護患溝通技巧在門診分導診工作中的應用

李蓮蓬

摘要 目的：評價護患溝通技巧在門診分導診工作中的應用價值。方法：收治門診就診患者110例，隨機分為兩組。研究組的分導診工作由經過護患溝通技巧培訓的護理人員進行，對照組的分導診工作由未經過護患溝通技巧培訓的護理人員進行，對比兩組門診分導診工作的滿意度。結果：研究組分導診工作滿意度高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。結論：護患溝通技巧在門診分導診工作中的應用能夠有效提高患者滿意度，有利于減少門診護患糾紛。

關鍵詞 護患溝通；門診；分導診；滿意度；門診糾紛事件

門診是醫院對非住院患者實施初步診斷和用藥的科室，具有人流量大、工作量大的特點^[1]。門診分導診是門診工作的重要工作環節，其工作質量直接影響患者對醫院的印象^[2]。因此，采取相關措施保障門診分導診工作質量十分必要。近年來，一部分調查研究發現，護患關系可對門診分導診工作產生一定程度的影響，良好的護患關系有利于減少護患糾紛的發生^[3，4]。而溝通是護理人員與患者建立良好護患關系的重要途徑。為促進護患良好溝通，我院對門診護理人員進行溝通技巧培訓。本研究主要分析護患溝通技巧在門診分導診工作中的應用價值，現報告如下。

資料與方法

2016年7月-2017年3月收治門診就診患者110例，排除未成年患者、存在認知功能障礙的患者和既往有精神疾病史的患者。應用單雙號法將所有患者隨機分為兩組，每組55例。研究組男女比例29：26；年齡21～ 68歲，平均年齡（42.36±4.09）歲；本科及以上10例，大專21例，高中及以下24例。對照組男女比例31：24；年齡24～ 64歲，平均年齡（42.19±4.14）歲；本科及以上9例，大專23例，高中及以下23例。兩組一般資料比較，差異無統計學意義（P>0.05）。

方法：研究組的門診分導診工作由經過護患溝通技巧培訓的護理人員負責。對照組的門診分導診工作由未經過護患溝通技巧培訓的護理人員負責。護患溝通技巧的具體培訓內容：①語言溝通技巧：要求門診護理人員了解醫院的醫療服務模式，每個科室醫生的特長，能夠及時解答患者的疑問，對患者進行合理引導。②維持親和力：囑咐護理人員在與患者溝通的過程中，時刻維持親和力，耐心傾聽患者的訴說，明確患者的具體需求，語速適中、音調溫和地告知患者問題的答案。③正確掌握健康宣教方法：每日來醫院門診就診的患者數量較多，一部分患者需要等待一段時間。指導護理人員在患者等待就診期間對患者實施健康宣教，如可以印制適合多種疾病的健康教育處方，為患者發放，提高患者的自我保健意識。針對患者在等待候診過程中提出的問題，仍盡可能地給予患者解答，使患者感覺到被尊重，加強患者對自身的信任。④特殊情況的溝通技巧：門診患者雖然病情不是十分危急，但也可能存在特殊狀況，如存在機體痛苦和情緒異常等。因此，門診護理人員應掌握特殊情況下與患者溝通的技巧。在與患者進行溝通前時，了解患者的心理狀態和生理狀態，根據患者的具體狀況進行有效溝通。若患者存在聽力障礙，可輕輕撫觸患者，使其感覺到自己的到來。若患者存在視力障礙，在接近患者時，首先闡明身份，避免患者產生緊張、恐懼等不良情緒。

觀察指標：本研究對比兩組患者對我院門診分導診工作的滿意度。滿意度評價方法：自制門診分導診工作滿意度調查問卷為兩組患者發放，每例患者1份，問卷中包括滿意、較滿意、一般3個選項，要求患者根據客觀感受進行選擇，當面回收調查問卷。門診分導診I：作滿意度=（總例數-一般例數）/總例數×100.00%。

統計學方法：使用SPSS 18.0統計學軟件進行數據統計分析，計數資料組間比較采用X²檢驗，計量資料采用（x±s）表示，組間比較采用t檢驗，P< 0.05表示差異有統計學意義。

結果

研究組、對照組的門診分導診工作滿意度調查問卷均有效回收，統計結果顯示，研究組的門診分導診工作滿意度高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。見表1。

討論

長期觀察發現，門診患者由于生病存在機體痛苦、擔心病情等原因可能存在焦慮、煩躁等不良情緒，在與護理人員溝通時，若護理人員未能恰當地運用語言，很容易引發護患糾紛^[5]。

為減少護患糾紛的發生，提高門診分導診工作質量，我院對門診護理人員進行護患溝通技巧培訓，并對護患溝通技巧的應用價值進行評價。本研究發現，由接受過護患溝通技巧培訓的護理人員負責的門診分導診工作的研究組的門診分導診工作滿意度明顯高于對照組。分析得到上述研究結果的原因為門診護理人員通過應用護患溝通技巧，使自己時刻注意儀態，在工作過程中始終保持舉止文明。對患者而言，恰當的溝通能夠使其感覺到被尊重，增強患者的信任感，加快良好護患關系的建立。此外，護患溝通技巧的應用還能發揮心理護理的作用，通過溝通能夠給予患者鼓勵和支持，幫助患者建立戰勝疾病的信心，能夠樂觀面對疾病的診斷和治療。

綜上所述，護患溝通技巧在門診分導診工作中的應用能夠減少護患糾紛的發生，有利于提升門診整體護理水平。

參考文獻

[1]林偉，于淑玲，王秀菊.護患溝通技巧在門診分導診工作中的應用[J].中同醫院管理，2011，31（11）：88

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