掌控4S店運(yùn)營的100張圖（50）

文：谷朝峰

在技術(shù)質(zhì)量管理模塊中，機(jī)電工位周轉(zhuǎn)率與鈑噴工位周轉(zhuǎn)率是衡量車間資源利用效率的指標(biāo)。機(jī)電工位和鈑噴工位的生產(chǎn)效率是不同的，因此，對于工位周轉(zhuǎn)率也應(yīng)劃分為機(jī)電工位周轉(zhuǎn)率與鈑金工位周轉(zhuǎn)率。

相對于備件周轉(zhuǎn)率，工位周轉(zhuǎn)率對有些管理人員而言，算得上相對陌生的概念。但機(jī)電工位周轉(zhuǎn)率與鈑噴工位周轉(zhuǎn)率卻能幫助管理者清晰地看到，與維修工位利用相關(guān)聯(lián)的服務(wù)生產(chǎn)流程、設(shè)施資源等管理方面存在的問題，繼而在同質(zhì)化競爭日趨激烈的環(huán)境下，可借助于優(yōu)化內(nèi)部管理，從根源上促進(jìn)售后進(jìn)廠臺次與利潤的提升。

3.機(jī)電工位周轉(zhuǎn)率的提升

所謂機(jī)電工位周轉(zhuǎn)率，是指當(dāng)期（統(tǒng)計周期通常為月度）平均每天機(jī)電維修的臺次，與機(jī)電車間生產(chǎn)工位數(shù)的比值。其公式如下。

機(jī)電工位周轉(zhuǎn)率=月度機(jī)電維修臺次/（機(jī)電工位數(shù)×月工作日）

汽修行業(yè)機(jī)電工位周轉(zhuǎn)率平均值為3左右，即每個機(jī)電工位每天實(shí)際承擔(dān)的維修臺次為3臺次。但對于4S店而言，保有客戶主要集中在車齡為5年內(nèi)的車輛，類似總成大修、綜合故障等長時間維修占時的車輛占比并不多，因此不妨以4作為機(jī)電工位周轉(zhuǎn)率的目標(biāo)值。如果當(dāng)期（通常為月度）機(jī)電工位周轉(zhuǎn)率低于4，就要及時采取措施提升這個指標(biāo)。

那么由于4S店運(yùn)營管理問題而導(dǎo)致機(jī)電工位周轉(zhuǎn)率降低的原因有哪些呢？筆者通過實(shí)踐總結(jié)，認(rèn)為基本可概括為流程類、資源類和技能類這3種類型。因此，提升機(jī)電工位周轉(zhuǎn)率的舉措，也應(yīng)該從這3個層面入手。

(1)機(jī)電工位流程類問題解決方案

機(jī)電工位流程類問題主要表現(xiàn)為：快保快修服務(wù)機(jī)制未建立或不完善，或者維修派工流程設(shè)計不合理。因此針對機(jī)電工位流程類問題，核心的應(yīng)對策略為優(yōu)化流程并落地化實(shí)施。具體建議如下。

①推行優(yōu)化后的快保、機(jī)電快修標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程。

②依據(jù)員工的技能水平派工，確保不能因技能診斷水平而導(dǎo)致車輛占位現(xiàn)象。

③嚴(yán)控長時間工位中斷，實(shí)行工位中斷協(xié)助二次派工機(jī)制。

④對于無法按預(yù)期完成維修工作的疑難故障檢修，在限定時間內(nèi)轉(zhuǎn)由技術(shù)小組執(zhí)行。

筆者分享

對于4S點(diǎn)來說，應(yīng)當(dāng)重視雙人快保服務(wù)機(jī)制的完善提升。重點(diǎn)舉措如下。

①明確雙人快保對象，為2萬km以內(nèi)車輛、首?？蛻艉蜋z查需求客戶，要求服務(wù)顧問嚴(yán)格按照客戶對象進(jìn)行主動推薦。

②依據(jù)保養(yǎng)維修輛次趨勢分析結(jié)果，設(shè)定4個雙人快保班組，明確職責(zé)范圍和維修轉(zhuǎn)工序交接流程。

③細(xì)化快保環(huán)節(jié)操作標(biāo)準(zhǔn)和時間同步標(biāo)準(zhǔn)，并通過演練確保操作專用工具使用規(guī)范與配合時間的準(zhǔn)確性。

