論大數據時代圖書館參考咨詢服務的發展

邢永強

[摘 要]當前社會是信息大爆炸時代，網絡化、云計算、數據化的發展，不僅轉變了社會生產方式，也在很大程度上轉變了人們的思想理念。在大數據時代，圖書館參考咨詢工作的內涵與外延都有了明顯的變化，如何利用大數據的全新理念與技術，繼而提高圖書館參考咨詢服務的質量，是當前圖書館發展的重要課題。本文結合工作經驗主要分析了大數據時代圖書館參考咨詢服務的發展。

[關鍵詞]大數據；圖書館；參考咨詢；服務

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2018.16.069

[中圖分類號]G252.6 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2018）16-0-02

大數據可用“4V”來形容，即Variety、Velocity、Volume和Value。大數據對于社會各行各業的發展具有積極的促進作用，信息資源龐大、資源種類豐富，讓社會深受其益。圖書館是精神糧食倉庫，對社會及個人發展具有深遠的影響，而要在信息化時代獲得發展，就要順應時代發展趨向，與時俱進轉變發展模式。

1 大數據時代圖書館參考咨詢服務工作的發展趨勢

在大數據時代，圖書館參考咨詢服務工作的發展趨勢，主要表現在以下幾個方面。①個性化。隨著社會的發展，人們的思維理念、生活方式、價值取向及個人秉性等均朝向多元化的方向發展，正如世界上沒有兩片相同的葉子，人與人之間的個性化差異也變得十分明顯。為此，在圖書館的參考咨詢服務工作中，用戶的服務需求也不盡相同，甚至可以說差別較大。在大數據時代，圖書館參考咨詢服務工作不能仍然采用“一刀切”的方法，應遵循用戶為主體的原則，針對用戶的個性化實施多樣化的服務模式，滿足不同用戶的實際需求。②智能化。實踐工作表明，用戶在圖書館進行參考咨詢時，傳統方式是采取文獻檢索的方式。隨著時代的發展，當前用戶群體已然不滿足于表面化的服務方式。為此，在大數據時代，要切實聯系用戶的需求，尤其是科研方向的需求，為用戶提供充足且完善的智能化參考咨詢服務，也只有實現智能化的服務方式，才能在最短的時間內，給予用戶切實的服務體驗。③普遍化。在大數據時代，圖書館的參考咨詢服務應不斷擴大用戶群，而不是因循守舊或區別對待用戶，從而縮小用戶群體來源。同時，人們在獲取信息方面變得更加便捷，比起傳統的書籍報刊、電視廣播等傳統方式，現代人利用電腦、手機等信息產品可以輕松獲得所需要的信息。為此，圖書館的參考咨詢服務工作，應擴大用戶群體，實現普遍化、大眾化的服務趨勢，在參考咨詢服務過程中給予人們更多的幫助。

2 大數據時代圖書館參考咨詢服務工作的發展策略

2.1 堅持“以人為本”的服務工作發展理念

在大數據時代，圖書館參考咨詢服務發展的首要任務，即滲透并完全落實“用戶第一”的發展原則。缺乏用戶群體，圖書館即失去動力來源，從而逐漸呈現衰退的趨勢。擁有大量的用戶，才能吸引更多的投資商進行圖書館投資，圖書館在獲得大量資金后，又可以進一步豐富資源儲備，提高服務質量，實現良性循環。因此，大數據時代下，圖書館應在運行的各個環節重視凸顯“用戶第一”的原則，并將其貫穿在圖書館的每個角落。圖書館參考咨詢服務要體現“用戶第一”的原則，可從以下兩個方面加以強化。第一，主動出擊。這里的主動出擊，指的是圖書館在經營理念上需要摒棄傳統的“等”的思想，不能一味采取等待的方法，應以主題活動、專家講座、現場互動等方式，積極加大宣傳，以提高圖書館的知名度及社會影響力，活躍在大眾的生活視線內。倘若圖書館依舊采取“高高在上”的經驗理念，不主動或不愿意成為“下里巴人”，則自然難以在信息大爆炸的當今社會積累并擴大用戶群。事實上，圖書館的自我宣傳或“活躍”，并不會自失身份，其良好的服務流程能給予人溫馨舒適的美好體驗，進而潛移默化地參與圖書館的運行過程。第二，換位思考。參考咨詢服務工作，要切實做到“用戶第一”，則前提條件必然是“服務”第一。用戶作為服務的主體，其自身感受可以說是至關重要。為此，在參考咨詢服務工作中，圖書館需要重視用戶的反饋，將其詳實地加以記錄，定期進行整理、研究、分析，從而選取出科學化、合理化的建設性意見，查缺補漏并加以改進，不斷完善服務體系。

