電話回訪與PDCA管理結合對醫院服務能力的提升作用

王彩

摘要 目的：探討醫院服務中PDCA管理與電話回訪的方法及成效。方法：收治患者680例，分為對照組和觀察組。對照組未實施PDCA管理，觀察組采用電話回訪結合PDCA管理，比較兩組滿意度。結果：實施PDCA管理后明顯改善了患者的滿意度，有效推進了醫院服務能力的提升。結論：要想有效提升醫院的服務能力，就必須采用電話回訪與PDCA管理結合的方法。

關鍵詞 PDCA管理；電話回訪；醫院服務能力；滿意度

目前我院在推行電話回訪結合PDCA管理期間，我們通過及時了解和掌握患者的就醫感受和意見，并做出積極改進，使得患者的服務滿意度得到了很好提升^[1]。下面我們將具體介紹，以為醫療服務水平的提升提供客觀參考依據，現報告如下。

資料與方法

2014年12月-2016年11月在我院治療且出院的患者680例，其中對照組在2014年12月-2015年11月未實施PDCA管理，僅做了電話回訪，回訪患者340例；觀察組2015年12月-2016年11月則對340例患者采取的電話回訪結合PDCA管理的方式，所有回訪者均無精神障礙、語言障礙，且提供的聯系方式準確無誤，同時能夠正確、積極地配合回訪，表達的均是自身真實感受，之后借助統計學軟件分析、統計、整理和匯總回訪資料。

方法：①計劃（P）：以醫院評審標準實施細則為依據，由醫院溝通能力強且認真負責的人實施回訪工作，以掌握患者住院時的真實感受為目的，具體回訪內容包括工作效率、就醫環境、康復咨詢、收費、醫務人員道德規范、護理質量、醫療質量、就醫流程、科室管理、行業作風、服務態度、用藥等。②實施（D）：將一級回訪工作室設立，保證回訪環境的安靜，同時將長途和室內兩部電話配置，以選派或者篩選的形式將1名或者多名表達能力好且臨床經驗豐富的主任醫師任命為回訪專員，并對其進行專科知識、專業知識、語言溝通技巧的相關培訓^[2]。之后再進行回訪內容、流程、工作職責、工作制度的具體制定，再由醫院信息系統統計出院患者的名單及其相關信息，將回訪時間設在患者出院后的3～7d，將患者的意見和建議真實記錄，之后每月對相關意見、建議及其做得好的地方進行統計匯總，在匯總時還要對意見進行分類，如護理、外科系統、內科系統、后勤設施、醫院管理等方面，并向主管院長及時匯報相關統計結果，之后再將相關的效果跟蹤、督導檢查，提出整改意見，并形成正式文件逐級上報。③檢查（C）：在醫院質量監管指標中納入電話回訪工作，從而有效監管副院長領導下的質量控制部門、醫務科，結合回訪中突出的實際問題進行有效督導和改進，提升醫院服務水平。④處理（A）：結合回訪中患者提出的問題進行有效應對，具體如下：由主管院長針對存在的安全隱患及其突出問題提出整改措施，并監督執行；對于不可馬上完成的則限期進行整改，在規定時間內未整改或者整改不達標者則進行醫療處罰；受硬件制約導致不能如期完成整改的則在醫院發展計劃中納入相關內容，保證相關問題能夠逐漸解決^[3]。

觀察指標：了解了工作存在的不足并進行了改進，對比實施PDCA管理前后兩年的患者滿意度。

統計學方法：采用SPSS 16.0分析，計量資料采用（x±s）表示，采用t檢驗；計數資料采用率（%）表示，采用χ²檢驗。P<0.05表示差異有統計學意義。

結果

調查研究結果顯示，實施PDCA管理之后明顯改善了患者的滿意度，差異有統計學意義（P<0.05），見表1。

討論

本研究證實對患者實施PDCA管理與電話回訪的策略之后，在患者滿意度上得到了顯著提升，且差異有統計學意義（P<0.05），并且該研究結果與其他學者的研究結果具有一致性，可見實施電話回訪與PDCA管理結合對于醫院服務來說優勢顯著，具體體現在以下幾個方面：①電話回訪結合PDCA管理提升了醫務人員的綜合素質。如對于電話回訪中患者指出的醫療服務態度差、工作效率低等問題都會落實到具體的科室，從而對其進行再教育培訓學習，這樣就能將醫療技術和服務態度等顯著提升，從而更好地滿足患者的需求。②電話回訪結合PDCA管理能夠將不滿意的信息及時反饋和改進。在調查患者住院時的真實感受之后，我們就能夠明確醫務人員及其硬件設施等方面存在的優勢和不足，從而揚長避短。在此期間回訪者可直接向主管副院長匯報相關問題，公布醫院內部網站，并對各個科室存在的不足進行針對性整改，同時引進相應的懲處制度，這樣就能大大提升整改效率^[4]。③電話回訪結合PDCA管理能夠幫助醫院明確患者的滿意度?；颊叩臐M意度直接關乎醫院后期的可持續性發展，因此通過回訪和進行相關數據的統計學分析，我們就能盡快明確患者滿意與否，從而整改相應問題，促進醫療服務水平的不斷提升。④電話回訪結合PDCA管理有助于和諧醫患關系的構建。在實際治療過程中，很多疾病都會誘發并發癥或者患者出現藥物不良反應等問題，從而影響患者的預后，假如醫護人員提前用通俗易懂的語言主動告知患者和家屬相關的手術、治療方式或者可能產生的并發癥等，不僅能幫助患者有效預防，同時還能通過溝通增進患者和醫護工作者之間的情感，使患者對醫護人員產生信賴，從而構建良好的醫患關系，推進醫療衛生事業的發展。⑤電話回訪結合PDCA管理能提升經濟效益和社會效益。通過回訪我們了解到患者不滿意的地方主要體現在復查、護理、飲食和用藥等方面，在將以上問題向科室反饋之后，則由科室進行相關專業解釋和指導，從而很好地延續醫療服務，大幅度增加醫院的就診人數，這樣就能夠促進醫院經濟效益和社會效益的提升。

綜上所述，要想提升醫院服務能力，醫院就必須不斷改革理念和方法，引進電話回訪與PDCA管理結合的手段，以此來構建和諧醫患關系，提升患者滿意度、醫院經濟效益、社會效益和醫務工作者綜合素質。

參考文獻

[1]羅秀梅.電話回訪結合PDCA管理提升醫院服務能力[J].青海醫藥雜志，2016，2（3）：68-69.

[2]施玲.PDCA循環在醫院電話回訪工作中的應用[J].中國衛生產業，2015，4（4）：68-69.

[3]李萍，蔣杏茂，馮莉，等.PDCA管理在預出院患者回訪中的應用[J].現代醫院管理，2016，14（6）：42-44.

[4]李文艷，王香香.聯合回訪中心應用PDCA循環管理提高兒科護理滿意度效果分析[J].臨床醫藥實踐，2015，244（5）：378-380.