物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)電子商務(wù)企業(yè)顧客滿意度影響研究

漆燕

（四川農(nóng)業(yè)大學(xué)管理學(xué)院，成都611130）

1 引言

電子商務(wù)發(fā)展迅猛，掀起了全民網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的熱潮，僅2017年第二個(gè)季度而言，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)額已達(dá)到1.47萬(wàn)億。網(wǎng)購(gòu)的發(fā)生伴隨著物流運(yùn)輸?shù)拇嬖冢锪鞣?wù)作為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的重要一環(huán)，壓力增大的同時(shí)如何提高物流企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)而提高電子商務(wù)企業(yè)顧客滿意度顯得尤為重要。

2 物流服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度之間理論發(fā)展

陳明亮等構(gòu)建了由4個(gè)構(gòu)面12個(gè)指標(biāo)構(gòu)成的卷煙行業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系,并確定了不同指標(biāo)對(duì)顧客滿意度的影響程度;葉作亮等提出了第三方物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度影響的測(cè)評(píng)模型,謝佩洪等的研究表明在電子商務(wù)活動(dòng)中,物流配送能力是能影響到顧客滿意度的第二位重要因素;何耀宇等指出物流服務(wù)質(zhì)量中的信息能力、配送能力等顯著影響著顧客滿意度。由此可見(jiàn)，物流服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度息息相關(guān)，本文將通過(guò)調(diào)查進(jìn)行實(shí)證研究物流服務(wù)質(zhì)量具體如何影響顧客滿意度。

3 電子商務(wù)環(huán)境下物流發(fā)展挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存

3.1 物流發(fā)展迅速

通過(guò)大數(shù)據(jù)公司星途數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，2017年雙十一全網(wǎng)總銷售額達(dá)2539.7億元，產(chǎn)生包裹13.8億個(gè)，僅就2017上半年來(lái)講，全民網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)額已突破2.71萬(wàn)億，不斷突破的年銷售額及特定日期的訂單量激增對(duì)物流的發(fā)展提出了更高的要求。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心研究報(bào)告反映，近三年雙11物流運(yùn)輸里程不斷攀升，從15年的23.35億公里到16年的24.15億公里，再到今年的25.87億公里。為提高電子商務(wù)企業(yè)顧客滿意度，各電商也在不斷努力，例如在2017年雙11期間最快的包裹送達(dá)時(shí)間從付款到收貨僅用時(shí)12分18秒。

3.2 物流運(yùn)輸問(wèn)題猶存

據(jù)統(tǒng)計(jì)在我國(guó)，物流費(fèi)用占了貨品總成本的3%，運(yùn)輸成本比西方發(fā)達(dá)國(guó)家高出3倍，高成本轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上體現(xiàn)為快遞收費(fèi)普遍較高，影響顧客滿意度。快遞運(yùn)輸過(guò)程中跟蹤信息更新緩慢，只能在快遞網(wǎng)點(diǎn)完成更新，所以2天到3天無(wú)快遞運(yùn)輸信息更新的現(xiàn)象普遍存在。另外，我國(guó)需要運(yùn)輸?shù)膶?shí)物量增長(zhǎng)2%左右，而實(shí)際完成的貨運(yùn)總量只增長(zhǎng)了1.6%，使貨物在途時(shí)間延長(zhǎng)，壓港、壓航、壓庫(kù)嚴(yán)重，影響收貨時(shí)間以及消費(fèi)體驗(yàn)。

4 物流服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度調(diào)查分析

通過(guò)專家意見(jiàn)法獲得影響電子商務(wù)企業(yè)顧客滿意度的物流服務(wù)質(zhì)量的主要影響因素，再利用隨機(jī)抽樣法收集問(wèn)卷，截止2017年11月，共收回問(wèn)卷288份，經(jīng)過(guò)相關(guān)原則剔除部分問(wèn)卷，得到有效問(wèn)卷248份，有效率為86.11%，有效樣本數(shù)為題項(xiàng)數(shù)的10～25倍，樣本量充足。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的描述性統(tǒng)計(jì)分析得到信息如表1。