2.2 加強參考咨詢服務工作基礎建設

古人云：“墻高基下，雖得必失?！币患虑榛蛞粋€系統要實現高效運行，需要循其根本，夯實基礎，從而才能進行上層建設或進行開拓、發展。在大數據時代，發展圖書館參考咨詢工作，必然需要夯實基礎，要從以下幾個方面加強參考咨詢工作基礎建設。第一，硬件保障。大數據時代的圖書館參考咨詢工作，需要配置適宜的計算機硬件設備。除此之外，工作環境、氛圍、細節等方面也需要趨向于完備，從而在整體上能夠起到良好的保障作用。第二，系統升級。這里的系統升級，具有多個方面的含義。比如說，圖書館需要構建出人性化的“交流”體系，這一體系實施于網絡層面，便捷工作人員之間，工作人員與管理人員之間，工作人員與用戶之間等實現高效、多渠道的信息對接，從而不斷提高信息傳遞的時效性、有效性。又如，圖書館電子資源庫要不斷進行優化升級，將各類資源分門別類、條理清晰地進行歸類放置。各類資源之間以橫向、縱向邏輯進行區別與排列，面對用戶參與咨詢工作時，要提高參考咨詢工作的針對性、指向性。此外，系統升級還指代管理方式的升級，圖書館作為一個動態系統，要實現各部門、各工作人員之間的和諧配合，靈活運轉，需要制定出開放式的管理程序，從而在提高工作人員積極性的同時，持續高效開展參考咨詢工作。第三，自我特色。每個圖書館都有自己的長處及特色。在大數據時代，圖書館既要擴大資源來源渠道，也要保持并發揮自己的特色，從而形成獨具一格或個性突出的參考咨詢服務特色，并在此基礎上建立自己的網絡平臺，不斷提高服務工作質量。

2.3 積極參加圖書館參考咨詢網絡構建

積極參加圖書館參考咨詢網絡構建，是大數據時代圖書館參考咨詢服務發展的重要渠道。不言而喻，當前社會發展快速，究其根源，在于以互聯網為技術代表的信息技術，極大地促進了各類資源的融合、貫通，達到了資源共享、互通有無的良好狀態。資源在很大程度上實現了共享，人們手中可利用、組合、搭配、發揮的“籌碼”就越多，繼而在此基礎上誕生了諸多新事物，世界也變得更加豐富多彩。事實上，閉門造車或封閉式的思想理念十分不可取。無論對于個人還是集體，越是封閉，越是不能得以保全。古往今來，這樣的事例屢見不鮮，令人深思，倘若不打開心扉，與外界發生有效的“信息交互”，則不久就會被他人所超越、所取代。大數據時代下的圖書館亦是如此，要切實促進參考咨詢服務工作發展，自然需要豐富的資源儲備作為基礎，而資源的大量獲得，需要圖書館積極參與參考咨詢網絡構建。眾所周知，抱殘守缺是與發展背道而馳的消極思想，在激烈的市場競爭中必然淪為失敗、滅亡。為此，圖書館在經營的過程中，應重視利用自身的固有優勢地位，積極聯合其他圖書館共建參考咨詢網絡，彼此“獲得”對方的資源，從而不斷地豐富、壯大自己。圖書館需要以堅定的毅力投身于參考咨詢網絡構建。毋庸置疑，在與其他圖書館或資源中心合作時，必然會產生矛盾或沖突，但圖書館不能因噎廢食，因為細小的差錯、失誤、損失等，而放棄了提高自我的機遇。事實上，圖書館實現資源共享，雙方或多方均能共贏，才能不斷提升自身的市場競爭力。

2.4 提高參考咨詢工作人員的綜合水平

眾所周知，缺乏專業的工作人員，系統縱然具備科學的管理理念、先進的生產技術、完善的生產設備，也難以有效發揮出應有的工作成效，資源也得不到優化配置。同理，大數據時代的圖書館參考咨詢服務工作，離不開現代化的高素質工作人員。為此，圖書館應對咨詢服務工作人員展開培訓，制訂長期的培訓計劃，嚴格落實培訓內容。培訓工作應圍繞以下幾個方面。首先，重視并增強工作人員的“信息意識”，包括信息敏感度和信息處理能力兩個方面。在大數據時代，信息的發生、傳播效率極高，轉瞬即逝，面對如此大的信息流，工作人員需要能夠在最短的時間內，準確找尋用戶需要的信息，從而為用戶提供便捷、高效的服務。其次，開展信息技術培訓。古人云：“工欲善其事，必先利其器。”掌握先進的信息技術，正是“利器”之所在。在具體工作中，擁有了良好的信息處理技術，才能保障工作人員有的放矢地開展工作，切實滿足用戶群體的需求。最后，提高參考咨詢服務精神。眾所周知，微笑的面容、親切的問候、和諧的交流，猶如春風化雨一般，沁人心田；反之，態度粗暴，充滿厭惡、煩躁的壞情緒，則自然大大降低用戶的服務體驗。為此，培訓工作應當注重增強工作人員的服務意識，營造輕松、愉快的工作氛圍，以過硬的技術為基礎、敏捷快速的服務為保障，再加上舒適宜人的服務體驗，才能切實提高圖書館參考咨詢服務的工作質量。

3 結 語

大數據為圖書館的參考咨詢服務工作帶來了巨大的發展契機，圖書館利用其豐富的館藏資源，并在經驗過程中不斷擴大資源庫，可有效幫助用戶解決咨詢問題，獲取所需資源，從而幫助圖書館實現專業化、產業化的發展。提高整體的服務工作水平，在發展的同時，實現更廣闊的社會效益，促進社會有序發展。

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