優化企業結構 提升服務質量哈爾濱第三發電廠供熱公司打造一流供熱服務品牌

□馬志偉 本刊記者 楊文龍

進入10月份以來，隨著寒意的逐漸加深，冬季集中供熱再次成為熱點話題，熱源供應企業也成為社會各界和市民關注的熱點。近日，記者走訪了哈爾濱市集中供熱重點企業之一華電能源股份有限公司哈爾濱第三發電廠供熱公司，他們通過“服務既是工作，更意味著責任”為主要內容強化體系化服務，全面帶動提升公司的優質服務水準，使“暖流”服務真正在公司落地深植。

哈爾濱第三發電廠供熱公司是華電能源有限公司所屬大型國有企業。1984年建廠總裝機容量160萬千瓦。2008年開始實施機組供熱改造，發展熱電聯產實現向哈爾濱市呼蘭區老城區和利民開發區供熱，2010年擴展到松北區。供熱區域覆蓋住宅小區61個，工企及機關事業單位93個，總供熱面積達1887萬平方米，供熱能力惠及近十萬戶。

在企業自身的經營發展歷程中，哈三電供熱公司始終站在哈爾濱市集中供熱事業發展的高度，堅持加強熱源點建設，開拓供熱市場，提升服務品質，樹立服務為民的社會形象和優質服務的陽光品牌，供熱承載和服務保障能力得到了全面提升。

樹立優質服務理念鍛造哈三電供熱品牌

哈三供熱公司的發展從無到有，從小到大。供熱工作已從初始粗放型向經營服務型轉變，在提供優質高效熱源的同時，公司堅持“讓百姓舒心，讓政府省心，讓上級放心”的經營理念，以用戶需求為出發點，想用戶所想，急用戶所急，時刻把百姓的冷暖掛在心上，不斷創新服務方式，改進服務質量，塑造陽光服務品牌，贏得了良好的社會口碑。

“打造一流供熱企業，建立良好的服務體系，讓員工樹立全心全意為供熱用戶服務的經營理念不僅要落到實處，更要持之以恒堅持。”哈三供熱公司總經理劉守平說。為確保市民安全穩定用熱，公司每年都投入大量資金做好設備設施檢修維護，認真排查和處理安全隱患。多年來，公司始終堅持“三個上門”服務，一是上門為用戶提供運行、檢修、維護、收費、服務五位一體，由原來服務半徑10公里縮短1.5公里，幫助解決用熱過程中出現的問題；二是上門到業主家進行室溫測量，答疑解惑、宣傳用熱常識；三是上門慰問供熱區域內的一些困難家庭，為困難家庭送去慰問和溫暖，體現了一個企業對社會責任的擔當。

哈三電供熱公司對原有的供熱搶險檢修、計量測溫、用戶投訴受理等服務組進行重新整合，按照供熱面積和現有人員，劃分十個分理處形成了五位一體的服務體系，把分理處前移到居民小區內，提高了上門維修速度。過去，在沒有成立分理處之前，維修人員最遠的維修距離達到10公里，在路上消耗的時間比維修時間還長。現在，各分理處的維修區域半徑在1.5公里之內，10分鐘以內工作人員即可到達維修現場，進一步提高了供熱服務的反應速度和應急處理能力，為用戶安全穩定用熱提供可靠保障。各分理處充分發揮服務前沿作用，在非供暖期走進轄區內宣傳用熱知識和業務辦理，并對上年采暖期不熱的用戶進行專項維護，安排專職客服人員接聽用戶服務熱線，在供暖期實現24小時服務熱線，開通微信公眾號方便用戶足不出戶繳納熱費。

今年初，家住松北區富佳新天地的78歲獨居老人姜秀娥，室溫不達標老人每日穿著羽絨服，她抱著試試撥通了第六分理處的電話。讓老人沒想到的是，負責人姜天宇和維修人員迅速趕到，當“暖流”布滿房間時，老人露出久違的笑容緊緊握住他們的手感謝之情溢于言表。

