基于全面質(zhì)量管理視角的客戶服務(wù)質(zhì)量評價體系研究

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服務(wù)，是包含在產(chǎn)品質(zhì)量管理中重要的一部分。隨著人們對消費(fèi)體驗的要求越來越高，服務(wù)將成為產(chǎn)品銷售中更為關(guān)鍵的一部分。全面質(zhì)量管理視角下，客戶服務(wù)質(zhì)量評價體系的研究。也即是以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，在全面加強(qiáng)質(zhì)量管理的前提下，提高客戶服務(wù)質(zhì)量并建立相關(guān)的質(zhì)量評價體系。隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，社會商品生產(chǎn)發(fā)展也出現(xiàn)了一些亂象。前幾年，毒奶粉、地溝油肆虐在個大超市的柜臺和街道的商鋪，天價螃蟹等物品也常出現(xiàn)在人們的視線中。在這些亂象之下，伴隨著的是人們對于商家和品牌的不信任。而近幾年，在淘寶、京東等購物平臺的出現(xiàn)下，人們消費(fèi)的渠道和手段大大增加，刺激了人們的消費(fèi)潛力。隨著物品需求的滿足，人們對于產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)也提出了更高的要求。因此，基于全面質(zhì)量管理視角的客戶服務(wù)質(zhì)量評價體系便營運(yùn)而生。在物流管理方面，基于全面質(zhì)量管理視角的客戶服務(wù)質(zhì)量評價體系的運(yùn)用，是為滿足客戶物流服務(wù)的需求。物流活動帶有極強(qiáng)的服務(wù)性質(zhì)，因此，一些學(xué)者認(rèn)為物流的質(zhì)量應(yīng)該包括服務(wù)的質(zhì)量。不同的客戶有不同的服務(wù)需求，在物流客戶服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)中，基于全面質(zhì)量管理視角是抓住了客戶服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)內(nèi)容，以質(zhì)量管理提升服務(wù)品質(zhì)，來確保客戶對物流服務(wù)的滿意程度。

一、物流服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

(一)物流企業(yè)的規(guī)模小，綜合服務(wù)能力較差

隨著淘寶、京東等網(wǎng)絡(luò)交易平臺的發(fā)展壯大，物流服務(wù)在人們的生活中占據(jù)著越來越重要的地位。小到家庭使用的洗發(fā)液，大到個人使用的手機(jī)、電腦等電子產(chǎn)品，物流運(yùn)輸?shù)漠a(chǎn)品豐富多樣。但是，我國物流服務(wù)的發(fā)展歷史較短，不少物流運(yùn)輸企業(yè)存在著較多的問題。物品包裝不合格，人員服務(wù)態(tài)度差，運(yùn)輸中貨物損壞較為嚴(yán)重，導(dǎo)致許多物流企業(yè)只能提供最基本的物流服務(wù)。在一些發(fā)達(dá)國家和物流服務(wù)發(fā)展較為成熟的國家，物流企業(yè)能夠提供集成化的服務(wù)和物流增值服務(wù)，能夠較大程度的滿足客戶物流服務(wù)的需求。例如，美國、日本等國家其物流的運(yùn)行機(jī)制和發(fā)展規(guī)模都較為成熟，客戶從能源化工到小商品運(yùn)輸，服務(wù)行業(yè)分布較為廣泛，物流服務(wù)的質(zhì)量高，行業(yè)競爭能力強(qiáng)。

