“智慧旅游”助旅游產業提質增效

“一部手機游云南”正給云南旅游帶來新的變革

我們正邁進智慧旅游時代。走進旅游超市，定制游、深度游、親子游一應俱全；打開手機應用，機票、酒店、景點門票一步搞定……隨著大數據智能化的介入，現代旅游需求不再走馬觀花，而是充滿了便捷和個性化。

根據《中國出境旅游大數據報告》顯示，在線旅游平臺和手機端已經成為中國旅游者的首選。旅游業內人士認為，未來3-5年我國的旅游業將在大數據、智能化、新模式、新服務等方面創新變革。

近年來，為徹底整治旅游市場亂象并推動旅游產業轉型升級，云南省以投訴體系為“牛鼻子”開展智慧旅游建設，從游客需要和政府管理“兩端”進行數字化、智能化改造，探索全省旅游行業出現發展方式、管理模式和業務流程的“革命性”升級，力圖通過“互聯網+”重構一個健康、誠信、便利的省級旅游生態。

旅游與互聯網的結合、大數據的驅動，不僅使云南旅游業突破以往傳統的運營模式，而且帶來了更大的游客價值與附加值。業內專家認為，云南的“整體智慧”思維在大眾旅游、全域旅游和自助旅游時代，將會有越來越廣闊的前景。

整治亂象呼喚“智慧”

欺詐購物、價格陷阱、強制消費……近年來，由于產品供給和管理服務不適應消費需求變化，旅游大省云南的旅游市場“冒”出不少問題，廣受詬病。尤其是玉石等旅游產品定價復雜，云南逐漸形成了“高定價、高回扣”的畸形旅游經營模式，“導游強迫游客消費”等事件頻頻曝光。

更為嚴重的是，由于利益鏈條根深蒂固，游客群體多樣，消費方式復雜隱蔽，云南旅游市場治理進入“亂象—治理—平靜—反彈”的循環，成了頑癥，久治難愈，對云南旅游形象和產業發展造成很大危害，進而影響了云南的整體發展進步形象。

云南省旅游發展委員會主任余繁介紹，“旅游市場病”久治難愈反映出了旅游供給側結構性改革的“痼疾”：一是旅游供給不適應市場需求，景區景點及食、住、行等產品不能滿足游客的需要；二是作為市場化程度很高的服務行業，市場欺詐行為及事實難以追溯；三是市場監管“九龍治水”，游客投訴難以得到有效處理。

這些“痼疾”正是需智慧化破解的難題。余繁說，隨著大眾旅游時代的到來，旅游消費需求日益多元，云南旅游產業已經進入發展方式的深度調整期、轉型升級的攻堅期和各種矛盾問題的集中暴發期，這需要以“智慧化”為抓手改善供給環境，提升供給品質，提高供給能力和管理服務水平，全面增強旅游產業發展質量和綜合效益。

互聯網時代，旅游業的服務方式、經營方式、管理方式、消費方式都在發生巨大變革。“智慧旅游通過綜合各方面旅游數據進行分析，能夠幫助涉旅行業了解到游客體驗，并能探索精準的改進提升方向；更有利于實現旅游景區服務和城市公共服務充分融合，讓景區內的五星服務標準在景區外得到延展和傳播，將成為提升旅游行業價值的重要手段。”海南現代管理研究院院長、海南大學教授王毅武說。

事實上，自去年12月22日，《云南“一部手機游云南”建設工作任務和技術標準（第一批）執行》下發至各州市及相關部門以來，云南各地圍繞景區名片、直播、導游導覽、旅游廁所等方面積極開展相關工作。西雙版納熱帶植物園、麗江古城、石林風景名勝區等10個省級試點景區穩步推進的智慧旅游建設，也讓人深切感受到云南的智慧旅游時代已然到來，更智能、更自在的旅游體驗腳步越來越近。

“游云南”開啟智慧體驗

旅行路線定制、智能找廁所、線上旅游投訴……隨著今年3月1日“一部手機游云南”上線試運行，前往云南的游客通過一部手機，就能完成吃、住、行、游、購、娛等全方位智能服務。

“一部手機游云南”是由云南省與騰訊公司聯合打造的全域智慧旅游項目，也是全國首個面向全球游客的省級數字化全域旅游服務平臺。該平臺依托“互聯網+旅游服務”，全面覆蓋游客在云南的游前、游中、游后各項需求，滿足和提升游客吃住行游購娛的需求和體驗。