推進產業升級與溫暖同行

冬季供熱工作關系到老百姓的冷暖，是政府和社會各界高度關注的民生問題之一。為了滿足城市迅速發展的需要和市民日益增長的供熱需求，哈三電供熱公司領導班子堅持與時俱進，科學規劃實施，不斷提高供熱承載能力。以規范客戶服務為著眼點，供熱公司對員工編制了統一的服務工號、統一工裝，采取競爭上崗將機關工作人員充實到小區進行五位一體前沿服務。

公司在熱網非供暖期常規檢修，共沖洗板換109組，更換二級網DN20-DN200老舊閥門3000多個，拆卸壓力、流量、溫度等熱控元件3400多只；完成換熱站內所有除污器沖洗工作，對74個換熱站PLC控制柜設備、變頻器及電磁泄壓閥進行檢查清掃，完成66個換熱站電調閥，水箱電動門檢查，以及一補二電動門檢查。供熱公司在供暖前完成管線內82座自管換熱站送電工作，一級網注水工作于9月17日開始，直供區域二次網和用戶管網注水已經完成24個小區，其余小區注水計劃已在微信公眾平臺、短信平臺及個小區公布張貼，9月28日二級網注水全部完成，9月29日開始全網進行冷態運行，10月9日正式向居民供熱。

作為企業，哈三電供熱公司始終將“與民同心，與民同享，與溫暖同行”的優質服務理念作為企業經營管理恒久奮斗的目標。針對41個自維站各采暖期普遍存在的耗熱量、耗水量偏高的問題，全部下達了檢修及板片沖洗告知函，并將告知函送區政府供熱辦備案。其中迪卡儂、利民農化兩個自維站自行按要求徹底改造，驗收收回變成了自管站。在能耗下降的同時，管網供熱穩定性將得到進一步提升。如今，哈三電供熱公司的服務用戶滿意度已成為我省供熱企業的標桿。

增強科技投入提升供用熱服務系統

隨著市民對用熱品質和服務要求的不斷提高，原有的供用熱服務技術手段已不能適應用戶用熱服務的需求。為此，供熱公司不斷引進供用熱新技術，對供熱管網和服務硬件系統進行優化升級。哈三電供熱公司在停熱前制定了詳細的夏季檢修計劃，針對上個采暖期一、二級管網、換熱站出現的全部缺陷進行了徹底處理，累計投入維護資金260余萬元；技改項目總計有13項，投入技改資金近千萬元。

為提升供熱管網的安全管理水平，提高用戶用熱穩定性，完善了大面積停熱、小區換熱站停水停電等供熱應急預案，開展應急演練，提高員工的安全意識和事故處理能力，做好突發事件的應對準備。重點針對小鍋爐并網的老舊管線及運行8年以上的管線，結合用戶報修量的統計，及時調整技改計劃、資金，對轄內六個小區二級網管線及閥門進行改造；針對報修、投訴較多的小區，對換熱站設備進行更新改造。

公司以開發的客戶報修和消缺系統為抓手，實現了從接待、受理、登記、消缺、評價全過程實時在線管理，實現了電腦、手機APP、短信同步進行，做到客服、維修人員、熱用戶“無縫連接”。在原電話報修基礎上，新增加微信平臺報修服務，用戶可以通過微信公眾號綁定房產信息后進行“無障礙快速”報修，任務信息直接發送到相應的分理處，分理處第一時間受理、第一時間上門服務，用戶可以隨時查看任務受理情況和時間進度，同時在消缺后對任務進行滿意度評價。客服系統的應用使供熱服務業務應用集成化，服務功能全面化，處理流程更加規范化、標準化。

哈三電供熱公司始終秉承“讓政府放心、讓群眾滿意、讓百姓住上暖屋子”的企業價值觀，正在以積極奮發的昂揚姿態，團結一心，奮勇前行，發揚三千精神，講奉獻、講擔當，克服艱難險阻，塑造華電供熱品牌形象，向政府和市民遞交一份份滿意的答卷。