(二)物流服務(wù)的內(nèi)容和功能較為單一，企業(yè)提供增值服務(wù)能力不足

我國物流發(fā)展實力短，行業(yè)發(fā)展不完善，導(dǎo)致了物流公司的實力不強(qiáng)。物流公司實力的不足又對企業(yè)服務(wù)的功能和內(nèi)容產(chǎn)生影響，大多數(shù)物流服務(wù)公司只能進(jìn)行貨物的儲存、運(yùn)輸、配送等基本的物流服務(wù)內(nèi)容，而對于增值服務(wù)和附加服務(wù)的提供就出現(xiàn)困難。在我國的物流運(yùn)輸服務(wù)領(lǐng)域中，客戶對于服務(wù)質(zhì)量的不滿意狀況也是較為普遍的狀態(tài)。雖然京東和阿里巴巴的客戶都可以通過物流評級來表達(dá)自己的對物流服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。但是通過客戶服務(wù)質(zhì)量評價體系得出的結(jié)果卻差強(qiáng)人意，更或者說對于目前的物流服務(wù)仍達(dá)不到令人滿意的狀態(tài)。在這樣的情況下，物流企業(yè)能提供的增值服務(wù)更讓人不敢遙想。物流企業(yè)的發(fā)展不完善表現(xiàn)在企業(yè)的資金運(yùn)行、設(shè)備管理和人員培養(yǎng)等方面的支持力度不足，使得物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不高，客戶的服務(wù)滿意度較差。因此，我國物流行業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和功能較為單一，企業(yè)缺乏相應(yīng)的提供行業(yè)競爭能力不強(qiáng)，已經(jīng)成為一種 較為普遍的現(xiàn)象。

(三)科學(xué)技術(shù)支撐能力不足，物流服務(wù)效率低下

在物流運(yùn)輸管理和服務(wù)行業(yè)，科學(xué)技術(shù)的提高能夠促進(jìn)運(yùn)輸服務(wù)效率的增長。隨著信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和普遍，互聯(lián)網(wǎng)+的運(yùn)營模式在許多行業(yè)開展起來，將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息技術(shù)引入物流運(yùn)輸行業(yè)將會是我國物流業(yè)發(fā)展的重要方向。在現(xiàn)在的發(fā)展階段，我國物流企業(yè)中對物流信息服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)用還不多，條形碼技術(shù)和電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)等新型的科學(xué)技術(shù)的了解和使用還很不夠。許多物流企業(yè)在進(jìn)行物品的運(yùn)輸和服務(wù)中，仍以人力資源為主要的經(jīng)營生產(chǎn)方式。因此，在物流運(yùn)輸客戶服務(wù)評價中，客戶對服務(wù)的滿意度較低。對增值服務(wù)中，新型的科學(xué)技術(shù)的投入和使用還存在著很大的空間。

(四)物流服務(wù)人員的素質(zhì)較低，高端物流人員缺乏

在我國的許多物流運(yùn)輸服務(wù)公司中，物流服務(wù)人員的素質(zhì)普遍不高，具有專業(yè)知識的物流人員十分缺乏。物流服務(wù)需要一定的高端技術(shù)支撐，而目前的掌握核心物流技術(shù)的人才在我國較為緊缺，這樣導(dǎo)致了在物流管理中核心人員和技術(shù)的支撐不到位，物流公司的服務(wù)管理不完善。雖然，目前我國教育也在不斷培養(yǎng)高端物流人才，但對于滿足物流人才空缺還有較大的距離。

