湘西地區旅游突發事件與危機管理研究

歐陽勝

隨著理念的進步，人們對于發展有了更深的認識，不斷地促進旅游服務業的發展。旅游業的發展對于經濟結構的優化，產業質量水平的提升有著重要的作用。旅游安全與突發事件危機管理是針對近年來旅游業中一些不確定因素引起的一些行業風險而提出的新的理念。不斷地重視旅游突發實踐，積極開展危機管理研究，對于旅游產業的正常發展，旅游秩序的維護有著十分重要的作用。湘西地區文化多彩，風景優美，是許多少數民族的聚居地，旅游產業發展迅猛，為了促進湘西地區旅游產業的有效發展。本文結合實踐，開展旅游突發事件與危機管理研究，首先，分析旅游突發事件主要類型，其次分析突發事件危機管理的策略，主要從完善制度規范、新聞媒體正確引導輿論、突發事件管理預案制定方面進行研究，為今后湘西地區旅游業的發展提供相應的依據。

旅游突發事件是影響旅游者對某一旅游目的地的信心、擾亂旅游業正常經營的各類非預期性事件，對于旅游產業的發展有著十分嚴重的影響。所以，不斷地對于突發事件進行探究分析，進行策略層面探究，有著很強的現實意義與必要性。湘西地區民族文化眾多，已經形成了相應旅游品牌，對于當地經濟的發展有著重要的促進作用。近年來，各地旅游景區發生的突發事件，對于該地區旅游業的影響十分嚴重。因此，基于湘西旅游產業發展實踐，進行相應的分析研究，有著十分顯著的必要性。

一、旅游突發事件的主要類型分析

突發事件是一個十分廣義的概念，簡單而言就是影響旅游者旅游發生的不可預期的實踐，主要有著以下三個層面的具體體現。

（一）自然災害

旅游突發事件類型之一就是自然災害，簡單而言就是由于自然方面的問題，使得旅游景區的部分功能設施受損，游客難以開展相應的旅游，從而對于旅游景區造成相應影響。例如，2014年，湘西鳳凰古城遇到暴雨洪澇災害，19.6萬人受災，緊急轉移居民和游客12萬余人，受災店鋪近4 000家，對于當地的旅游開展造成成了重大的影響。首先，由于自然災害所出現的突發事件往往都在有很強的不確定性，帶有很強的突然性，能夠多方面地影響旅游景區的正常的工作開展，因此自然災害對于旅游景區的影響也是巨大的。湘西地區地區水資源豐富，常年濕潤，容易發生洪澇災害。并且湘西地區是山地，加之近年來開礦，自然環境惡化，出現滑坡、泥石流的風險也較大，這些自然應當引起人們的重視。其次，旅游景區由于自然災害所發生的突發事件，往往能夠通過長期的水文地質資料進行預測，不斷地進行基礎設施加強，做好相應的預案十分關鍵。值得注意的，不僅僅在湘西地區，從全國范圍內來看，自然災害對于旅游景區的影響都是廣泛地，因此適應性、針對性地開展旅游景區對于自然災害的預

防同樣關鍵。

（二）事故事件

旅游景區中事故事件的發生，同樣對于旅游景區的開展有著十分嚴重的影響。首先，事故事件，簡單而言就是由于旅游景區發生了相應的事故，從而對于旅游景區正常的經營開展或者對于旅游品牌產生較大的影響。事故事件主要有著以下層面的類型，其一，重大安全事故的發生，會嚴重影響旅游景區的品牌，影響大量游客開展相應的旅游。例如，由于旅游景區山路崎嶇，出現嚴重的交通事故，對于旅游景區的影響十分嚴重，再例如，火災的發生同樣是安全事故的重要體現。其二，事故事件還有一個重要的類型，即景區的某一服務質量問題被發現，例如，出現相應的宰客現象，對于旅游景區的影響也是巨大的。其次，事故事件的主要特征是有著很強的獨立性，即單獨地暴露出旅游景區某一方面的問題，其對于旅游景區品牌的傷害是最為嚴重的。但是事故事件，往往能夠較為真實地反映旅游景區的不足，在對于旅游景區發展產生影響的同時，能夠促進旅游景區的發展。總的來說，不斷地提升旅游服務質量，加強基礎設施建設，有效地降低事故事件的發展，對于旅游景區品牌的打造十分必要。

（三）社會不安定事件

旅游景區中突發事件，還有一個重要的組成，就是社會不安定事件。社會不安定事件，簡單而言就是發生在旅游景區的事故，輿論不斷發酵，從而造成具有較大影響的事故，對于旅游景區的發展十分不利。首先，社會不安定事件中，事件本身相對而言不具有較大的影響，但是由于有著諸多敏感因素在里面，加之新聞媒體的不正常報道，形成了影響較大的事件。例如，2011年10月19日，19名游客因一起超車事故，與當地中巴司機發生沖突，隨后發生毆打事件。這件事情，對媒體迅速報道，引起了全國的關注和熱議，輿論一片嘩然。由于引起了極大的關注度，尤其是兩地民眾的唇槍舌戰，無疑給旅游景區和人民生活造成了極其不良的影響。這個事件涉及了地域這一焦點，被迅速發酵，影響較大。其次，旅游景區中社會不安定事件的發生，往往有兩個要素，其一，即敏感性因素，如，民族、宗教、地域等。其二，就是媒體廣泛地進行報道，引起了社會層面的極大關注。總的來說，社會不安定事件的本身的影響是較小的，影響也是有限的，但是后期的發展往往會對于旅游景區造成不可預估的風險和災難，因此重視對于突發事件的處理，積極進行媒體公關工作開展，引導正確的輿論方向，意義十分深遠。

