“互聯網+政務服務”創新的對策及建議

◎喻 敏 張 亮

隨著網絡強國戰略、國家大數據戰略、“互聯網+”行動計劃等重大戰略的全面實施，數字政府建設正在高位推進。作為提升政府治理能力的新路徑,近年來，“互聯網+政務服務”工作越來越受到黨中央、國務院高度重視。李克強總理在2016年和2017年全國兩會的《政府工作報告》中均明確提到要大力推行“互聯網+政務服務”。今年7月，國務院印發了 《關于加快推進全國一體化在線政務服務平臺建設的指導意見》（以下簡稱《指導意見》），就深入推進“互聯網+政務服務”，加快建設全國一體化在線政務服務平臺，全面推進政務服務“一網通辦”制定了“任務書”和“時間表”。

目前，各級政府圍繞簡政放權、放管結合、優化服務改革的要求,在推進“互聯網+政務服務”方面做了大量積極的探索。據統計，全國已建成30多個省級政務服務平臺，一些地方和部門依托平臺創新政務服務模式，“只進一扇門”“最多跑一次”“不見面審批”等改革措施不斷涌現。據《2016年聯合國電子政務調查報告》統計，我國電子政務2016年的全球排名為第63位，相較于2014年上升了7位，在線服務指數上升到第29位。但這與我國經濟規模世界第二、電子商務規模世界第一，經濟發展與政務服務水平并不相適應，可見，“互聯網+政務服務”的供給與公眾的需求之間還存在著不小的差距。

一、“互聯網+政務服務”發展的趨勢和要求

1.電子政務水平仍存在不平衡發展

由于我國經濟社會發展不平穩，發達地區和中西部地區電子政務的發展水平存在較大差距，呈現出不平衡性的特點；信息化起步早、投入大的地區和單位進入良性循環、電子政務水平逐步地提高，而對信息化不重視、投入較小的地區和單位電子政務水平則進步緩慢。從中央到地方的縱向業務系統，如商務、稅務等系統的電子政務發展較快，但地方尤其是不發達地區的電子政務水平相對較低；政府各部門之間的信息共享能力較為有限，政府門戶網站的發展較快，但網站內容與所能提供的服務卻相對不足。

2.政務服務向精細化方向發展

近年來，政務服務線上化速度明顯加快，電子政務正在以公共服務需求為出發點，不斷地探索建設、管理、服務的新模式、新機制，不斷推進“互聯網+政務服務”逐步地向智能化、精細化方向發展。通過云計算、大數據等新技術與政務服務不斷地融合，政務服務不斷地走向智能化、精準化和科學化，用戶體驗也在不斷提升；通過移動終端和微信端等多渠道，公眾獲取便民服務和個性化定制服務越來越便捷；與此同時，政務服務的線上內容不斷細化，從政務辦事到醫療、交通、辦理證件，甚至生活繳費等各個方面，均可以提供“互聯網+”服務。

3.數字政府向“一網通辦”發展

“互聯網+政務”的服務對象主要是公眾，能否滿足公眾需求是政務服務發展的關鍵，直接影響著公共管理水平和服務效率。推動政務服務從政府供給導向向群眾需求導向轉變，從“線下跑”向“網上辦”，“分頭辦”向“協同辦”轉變，全面推進“一網通辦”，“讓數據多跑路，群眾才能少跑路”成為未來“互聯網+政務”的必然趨勢。

為此，《指導意見》提出，2022年底前，以國家政務服務平臺為總樞紐的全國一體化在線政務服務平臺更加完善，全國范圍內政務服務事項基本做到標準統一、整體聯動、業務協同，除法律法規另有規定或涉及國家秘密等外，政務服務事項全部納入平臺辦理，全面實現“一網通辦”。今年，湖北政務服務網正式上線，搭建了整合全省各級政務服務的總平臺，建立了全省一體化在線政務服務的總門戶，將極大有助于全省政務服務一網通辦。

二、“互聯網+政務服務”發展的創新策略

互聯網與大數據以其融合性、創新性、開放性、靈活性滲透到社會管理、政府管理等領域，倒逼政府管理理念與服務模式的創新。立足“互聯網+政務服務”發展的趨勢,結合《指導意見》這一重要頂層設計的要求，積極探索推動政務管理和服務的創新策略顯得重要而迫切。