④調(diào)整雙人保養(yǎng)流程看板位置，建議擺放在客戶能看到的地方，要求維修技師講解（圖70l）。

⑤快保服務(wù)智能控制。針對快修車輛通過直播形式，提升維修服務(wù)透明度和展示效果等。同時，作業(yè)時間錄入作業(yè)系統(tǒng)，系統(tǒng)自動根據(jù)維修時長及預(yù)計完成工時比對，并進(jìn)行亮燈提醒（圖70m）。

⑥明確快保操作報告填寫規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，要求使用專業(yè)話術(shù)為客戶進(jìn)行解讀說明。

⑦與客服部進(jìn)行溝通，針對快保車輛設(shè)定專屬的回訪話術(shù)，前臺和車間分別增加2條回訪話術(shù)。

圖70l 快保服務(wù)看板公示

圖70m 快保智能控制

(2)機(jī)電工位資源類問題解決方案

機(jī)電工位資源類問題主要表現(xiàn)為設(shè)備配置數(shù)量不合理，以及車間布局和移車路線的設(shè)計不合理。機(jī)電工位資源類問題的核心應(yīng)對策略，為硬件高效應(yīng)用和優(yōu)化管理實(shí)施，具體建議如下。

①基于車間機(jī)電保養(yǎng)維修輛次實(shí)際狀態(tài)分析，對施工維修項(xiàng)目必要的工具進(jìn)行清點(diǎn)和優(yōu)化配置。設(shè)施設(shè)備配置應(yīng)匹配當(dāng)前的維修能力，如低于維修能力，應(yīng)補(bǔ)充維修設(shè)備。

②車間的機(jī)電工位規(guī)劃如高于當(dāng)前維修能力，應(yīng)設(shè)定實(shí)際應(yīng)用工位區(qū)，將閑置的工位轉(zhuǎn)為其他業(yè)務(wù)應(yīng)用范圍。

③規(guī)范工具設(shè)備使用的制度和流程，避免因設(shè)備損壞導(dǎo)致工位生產(chǎn)低效。

④如有必要，應(yīng)對機(jī)電車間移車路線進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計，或?qū)囬g局部設(shè)施布局進(jìn)行二次規(guī)劃，保障施工設(shè)施操作的便利性，提高生產(chǎn)效率。

⑤優(yōu)化機(jī)電車間功能區(qū)域內(nèi)硬件管理，提升生產(chǎn)效率。

筆者分享

針對機(jī)電車間功能區(qū)硬件管理的提升，筆者在通過實(shí)踐總結(jié)了如下舉措。

①明確機(jī)電車間的快保工位、維修工位、四輪定位工位、輪胎工位和檢測工位的劃分管理區(qū)域，以及與責(zé)任人管理重點(diǎn)。

②明確各工位區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備的定位標(biāo)準(zhǔn)與移動規(guī)范。

③細(xì)化機(jī)電工位工具車內(nèi)工具的放置標(biāo)準(zhǔn)、零件車物料的放置標(biāo)準(zhǔn)和機(jī)電工作臺物料放置標(biāo)準(zhǔn)。

④各機(jī)電工位公示5S與設(shè)備性能看板，要進(jìn)行品牌展示管理。

⑤明確快保操作報告填寫規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，要求使用專業(yè)話術(shù)為客戶進(jìn)行解讀說明。

(3)機(jī)電工位技能類問題解決方案

機(jī)電工位技能類問題主要表現(xiàn)為維修技師技術(shù)水平不足，從而引起維修工位占時超過正常時間。而解決這種技能類問題的核心應(yīng)對策略應(yīng)為提升技師診斷水平，特別是疑難故障的診斷能力。具體建議如下。

①對各主修車型的診斷維修技能要求進(jìn)行量化，并作為機(jī)電技師培訓(xùn)的必修課程。

②機(jī)電技師只有通過相應(yīng)技能課目能力測評后，才有資格從事相關(guān)車型維修項(xiàng)目的維修診斷工作。

③技術(shù)經(jīng)理基于每天技術(shù)案例總結(jié)會，不斷總結(jié)與補(bǔ)充崗位技能課目，以確保持續(xù)的應(yīng)用指導(dǎo)實(shí)用性。