旅游前，游客可以通過查看“目的地”功能，提前了解目的地特點；用“直播”功能查看景區情況；使用“自由行”功能，提前智能規劃好旅游線路，APP還提供上百條精品路線供游客選擇。規劃好線路之后，就可以通過APP提前訂票、訂酒店了，一路行來旅途無憂。

旅途中，自駕游游客可以通過“游云南”APP或“游云南無感支付”小程序，注冊綁定車牌和微信支付。開通免密支付后，收費站的攝像系統就會自動識別車牌、自動支付，實現快速通行。進入部分景區時，游客只要事先在APP上提前購票并輸入人臉信息，現場就能通過人臉識別系統1秒“刷臉”入園。APP“導覽”功能實時講解景區里的人文、地理等方面的知識；“游云南識你所見”小程序可一鍵識別眼前所見；“找廁所”功能可顯示游客附近的廁所詳情，跟隨地圖導航就能準確找到廁所位置。

旅行結束后，游客還能使用“購物”功能，購買云南特色產品作為“伴手禮”。每個產品都經過相關部門的嚴格審核，確保貨真價實。

值得注意的是，“游云南”APP配置了“一鍵投訴”功能，游客在任何時間、任何地點，均能使用該功能發起投訴。在大數據的支持下，“投訴單”會快速而準確地到達責任企業，由企業快速響應，同時政府部門可以進行監督，并且根據事件緊急程度進行相應的升級處理。從投訴的發起到結束、從企業反饋到政府部門的聯動處置，透明公開的流程信息全程可見。

6月1日起，“游云南”手機APP正式上線，“一部手機游云南”從概念轉化為現實，進一步推動云南旅游產業向“全域旅游”邁進。

截至目前，“游云南”APP的功能已經覆蓋了云南省16個州市、129個縣（市區），上線了“城市名片、景區名片、導游導覽、刷臉掃碼入園、直播”等多個欄目。

6月8日，“一部手機游云南”專題會議在昆明舉行。會上，余繁介紹，“一機游”上線以來，已評定上線3597家酒店、4409家餐飲企業、735余家旅行社、5323名導游。截至6月7日，“游云南”APP各大平臺裝機量累計人數59235人，投訴系統共收到實際反映問題37起，在24小時內辦理36起，占97.3%。

8月27日，“游云南”APP發布了V1.7.0新版，對核心功能進行了全新改版和優化。新版APP優化了目的地功能，幫助無目標的用戶“種草”、有目標的用戶更快更準地定位目的地。地圖導覽功能在原有功能基礎上，新增景區內停車場、洗手間、售票處等設施的檢索，并可一鍵發起導航。同時，用戶可在頁面上快捷查找景點、美食、酒店、公廁、停車場、無感高速、機場等場所。此外，直播功能新增“此刻云南”板塊，時刻呈現最美的云南景色。“每日云南”欄目，則以延時短視頻的形式呈現云南精彩的一天。

“以‘小步快跑、快速迭代’為理念，‘游云南’APP這一次改版，將帶來更完美的體驗。”云南騰云信息產業有限公司相關負責人介紹。

技術引領 高位推動

智慧旅游是全球旅游業的重要方向，也是我國旅游業的重要發展方向。近年來，在數字技術、智能技術和市場的強勁推動下，我國智慧旅游發展成就斐然，各種探索、創新不少。但像云南這樣推動旅游業全要素、全流程、全覆蓋地“一網打盡”的智慧化仍屬標桿性、創造性之舉。

余繁介紹，“整體智慧”這一創造性成果的經驗既在于云南有推動全省旅游業引領性發展的初心和雄心，也在于云南有徹底整治旅游市場的決心和行動。

技術變革、技術支撐是智慧旅游的邏輯起點，也是智慧旅游的基礎支撐。經過比選論證，云南旅游“整體智慧”的合作伙伴選擇了互聯網的頂尖企業騰訊公司，為技術融合創新提供了基礎。據了解，“一部手機游云南”幾乎融合了目前互聯網及信息領域的大部分先進技術，包括深度智能搜索、多終端融合、異構大數據的全面整合，以及增強現實、虛擬現實和基于人工智能的智能識物、個性化智能推薦、個人助理等技術的廣泛應用，并采用了微信金融級別的安全性管理策略，基本上達到了個性化、智能化的應用和簡單、易行的操作要求。