二、湘西地區旅游突發事件危機管理策略分析

上文中結合湘西地區旅游產業發展實踐，分析了湘西地區主要的旅游突發事件類型。結合突發事件發生的主要類型，如何避免突發事件發生，或者最大程度地降低突發事件發生后的影響，成為了旅游行業工作者需要思考的問題。結合湘西旅游開展實踐，主要從以下方面分析危機管理策略。

（一）完善制度規范

隨著人們對于突發事件認識的明確，人們清楚地認識到了突發事件出現的主要原因還是旅游景區自身層面問題的存在，因此科學合理地制定相應的規范，促進景區管理制度化，規范化十分關鍵。首先，針對湘西地區特有的地理環境，加強對于自然災害的預測與巡查。例如，在汛期制定相應的水位巡查制度，對于建筑文物進行安全巡查，對于滑坡泥石流等自然隱患進行有效的監控。通過制度層面的規范，有效地降低自然災害對于旅游景區的影響。其次，旅游景區自然制度的完善，還應當體現安全，即不斷地對景區的消防設施進行檢查，對載運工具等交通設施進行定期地巡查，建立相應的制度，保證規范性，能夠有效地減少事故事件的出現。值得注意的是，每個旅游景區有著不同的情況，因此在制度規范完善方面一定要有針對性，即結合旅游景區自身的情況，針對性地形成相應的規范制度，定期對規范制度進行優化，全面保證旅游景區正常的運營。在制度規范完善方面，有效地加強監管，使得各項規范制度，能夠落到實處也是必要的。總的來說，要注意降低突發事件出現的概率。旅游景區就應當不斷地完善自身層面的規范制度，促進景區規范化、專業化的發展，這是危機管理策略實施的重要路徑。

（二）新聞媒體正確引導輿論

通過上文的分析可知，突發事件不斷地被媒體放大，能夠引起十分廣泛的影響，對于旅游景區的發展是十分不利的，因此在危機管理策略中應重視新聞媒體層面的工作開展，進行正確的輿論導向，降低不利影響，這樣做不僅僅對于媒體環境，而且對于旅游景區的發展均有積極意義，主要開展可以下策略。首先，旅游景區自身應當加強對于新聞媒體的認識，認識到新聞媒體以及輿論的重要性。其次，在突發事件發生后，旅游景區應當及時地對事件進行通報。例如，可以召開新聞發布會，通過新媒體等渠道進行實踐通報。及時的通報能夠有效地披露事件，防止事件進一步地發酵，引起社會大眾的猜測。此外，在進行事件通報的過程中，旅游景區應當從自身層面出發，進行問題自查，從而取得較好的社會影響，降低突發事件對于景區旅游開展的影響。值得注意的是，信息技術的發展，新媒體的出現，使得旅游景區應當不斷地利用新媒體進行旅游宣傳和危機公關。例如，微博客戶端、微信公眾號是宣傳旅游景區的平臺，應當積極有效地進行利用，在突發事件出現的過程中，進行輿論層面的正確引導。總的來說，利用新聞媒體正確引導輿論，是一種危機管理策略的重要思路。

（三）突發事件管理預案制定

突發事件危機管理中，不斷地對突發事件的出現進預案制定也是十分必要的。突發事件有著發展傳播迅速、影響較大的特點，這就要求旅游景區應當較快地做出相應的反應，所以旅游景區進行突發事件預案制定十分必要。首先，預案制定應當根據旅游景區自身的特點，進行突發事件發生的可能性評定，參考其他旅游景區發生的突發事件，對于可能發生的突發事件進行評估，然后按照發生的可能性進行預案制定。其次，預案制定應當較為完善，即對于突發事件處理的思路、處理的方式、處理失誤后的對策進行制定，即預案應當全面、完善并且不斷被優化更新。此外，突發事件預案制定之后，還應當加強演練，例如，旅游景區開展相應的應急預案演練活動，模擬相應突發事件發生，進行相應的策略應對，提升旅游景區對于突發事件應對能力。總的來說，進行突發事件管理預案制定，體現了一種主動應對突發事件的意識，而不是被動地進行防范，是一種理念層面的轉變，因此在湘西旅游景區今后的突發事件危機管理過程中，不斷地提升預案的質量水平，不斷地促進預案的科學化、合理化發展尤為必要。

三、結語

本文探究湘西地區旅游突發事件與危機管理，主要結合湘西地區旅游開展實踐，分析了突發事件的主要類型，針對突發事件發生的類型、危機管理策略進行了分析。旅游產業的發展十分重要，意義深遠，所以不斷地降低突發事件對于旅游景區的影響是必要的。突發事件帶有很大的不確定性，因此提升意識，不斷地引入新理念，及時地發現旅游景區自身層面的問題，提升旅游景區的基礎服務設施以及服務質量，是今后旅游景區重要的發展方向。

（作者單位：吉首大學）