品管圈在降低急診醫護人員傷害事件中的運用

陳赟，蔣國彪

（昆山市第一人民醫院，江蘇 昆山 215300）

1 引言

我院作為綜合性醫院，承擔了超過自身的門急診量；隨著患者健康需求的不斷提升，部分患者往往對診療過程過分挑剔，對醫護人員信任度下降，特別是在急診，稍有不滿可能就會發生過激行為甚至出現沖擊醫療機構、動手毆打醫護人員的現象。另外在主觀服務上，部分醫護人員服務意識轉變不夠，如醫護人員診療態度欠妥、自我保護意識淡薄；醫療服務流程不暢等現象存在。醫護人員受到言語或肢體沖突時勢必會影響正常的診療過程，給醫護人員身心造成不良影響。如何降低急診醫護人員受傷事件，保障正常的就診流程，就目前醫院能夠解決的范圍還在于醫療機構本身如何加強防范，這是我們醫院安全保衛部門面對的一個重要問題。我們從涉及整個流程的各個方面入手，運用品管圈工具共同制定和諧守護圈以此來降低急診醫護人員傷害事件的發生[1]。

2 主題選定

我院急診負擔全市一半以上的急救工作，特別還涵蓋了兒科及危重癥患者的搶救；在醫療資源有限的情況下，各種排隊難免會發生，且有時候搶救任務較重也會影響其他患者的正常就診等候時間，導致患者及家屬的不滿意。由此引發的醫護人員和患者之間的沖突經常發生，成為影響醫療人員開展工作的不良情緒。對院方而言需要降低風險，減少糾紛的發生，保證醫院良好的正面形象；對患者而言需要營造良好的就醫環境和醫療秩序，提高患者滿意度；對醫護同仁而言需要提高安全感，保護醫護人員減少傷害。因此，我們決定以保衛處、護理部、醫務處共同制定QCC小組來降低急診醫護人員傷害事件的發生率[2]。

3 現狀把握與目標設定

我們收集急診2016年7、8、9三月涉及糾紛的事件。急診共發生不良事件45件，其中對行為異常患者就診關注度差導致事故的情況占了40%，崗位人員主動服務意識差占比26.67%；崗位人員勞動紀律差占比17.78%，其他占15.55%。根據二八原則，確定前兩項為主要改善方向。目標值設定：急診糾紛事件發生數21。目標值=現狀值—改善值=現狀值—（現狀值×改善重點×圈能力=45-（45×78%×70%）=21；改善程度為下降53%。

4 原因解析

圈內開展頭腦風暴法，根據魚骨圖分析出可能存在的問題，如圖1。

圈內成員根據調查與反饋較多的方面羅列出來，據20/80法則，確立可以改進的四個主要方面：特殊病人無保安陪檢，考核與獎懲不完善，技防設施不完善，預案管理不全為重點改善方向，并制定方案和負責人。

圖1

5 擬定對策并組織實施

依據重要性、經濟性、可行性等原則選定以上4項對策進行具體實施。全體圈員就每一評價項目，依可行性、經濟性、圈能力等進行對策選定，評價方式：優5分、可3分、差1分，圈員共10人，總分100分；本圈希望能有較高的達成率，經過全體圈員決定，本圈選出3個對策。即：①特殊病人無家屬陪檢的，安排保安人員全過程陪診；特別是醉酒及行為異常人員，增加保安崗位人員，發現以上人員由保安主動陪同。②完善與落實考核制度，與獎懲掛鉤，制度執行后共處罰發二個人，調離崗位一人，勞動紀律明顯改善。保安工作的主動性得到提升，對來院患者及家屬的情緒能做到基本正確的判斷，急診搶救室醫護人員對保安的滿意度上升。③急診就診區域硬件設施增加監控錄音，緊急報警按鈕；把搶救室其他無關人員控制在門外，監控做到無盲區。④結合急診區域醫生護理開展暴力事件預案演練，通過從患者或家屬來院分診、檢查、溝通、治療過程中可能出現的言語沖突、肢體沖突等方面進行區分對待，在處置過程中對安保人員如何做好應急保障的流程進行了細化與培訓演練，讓大家都了解面對不同事件時的流程方法。

6 效果確認

首先是有形成果，對比2016年7月到9月與2017年7月—2017年9月的數據，急診糾紛事件從45件下降到16件，下降67%；目標達成率=（改善后-改善前）/（目標值-改善前）X100%=（16-45)/(21-45)X100%=121%；

進步率=（改善前-改善后）/改善前 X100%=（45-16）/46X100%=63%。

其次是無形成果，通過這次品管圈的實踐，保安隊伍解決問題的能力明顯提升，隊員們的崗位責任感更加明顯，醫護人員的工作積極性提高，其主動溝通能力得到改觀，員工的愉悅感上升，參與人員對于品管圈手法的運用更加熟練，醫護人員與患者的和諧程度有了改觀。同時根據改進過程實施中的需要，還制定了醫院急診特殊患者接診流程，修訂了急診安保崗位查檢標準表，形成標準化的作業流程[3]。

7 討論與改進

本次活動在主題選定上，提出的主題是目前急診科室存在的主要安全問題，也是矛盾所在，雖然直接，但也存在考慮不全面，需要進一步在工作中加強發掘問題的能力，與實際工作相融合。活動計劃擬訂后全員皆能依預定計劃負責各項工作，工作熱情比較高，但由于工作時間的原因，圈員常要利用休息時間來完成計劃的工作，在以后需在工作時間或工作間隙完成預定進程。現況把握時數據收集時由于圈員能力有限，部分工作人員的不細心，導致數據的不完整性，需要以后利用多種方法收集數據，數據分析整理的能力有待提升。目標設定時大家都從實際出發，依據自身圈能力，設定目標值對圈能力的判斷有所保留，未能將目標設定的更高。以后工作中需多查閱文獻，參考其他醫院相關數據。解析時能運用各種QCC手法進行解析，但需要圈員想法更加開放，爭取每一位圈員能用頭腦風暴得到更多不同的想法及措施。對策擬訂時各圈員能從實際出發，以最經濟、最有效地方式進行對策擬定，但缺少監管力度，需對擬定考慮內容更周全。對策實施與檢討時也存在少部分對策內容比較膚淺，不想花大力氣去實施；以后提出更高要求的對策。效果確認雖降低了急診醫護人員傷害事件的發生率；但也需要我們多學習、參考其他醫院的工作經驗，以便于利用流程或更加簡單的方式達到目的。在制定標準化作業程序時標準作業書撰寫不熟悉，需要參考其他標準書范例并不斷學習。最后殘留問題，保安人員沒有執法權，應對突發問題，應急處置能力不夠強。殘留問題解決方案是加強醫警聯動，警務人員派駐到院內，指導保安人員處置突發事件。總之，在持續改進方面還有很多需要進一步實施的內容。

通過對急診醫護人員傷害事件問題的處置研究，進一步熟悉了精細化管理工具的使用，掌握了分析問題的途徑，從而找到了解決問題的方法，提升了醫院后勤團隊科學決策的能力，有效降低了急診醫護人員傷害事件發生的概率，讓醫院的急診安全保障能力得到了提升。因此，運用科學化的管理思維與管理理念能有效解決日常工作中的問題，提升醫院安全保衛管理能力。