④技術(shù)經(jīng)理定期對維修案例進(jìn)行應(yīng)用性實(shí)操訓(xùn)練式培訓(xùn)。

4.鈑噴工位周轉(zhuǎn)率的提升

鈑噴工位周轉(zhuǎn)率是指當(dāng)期（統(tǒng)計周期通常為月度）平均每天鈑噴維修的臺次與鈑噴車間生產(chǎn)工位數(shù)的比值。鈑噴工位周轉(zhuǎn)率公式如下。

鈑噴工位周轉(zhuǎn)率=月維修鈑噴臺次/（鈑噴工位數(shù)×月工作日）

如何提升鈑噴工位周轉(zhuǎn)率呢？與機(jī)電工位周轉(zhuǎn)率類似，對于鈑噴工位周轉(zhuǎn)率降低的原因同樣可以概括為流程類、資源類和技能類這3種類型。因此，關(guān)于鈑噴工位周轉(zhuǎn)率提升的舉措，也應(yīng)是從這3個層面入手，只不過因?yàn)殁k噴業(yè)務(wù)與機(jī)電業(yè)務(wù)維修特性的不同，提升的內(nèi)容是有所差異的。而且，鑒于鈑噴業(yè)務(wù)多工序的特點(diǎn)，流程的優(yōu)化設(shè)計與推進(jìn)無疑對鈑噴工位周轉(zhuǎn)率有著更重要的意義。

(1)鈑噴工位流程類問題解決方案

影響鈑噴工位周轉(zhuǎn)率的流程類問題主要表現(xiàn)為：鈑噴標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)機(jī)制未建立或不完善，或者維修派工流程設(shè)計不合理。因此，針對鈑噴工位流程類問題的核心應(yīng)對策略為，優(yōu)化流程并落地化實(shí)施。具體建議如下。

①推行優(yōu)化后的快噴標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，并以快噴服務(wù)為主題進(jìn)行營銷宣傳，如以鈑噴快修（3個板面）當(dāng)日交車為題進(jìn)行宣傳（根據(jù)實(shí)際需要，也可配合整合車身美容套裝包進(jìn)行增值營銷，參見圖70n所示）。

圖70n 快噴營銷承諾書示例

圖70o 快噴營銷宣傳

②依據(jù)鈑噴事故車進(jìn)度看板管理，強(qiáng)調(diào)作業(yè)人在事故車進(jìn)度看板管理中的主體地位。

③實(shí)施內(nèi)部維修時間承諾流程。具體實(shí)施執(zhí)行要點(diǎn)為：在開工之前制定鈑噴車大修計劃書；在大修計劃書中，明確各作業(yè)項(xiàng)目的時長；項(xiàng)目時長由機(jī)電組長和鈑噴組長共同確認(rèn)，并在計劃書中預(yù)估各自完工時間，最后簽字確認(rèn)（圖70o）。

筆者分享

針對快噴標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的完善提升，實(shí)施的重點(diǎn)舉措如下。

①明確快噴油漆工作面為3塊板面以內(nèi)，要求鈑噴服務(wù)顧問嚴(yán)格按照客戶對象的維修要求進(jìn)行主動推薦。

②規(guī)定早上10點(diǎn)以前進(jìn)店維修3塊板面的客戶，當(dāng)天完成交車；中午以前進(jìn)店維修2塊板面的客戶，當(dāng)天完成交車。鈑噴車間應(yīng)嚴(yán)格按照時間進(jìn)行交車。

③依據(jù)符合鈑噴快噴需求臺次趨勢分析結(jié)果，設(shè)定2個雙人快保班組，明確職責(zé)范圍和維修轉(zhuǎn)工序交接流程。

④針對顧務(wù)顧問導(dǎo)入單面快噴接待引導(dǎo)話術(shù)，以及單面快噴質(zhì)檢報告填寫與解讀標(biāo)準(zhǔn)。

⑤針對備件人員導(dǎo)入單面快噴預(yù)檢料規(guī)范，確保生產(chǎn)協(xié)同效率。

⑥針對快噴作業(yè)技巧導(dǎo)入細(xì)化后的19項(xiàng)快噴環(huán)節(jié)操作標(biāo)準(zhǔn)和時間同步標(biāo)準(zhǔn)，并通過演練確保操作專用工具使用規(guī)范與配合時間的準(zhǔn)確性。