表1 物流服務(wù)質(zhì)量影響電子商務(wù)企業(yè)顧客滿意度調(diào)查

由表1可知，物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)電子商務(wù)企業(yè)顧客滿意度影響研究中，首先在人員服務(wù)質(zhì)量上，快遞員配送時(shí)的禮貌待人和時(shí)間安排對(duì)顧客滿意度影響最大。有54.8%的被調(diào)查者認(rèn)為快遞員配送時(shí)禮貌待人與否最影響顧客滿意度，38.3%的人認(rèn)為配送時(shí)間安排對(duì)他們滿意度的主觀影響更大。其次是物流配送質(zhì)量方面，內(nèi)部商品和外部運(yùn)輸包裝完整度對(duì)顧客滿意度影響最大，顧客對(duì)電子商務(wù)過(guò)程中收貨時(shí)間的反映程度沒(méi)有其他二者強(qiáng)烈。最后在應(yīng)急處理質(zhì)量方面，顧客普遍關(guān)心物流公司對(duì)于掉貨的處理，其明顯影響電子商務(wù)企業(yè)顧客滿意度，之后才是送錯(cuò)貨處理以及對(duì)于特殊配送要求處理程度影響著滿意度。

5 優(yōu)化物流服務(wù)質(zhì)量的建議

5.1 提高快遞員素質(zhì)培養(yǎng)

為提高電子商務(wù)顧客滿意度，作為第三方的物流公司應(yīng)該注重快遞公司員工的個(gè)人素質(zhì)培養(yǎng)。相對(duì)于在快遞員配送時(shí)投入較大成本在專業(yè)服裝上，更應(yīng)該培養(yǎng)快遞員真誠(chéng)待人、有禮熱情的責(zé)任意識(shí)，同時(shí)規(guī)定合理化的配送時(shí)間制度。以顧客方便為準(zhǔn)則，如此既減少了快遞員配送時(shí)因顧客不在家而代收或者亂放的掉件風(fēng)險(xiǎn)，又體現(xiàn)快遞公司對(duì)每個(gè)包裹的重視程度。

5.2 加大運(yùn)輸過(guò)程中包裹保護(hù)力度

物流運(yùn)輸最重要的功能是將貨物完整、安全、迅速地運(yùn)送到顧客手中，因此在運(yùn)輸過(guò)程中包裹以及商品的完整度影響著顧客滿意度。目前快遞行業(yè)普遍存在的現(xiàn)象是為了縮短網(wǎng)點(diǎn)登記、裝載、卸貨時(shí)間采用用力快速扔貨、甩貨手段，包裹壞件程度較高。被調(diào)查者反映很多時(shí)候收到包裹的外包裝都有不同程度的損傷，嚴(yán)重影響他們的消費(fèi)體驗(yàn)。物流運(yùn)輸公司應(yīng)該在運(yùn)輸過(guò)程中加大對(duì)包裹的保護(hù)力度，對(duì)于甩貨、扔貨現(xiàn)象嚴(yán)肅處理的同時(shí)，加大相關(guān)人員投入、實(shí)現(xiàn)人員合理分配、提高工作效率進(jìn)而在保證包裹完整度的情況下減少運(yùn)送時(shí)間。

5.3 設(shè)置合理掉貨處理制度

據(jù)調(diào)查物流運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)錯(cuò)貨和掉貨的應(yīng)急處理對(duì)顧客滿意度影響最大，因此加強(qiáng)錯(cuò)貨掉貨處理刻不容緩。送錯(cuò)貨一般可查詢記錄找回，不能找回則作為掉件處理，處理方式較掉件處理簡(jiǎn)單。而目前的掉貨處理方式主要為兩種，第一種也是最普遍的一種即在配送終端快遞員手中掉件則由快遞員與顧客私下協(xié)商賠款，顧客重新下單購(gòu)買。此種處理方式對(duì)電子商務(wù)企業(yè)的顧客滿意度影響不大，快遞員處理問(wèn)題也及時(shí)有效。第二種是顧客長(zhǎng)時(shí)間未收到貨，通過(guò)聯(lián)系賣家反映問(wèn)題再由物流公司核實(shí)處理，此種方式處理時(shí)間長(zhǎng)，顧客消費(fèi)體驗(yàn)受影響嚴(yán)重。因此物流公司應(yīng)設(shè)置合理掉貨處理制度，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)間運(yùn)輸?shù)呢浳飳?shí)時(shí)跟蹤，另外與保險(xiǎn)公司合作為貴重包裹投買保險(xiǎn)，最后加強(qiáng)快遞網(wǎng)點(diǎn)配送登記管理，自查掉件包裹，對(duì)掉件顧客實(shí)行真誠(chéng)道歉、解釋原因最后妥善處理賠款“三步走”規(guī)范流程，提高顧客體驗(yàn)，減少顧客埋怨與焦躁情緒。