情境，通過角色扮演，使學習者自然融入前廳服務的工作之中。學習者通過工作體驗，逐步將知識轉化為技能，形成行業所需的業務能力，真正實現“零距離”上崗。如以下案例：

4月30日14：00，花園飯店總臺的電話鈴聲響了，致電人是陳先生，想訂一間安靜點的單人間，5月1日乘飛機抵達，航班號為CA1825，住兩個晚上，選擇現金結賬。酒店正好有一間合適的房間可以提供，房價為800元/間/天。如果您是預訂員，將會如何應對呢？

表3 規范評價表

針對該情境，教師提供散客預訂單和實時房態表，學生分組開展模擬演練，并對學生的演練情況開展規范評價（詳見上頁表3）。

在評價糾錯的過程中，實施有針對性的查漏補缺教學，提升教學效果。學生在“演練—評價—糾錯—教學—再演練”的過程中，逐漸內化專業知識、專業技能，培養職業意識，提升職業能力。

（五）上下求索路

“上下求索路”分為經典案例和拓展訓練兩個部分，經典案例要求各組分享課前收集到的行業中極具代表性的案例，引導學生討論分析，通過“如果是我，我會如何做？”“還能為客人做些什么？”等實踐演練，幫助學生養成追求“滿意、超值與驚喜”的職業習慣，提升學生處理特殊問題的應變能力。拓展訓練要求學習者綜合本項目所學完成相關任務，舉一反三，最終實現知識遷移，進一步完善職業能力。

表4 項目評價表

（六）溫馨回眸情

建立可靠的、可量化的評價體系，對學生學習過程及結果進行多維度綜合評價。通過觀察與評價、反思與探究、修正與完善等，使學生在項目訓練的過程中不斷體驗進步和成功，提升了學生的綜合能力，促使其正確認識自我、接納自我，增強了自信心，逐步形成健全的人格。（詳見表4）

這樣，通過理論和實踐相結合的課程實施整合，形成以“行”帶“知”、以“做”引“學”、以“實”馭“理”的新的課程邏輯，實現“行知統合”“理實一體”“學做合一”的融合與超越。

綜上所述，學生在“做學教合一”的前廳課程學習中，改變傳統只聽不動腦的模式，增強了自學的能力，預習相關背景資料，在相應的情境下，通過教師及同伴的幫助，不斷進行自我思維的改變、自我認知的改進，用學習到的思維方式和辦法分析問題、解決問題，探尋理論和實際的結合點，從而真正掌握理論知識，提升相關技能。