智慧旅游的根本要求是旅游資源的數字化聚合和智能化開發，難點是管理服務的智慧化配套。云南省強化統籌，高位推動項目建設，省委、省政府高度重視“一部手機游云南”建設，多次與騰訊公司召開工作會議。省政府成立了由省長阮成發任組長、副省長陳舜為副組長的工作領導小組，統籌謀劃項目建設。省長每月一次召開專題會議研究解決有關問題，副省長每周一次召開工作會議調度推動落實。

8月29日，“一部手機游云南”工作領導小組第11次專題會議在西雙版納傣族自治州舉行。省委副書記、省長阮成發強調，堅定信心，共同努力，奮戰一個月，確保“一部手機游云南”今年10月1日高質量上線運行。

阮成發要求，確保“一部手機游云南”如期高質量上線運行，一要繼續優化平臺，進一步在慢直播、掃臉入園、景區解說、AI識景識花、智慧廁所、商家誠信碼、電子發票、門票優惠、投訴體系等方面下功夫，不斷挖掘和提升平臺功能，積極整合汽車營地、自駕游等新產品、新業態，全面提升游客體驗感、滿意度。二要注重線上線下融合，加快資源要素上線，確保今年底全省3A級以上景區全覆蓋；推進一批富有云南特色的商品和名品、名景、名店上線，確保貨真價實、沒有欺詐，全力打造誠信購物平臺，滿足游客多樣化購物需求；盡快制定商家上線標準流程，規范上線商店標識，探索建立誠信保證金制度，加快推動誠信體系建設；各州市要深入思考、認真謀劃，全力建好用好平臺，充分展示城市魅力、景區風光，展銷特色優勢產品。三要掀起“游云南”APP宣傳高潮，充分發揮各類媒體作用，在民航、高鐵、公交車等載體和機場、車站等重點場所以及電視、網絡等媒體上，多渠道、全方位、立體式開展宣傳推介，不斷提升平臺的知曉度、影響力。四要深入推進旅游革命。各州市要抓住當前旅游市場發生深刻變化、“游云南”APP上線等歷史性機遇，聚焦“市場整治、品質提升、產品供給、管理創新”四個重點領域和關鍵環節，結合打造“綠色食品牌”“健康生活目的地牌”等，全面補齊短板，鍥而不舍、扎扎實實推動旅游革命不斷取得新成效。

雖然“一部手機游云南”在提升云南旅游智慧化水平方面還有很長的路要走，但可以肯定的是，其必將在旅游數字化、政府大數據開發利用、政務服務移動端發展和重構云南旅游新生態等方面起到巨大的推動作用，而消費者也能從中獲益良多。

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8月27日，云南省人民政府辦公廳印發《關于促進全域旅游發展的實施意見》，提出云南要全面推進“旅游革命”，開發節慶旅游產品，打造跨境旅游黃金線，發展鄉村旅游，加強導游隊伍建設和權益保護，大幅降低重點國有景區門票及景區內索道、接駁車船價格。

《意見》要求，打造一批自駕游、徒步精品旅游線路，圍繞全省32條精品自駕旅游線路規劃布局，改善道路通達條件，加快推進沿線汽車旅游營地和配套公共服務設施建設，加快構建快行慢游的自駕游、自由行、自助游服務體系。

創建一批旅游名鎮，加快推進城旅融合，依托特色小鎮、康養小鎮建設，強化旅游功能、完善旅游設施配套和強化管理服務，重點推動創建100個旅游名鎮。

培育建設一批體育旅游、醫療健康、航空旅游、文化旅游等新產品新業態。

充分發揮沿邊開放區位優勢，加快跨境旅游合作區、邊境旅游試驗區建設，進一步完善21條邊境旅游線路基礎設施，提升出入境通關服務，加快發展邊境旅游；強化資源整合和聯合營銷，新增一批連接南亞東南亞的邊境、跨境旅游產品和線路。

創新開發一批特色旅游商品，積極推動旅游商品與農產品加工、傳統工藝美術等深度融合，推動研發一批獨具特色的“云南禮物”，提升旅游商品文化、經濟附加值。大力發展精品節慶、演藝、會展旅游產品。