消費者吐槽尚品宅配管理不善拖延退款成常態

文/本刊記者 羅克研

【尚品宅配門店跑路】

越來越多的年輕消費群體選擇全屋定制來提升空間利用率、改善居家品質，將自己從復雜的房屋裝修中解脫出來。在正規品牌購買定制家具，品質和售后應該更有保障，是絕大多數想選購全屋定制產品的家居裝修消費者的共識。不過有些時候，消費者卻難遂心意。

一單設計經歷5任店長3任設計師

家住南昌市的高先生前不久拿到一筆賠償，提到這筆賠償，還要從一年前說起。

去年10月份，高先生家里裝修完畢，因為當時選擇的是尚品裝修，所以在選擇家具的時候想到了尚品宅配這個品牌。在交納定金、反復跟尚品宅配恒茂夢時代店的設計師溝通之后，今年1月份確定了設計方案，1月13日簽了正式的合同，金額是54499元。考慮到臨近春節，就把交貨時間延長到3月13日。

春節之后，一直到3月初，門店才告知高先生，還沒下訂單，給出的理由是設計師離職。高先生心中質疑，就算設計師離職，為什么要等到合同到期了才通知。高先生隨后找到店長溝通，結果店長也離職。

經歷了第一個店長和設計師之后，高先生再次與新的店長和設計師溝通，這次把發貨時間又推遲了一個月。

4月中旬，高先生接到店里通知說櫥柜有個尺寸有問題，還沒有發到廠里去排產。高先生隨即打電話找店長詢問緣由。讓他感到郁悶的是，這位新店長也莫名離職了，只能再次告知設計師再量一次，隨后復測。在高先生一再的催促下，總算下單到廠家。約定在今年5月26日到貨。可在安裝后，還有床墊和部分零件沒有到貨，高先生又是像上班一樣的每日催促溝通，在7月底才全部完成。

尚品宅配在服務的過程讓高先生心中不滿，從3月13日到5月26日一共延長交貨74天。為此高先生提出違約賠償。

從8月開始，高先生先后與尚品宅配總部和門店分別溝通，中間又再次經歷了兩任店長離職。高先生告訴記者說：“門店常常會把責任推卸到離職的設計師身上，可問題是，就算設計師有問題，可中間還是拖了快2個月。”高先生認為尚品宅配的管理存在問題。無奈之下，高先生找了律師援助，前不久，終于收到了一筆違約賠償。

歷時一年，從去年10月交定金，到今年10月拿到賠償，高先生覺得花費了太多的時間和精力。原本他認為全屋定制這個理念以及尚品宅配的產品設計還不錯，但服務的確很差勁，溝通也不順暢，更沒想到的是一個單子經手了5任店長，3任設計師，這種感覺讓他覺得實在很鬧心。

對比高先生的情況，記者發現，很多在中國質量萬里行消費投訴平臺上投訴的消費者并沒有得到很好的解決，特別是在退款這個環節上，很多消費者都遭遇商家拖延甚至門店跑路這樣的狀況。

急速擴張多地門店跑路頻發

尚品宅配算得上行業里率先進入全屋定制行業的企業，它的前身是一家裝修設計軟件公司——圓方軟件。

據悉，尚品宅配采取經銷商和直營店相結合的渠道銷售方式，截至2018年6月底，加盟店總數已達1755家(含在裝修的店面)，相比2017年12月底凈增加了198家，在新開店中，新加盟商開店占78.55%，老加盟商開店占21.45%。同時，為了完善加盟網點布局，加快下沉銷售網絡至四線五線城市，在新增店鋪中，四線五線城市開店占比約六成。一二線城市加盟門店數占比21%，三四五線城市加盟門店數占比79%。

報告期內，加盟店實現主營業務收入約15.65億元，較上年同期增長約47.36%，其中一二線城市占比約34%，三四五線城市占比約66%。

今年10月12日，尚品宅配披露了2018年前三季度業績預告。尚品宅配預計2018年1月1日至2018年9月30日歸屬于上市公司股東的凈利潤為28445萬元-29844萬元，比上年同期增長約38.24% -45.04%。其中，2018年第三季度盈利16089萬元—17488 萬元，比上年同期增長約15.00% -25.00%。

與這些利潤數字形成鮮明的對比的是，在尚品宅配快速的渠道擴張下，多地門店引發了資金斷裂以及跑路潮事件。

早在今年年初，就有報道，從沈陽到泉州，再到石家莊、荊州，南寧等地這些尚品宅配加盟商的“卷款跑路”，情節真的是驚人的相似：消費者被忽悠交大筆款項，甚至是全款；合同約定期內穩住消費者“不起疑”，約定期過后就聯系不上了；消費者通過總部電話查詢，得知自己的訂單根本就沒有，意識到自己“上當了”，再去店里，發現人去樓空，可無論是尚品宅配廣州總部，還是新接盤的加盟商，都拒絕承擔責任。

消費者陳先生去年在湖北納福空間的一家尚品宅配店預存40000元人民幣，今年春節前，納福空間萬達店開始清貨關門，門店老板聯系不上。據該門店員工透露，老板因借高利貸不敢出面，而未發工資的員工、前期預繳款的顧客接近500名，涉及金額近千萬元。

今年4月29日，楊女士在哈爾濱學府路凱德廣場尚品宅配預定了一套家具，現場刷卡支付全款20000元，由于沒有最終確定尺寸，現場沒有簽訂合同只開具了帶有哈爾濱辰璦經貿有限公司財務章的收據，交付定金后在網上查詢到大量關于尚品宅配產品不合格售后不完善各地經銷商這款跑路的消息，第二天跟店里協商退款未果，找到商場一位工作人員表示商場只負責登記投訴記錄不負責處理，讓自行協商。楊女士無奈之下又跟店里反復協商，最終公司法人和一位陳姓經理同意在5月底退款，可直到6月底在沒有告知楊女士的情況下，哈爾濱尚品宅配與總部解約，從商場退出，導致楊女士至今沒有拿到退款。

福建的曾先生通過廣州尚品宅配家居股份有限公司公眾號、淘寶、新居網等網絡平臺下單定制尚品家具，尚品總部安排位于泉州中駿世界城的“泉州旗艦店”門店及設計師，在測量尺寸，制作方案，收取定金、全款、尾款后，泉州門店突然關閉人去樓空，曾先生致電尚品宅配總公司，并沒有最終得到的答復。曾先生告訴中國質量萬里行，此事件目前已導致40多個消費者近150萬的經濟損失。

有分析認為，在尚品宅配泉州店倒閉事件中，消費者提供的付款憑據上，收款商戶名稱顯示的是尚品宅配，定單及合同上都蓋有尚品宅配的印章。那么，消費者的貨款，到底支付到哪里了？如果說尚品宅配廣州總部，與泉州加盟商1月份終止合作，為什么臨近終止時間，代理商還在以尚品宅配的名義銷售定制產品，并在大肆套走消費者的全款？加盟商與尚品宅配廣州總部之間，是否存在糾紛？還有就是，為什么一而再，再而三出現全屋定制品牌“卷款跑路”，而這個品牌總是尚品宅配？這或許是尚品宅配思考的問題。