⑦針對快噴項(xiàng)目進(jìn)行專項(xiàng)營銷宣傳，在經(jīng)銷商內(nèi)部以引導(dǎo)牌的形式引導(dǎo)客戶，對綠色快噴作業(yè)流程現(xiàn)場進(jìn)行觀摩體驗(yàn)。

⑧設(shè)定快噴美容套餐，將套餐營銷KPI同鈑噴服務(wù)顧問進(jìn)行關(guān)聯(lián)。服務(wù)經(jīng)理每月統(tǒng)計營銷臺次和產(chǎn)值，進(jìn)行績效分析考核。

⑨服務(wù)經(jīng)理和鈑噴車間主管針對未修理的小事故臺次進(jìn)行電話回訪，抽檢率應(yīng)不低于30%。每月對客戶進(jìn)行原因分析匯總，站長制訂事故車維修營銷方案。

(2)鈑噴工位資源類問題解決方案

鈑噴工位資源類問題主要表現(xiàn)為：鈑噴作業(yè)施工設(shè)施設(shè)備配置數(shù)量不合理，或者鈑噴車間布局及移車路線設(shè)計不合理。因此，針對資源類問題的核心應(yīng)對策略為，硬件高效應(yīng)用的優(yōu)化管理實(shí)施，具體建議如下。

①基于鈑噴車間維修臺次實(shí)際狀態(tài)分析，對施工維修項(xiàng)目的必要工具進(jìn)行清點(diǎn)并優(yōu)化配置。對于影響噴漆效率的一些關(guān)鍵設(shè)備如噴槍等，應(yīng)匹配當(dāng)前的實(shí)際維修能力。

②對于嚴(yán)重影響施工效率的打磨砂紙、粘塵布等輔料，應(yīng)嚴(yán)格控制采購質(zhì)量，以規(guī)避返工費(fèi)時的風(fēng)險。

③嚴(yán)格規(guī)范鈑噴操作工具設(shè)備使用的制度和流程，避免因設(shè)備損壞導(dǎo)致工位生產(chǎn)低效。

④如有必要，對鈑噴車間移車動線進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計，使其符合在噴漆前處理、車輛噴涂和車輛后處理3個環(huán)節(jié)中，進(jìn)行工序流轉(zhuǎn)的最優(yōu)化路線。

⑤對鈑噴車間打磨區(qū)、底漆噴涂區(qū)進(jìn)行防護(hù)隔離，以規(guī)避反工費(fèi)時的風(fēng)險。

⑥優(yōu)化鈑噴車間功能區(qū)域內(nèi)的硬件管理，提升生產(chǎn)效率。如對于油漆車間，界定出打磨工位、烘烤工位、烤漆房工位和拋光工位的硬件設(shè)施管理定位標(biāo)準(zhǔn)、工具維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)、工具放置標(biāo)準(zhǔn)以及物料車物料放置標(biāo)準(zhǔn)。

(3)鈑噴工位技能類問題解決方案

鈑噴工位技能類問題主要表現(xiàn)為，鈑噴技師技術(shù)水平不足而引起的維修工位占時超過正常時間。因此核心應(yīng)對策略為：通過針對性的實(shí)操培訓(xùn)（和機(jī)電技師培訓(xùn)方式不同，鈑噴質(zhì)量更注重實(shí)操演練式培訓(xùn)），提升鈑噴技師作業(yè)水平。具體建議如下。

①對于鈑金技師，實(shí)操演練培訓(xùn)重點(diǎn)在于車身大梁校正工位操作標(biāo)準(zhǔn)與車身鈑材快速修理技巧。

②對于噴漆技師，實(shí)操演練培訓(xùn)重點(diǎn)在于噴漆質(zhì)量問題多發(fā)的3大環(huán)節(jié)，即原子灰刮涂與打磨技巧、中涂底漆噴涂技巧以及面漆拋光處理技巧。

（待續(xù)）