1.完善政務服務的標準建設

推動政務服務標準化，既是高質量政務服務的要求，也是實現審批服務便民化的重要舉措。推進“互聯網+政務服務”標準建設，首先要制定標準的管理辦法，對數據共享開放的原則，大數據的采集、存儲、開放、應用等作出明文規定，對數據資源共享流程的標準化、規范化和高效化等予以明確。其次，要推動政務服務事項標準化，全面整合全省政務服務資源與數據，通過梳理編制基本要素省市縣三級統一的目錄清單，做到事項名稱、設立依據、申辦材料、辦理流程等要素相對統一，使數據統一、同步更新、同源公開、多方使用，實現政務服務無差別受理、同標準辦理、按需求共享，實現各類平臺間互聯互通，推進政務信息資源跨部門互聯互通和協同共享。第三，通過加大輿論宣傳，提升網上審批的社會認知度，讓企業和群眾更愿意主動運用互聯網審批的流程。

2.創新電子政務的融合機制

現階段，政府部門之間的聯系性較差，如果不打破“信息孤島”，部門之間的信息無法共享，部門的工作質量、工作效率都會受到影響。因此，必須對電子政務的融合機制進行完善，充分利用國家人口、法人、信用、地理信息等基礎資源庫，對接垂直業務辦理系統，滿足政務服務數據共享需求，提高數據獲取效率，簡化辦事流程，政府管理工作的水平也會得到直線提升。進一步加強政務信息系統整合共享，簡化共享數據申請使用流程，落實數據提供方責任，按照“誰主管，誰提供，誰負責”的原則，保障數據供給，提高數據質量。同時，通過整合市場監管相關數據資源，推動事中事后監管信息與政務服務深度融合。通過積極運用大數據、人工智能等新技術，為提升政務服務質量提供大數據支撐。

3.轉變互聯網+政務的服務模式

據統計，截至2017年12月，我國網民規模達7.72億，其中手機網民規模達7.53億。李克強總理數次在政府工作報告中提到了“互聯網+”行動計劃，利用信息通信技術以及互聯網平臺，讓互聯網與傳統行業進行深度融合，創造新的發展生態。

在諸多移動端APP中，微信擁有10億日活躍用戶量，據微信開放平臺最新統計，目前微信小程序人均使用超20個，政務服務使用達到6.5億人次?，F在用戶用手機掃一掃就能完成公積金提取，花費時間不到1分鐘。而過去，需要本人攜帶身份證、退休證明等一系列證明材料前往辦理大廳，經過排隊、核驗等流程才能獲取本人的公積金賬號、密碼，然后再辦理提取業務，至少耗時半天。方興未艾的微信小程序以其功能性和服務性正在越來越高效地服務民眾。

4.響應千人千網的智能互動

如今，政府網站建設與管理呈現出了集約化、智能化、融合化、體驗式、響應式、智庫式的總體趨勢和特征。政府網站集約化將改變以往“小散亂”的局面，構建社會影響力和安全防護能力強的大平臺。未來，政務服務平臺將不再是千篇一律，而是“千人千網”，通過進一步運用物聯網、云計算、大數據等信息技術手段，更好地分公眾需求，面向市民、企業等用戶作出智能感知與及時回應，為不同類別的用戶提供個人或企業專屬主頁，享受到個性化、便捷化的政務服務。

5.健全安全防護的標準制度

電子政務是一個系統化的工程，要切實保障政務服務平臺的安全平穩運行，還要保證系統具有一定的反擊能力，及時的對黑客等威脅因素進行預警，并且在出現故障后，讓系統可以在第一時間恢復正常，健全安全防護的標準制度顯得尤為重要。

通過落實安全管理主體責任，建立健全安全管理、保密審查制度、強化日常監管，強化各級政務服務平臺安全保障系統的風險防控能力，構建全方位、多層次、一致性的防護體系，切實保障全國一體化在線政務服務平臺平穩高效安全運行。對涉及國家利益、公共安全、商業秘密、個人隱私等重要信息的保護和管理，應用符合國家要求的密碼技術產品加強身份認證和數據保護。