二、在全面質(zhì)量管理視角的客戶服務(wù)質(zhì)量評價體系

(一)強(qiáng)化服務(wù)意識

在全面質(zhì)量管理視角下，提高物流業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量，需要強(qiáng)化物流管理的服務(wù)意識。只有物流企業(yè)和公司強(qiáng)化物流的服務(wù)意識，才能在現(xiàn)有的物流管理的基礎(chǔ)上提高服務(wù)的質(zhì)量，從而不斷增強(qiáng)客戶對物流服務(wù)的滿意程度。強(qiáng)化物流服務(wù)意識，首先要正確認(rèn)識物流物流服務(wù)。從內(nèi)涵和實質(zhì)出發(fā)，對物流管理的服務(wù)性有較為深刻的了解，讓企業(yè)員工從根本上對物流的服務(wù)職能認(rèn)可。對于強(qiáng)化物流的服務(wù)意識，企業(yè)可以通過組織相關(guān)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)活動，進(jìn)行物流服務(wù)的管理和宣傳等，加強(qiáng)員工對物流服務(wù)的學(xué)習(xí)，提高企業(yè)員工的服務(wù)意識。公司可以通過客戶服務(wù)質(zhì)量評價定期了解員工的服務(wù)質(zhì)量，并從質(zhì)量評價體系中了解服務(wù)的不足之處，不斷改進(jìn)提升客戶的服務(wù)滿意度。再者，公司通過進(jìn)行員工的服務(wù)意識的培訓(xùn)，建立以顧客為主題的物流質(zhì)量管理體系，增強(qiáng)物流服務(wù)的專業(yè)程度。強(qiáng)化員工的服務(wù)意識，一方面要加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，另一方面公司也要培養(yǎng)良好的氛圍。建立企業(yè)內(nèi)部的物流服務(wù)團(tuán)隊，轉(zhuǎn)變物流服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，堅持一切以客戶為出發(fā)點(diǎn)，以滿足客戶的需求為服務(wù)的最終目標(biāo)，深入了解客戶需求，不斷提高物流人員的服務(wù)能力，增強(qiáng)員工的職業(yè)素養(yǎng)，增強(qiáng)物流企業(yè)的服務(wù)能力。另外，強(qiáng)化物流企業(yè)的服務(wù)意識還要從經(jīng)濟(jì)性和環(huán)保性考慮，不斷更新物流服務(wù)的理念，提高物流服務(wù)的質(zhì)量和綜合能力。

(二)建立全面的物流服務(wù)質(zhì)量管理體系

建立全面的物流服務(wù)管理體系，重視物流服務(wù)的全過程，是增強(qiáng)物流行業(yè)客戶服務(wù)的重要內(nèi)容。重視物流服務(wù)的全過程，即從企業(yè)和社會出發(fā)，不斷改進(jìn)物流管理服務(wù)的質(zhì)量。在建立全面的物流服務(wù)質(zhì)量管理體系中，重視物流管理的全過程包括物流運(yùn)輸之前、物流服務(wù)的過程過中以及物流過程事后的控制。堅持以最低的成本獲得最高的效率，不斷提高物流客戶服務(wù)的質(zhì)量和滿意程度。建立全面的物流服務(wù)質(zhì)量管理體系，對于提高物流服務(wù)的質(zhì)量和客戶服務(wù)質(zhì)量評價具有重要作用。

(三)確保物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的良好運(yùn)行

基于全面質(zhì)量管理視角下，提升物流客戶服務(wù)質(zhì)量，需要確保相關(guān)物流服務(wù)質(zhì)量管理體系良好運(yùn)行。企業(yè)要不斷提高企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量，從效率、安全性和速度等方面提高物流企業(yè)基本的服務(wù)質(zhì)量，建立緊急事件的應(yīng)急管理措施，增強(qiáng)企業(yè)在物流服務(wù)過程中的控制能力。再者，不斷創(chuàng)新物流企業(yè)的服務(wù)的內(nèi)容和形式。以顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)，不斷創(chuàng)新服務(wù)的形式，制定個性的物流服務(wù)內(nèi)容，滿足客戶的多樣化需求。最后，不斷提高物流服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，優(yōu)化物流團(tuán)隊服務(wù)。企業(yè)建立高素質(zhì)和高能力的物流服務(wù)團(tuán)隊，引進(jìn)團(tuán)隊競爭機(jī)制，提升物流服務(wù)人員的積極性和綜合能力，對不斷提高物流服務(wù)的質(zhì)量具有重要作用。增強(qiáng)企業(yè)物流服務(wù)的質(zhì)量，不僅對增強(qiáng)企業(yè)的綜合能力有作用，而且對提高整個物流行業(yè)的發(fā)展有重要推動意義。

三、結(jié)語

隨著我國物流行業(yè)的發(fā)展，提高物流服務(wù)的質(zhì)量逐漸成為人們關(guān)注的熱點(diǎn)。目前，我國物流行業(yè)仍面臨較多的改進(jìn)之處。基于全面質(zhì)量管理視角提高物流客戶服務(wù)質(zhì)量，需要強(qiáng)化物流行業(yè)的服務(wù)意識，建立較為全面的物流質(zhì)量管理體系。在此基礎(chǔ)之上，不斷提高物流服務(wù)的質(zhì)量和客戶的滿意程度，推動物流行業(yè)的發(fā)展。