關(guān)于酒店服務(wù)創(chuàng)新的思考

張先天

（沈陽師范大學(xué)，遼寧沈陽110034）

經(jīng)濟(jì)收入的提升，讓消費(fèi)者的消費(fèi)能力也在不斷增強(qiáng)，與此同時(shí)，人們的消費(fèi)理念也在發(fā)生著巨大的變化，紛紛開始注重消費(fèi)時(shí)所應(yīng)得到的精神層次的滿足，這使得我國(guó)那些傳統(tǒng)的、只注重于提供物質(zhì)條件基礎(chǔ)的酒店，已無法滿足時(shí)代的發(fā)展需求，加之一些跨國(guó)性酒店的紛紛入駐，更加劇了我國(guó)酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，故而，基于消費(fèi)者的消費(fèi)心理出發(fā)，實(shí)現(xiàn)酒店服務(wù)的創(chuàng)新，是我國(guó)酒店行業(yè)繼續(xù)前行的必然條件。

1 國(guó)內(nèi)外酒店服務(wù)對(duì)比

1.1 國(guó)外酒店

國(guó)外酒店在很早以前就已經(jīng)度過了簡(jiǎn)單的物質(zhì)條件時(shí)期，并紛紛從層析分析法出發(fā)，尋求酒店發(fā)展的新思路?？v觀國(guó)外一些大型知名酒店，我們不難看出，他們?cè)跒轭櫩吞峁┓?wù)時(shí)，更具人性化，且服務(wù)形式多樣，同質(zhì)化現(xiàn)象很少，基本上，每一個(gè)大型酒店都有一套完備的、屬于自身的服務(wù)理念，針對(duì)日益激烈的全球化經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)，他們更是實(shí)行了產(chǎn)品創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、市場(chǎng)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新等多種創(chuàng)新發(fā)展模式。

1.2 國(guó)內(nèi)酒店

相較于發(fā)達(dá)國(guó)家而言，我國(guó)的酒店服務(wù)創(chuàng)新理念要稍晚一些，并且在關(guān)于商務(wù)服務(wù)創(chuàng)新方面的研究成果較為匱乏，在全球化經(jīng)濟(jì)發(fā)展的今天，我國(guó)很多的高端酒店市場(chǎng)都被國(guó)外知名酒店所占據(jù)，我國(guó)的酒店只占據(jù)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的中低層次，另外，對(duì)于服務(wù)管理的創(chuàng)新也不是很明顯，這也直接導(dǎo)致了我國(guó)酒店在同行業(yè)中缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。

2 我國(guó)酒店服務(wù)方面存在的問題

2.1 服務(wù)同質(zhì)化

經(jīng)濟(jì)收入的提高，讓很多顧客的消費(fèi)思想發(fā)生了轉(zhuǎn)變，從而產(chǎn)生了多樣性消費(fèi)——理性消費(fèi)、情感消費(fèi)、參與消費(fèi)等，消費(fèi)者的需求，也從簡(jiǎn)單地追求服務(wù)演變成情感體驗(yàn)。然而，大多數(shù)酒店雖然明白其中緣由，但卻沒有因之而產(chǎn)生改變，只是一味地模仿，生搬硬套，將一些成功酒店的服務(wù)創(chuàng)新挪用到自身酒店之中，完全忽略了是否適合于本酒店的實(shí)際情況，導(dǎo)致了酒店的同質(zhì)化，缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，使酒店的營(yíng)業(yè)額每況愈下。

2.2 缺乏管理創(chuàng)新

就目前情況而言，我國(guó)的大多數(shù)酒店都有專業(yè)性管理人才，但卻缺少高端性，這對(duì)新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下的酒店發(fā)展極為不利，新形勢(shì)下，行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，而要想在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)異成績(jī)，就必須注重高端人才的聘用，利用高端人才進(jìn)行大數(shù)據(jù)的分析與管理，包括酒店?duì)I業(yè)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、顧客消費(fèi)習(xí)慣分析、產(chǎn)品購(gòu)買趨勢(shì)等，用數(shù)據(jù)做依據(jù)，再對(duì)酒店進(jìn)行系統(tǒng)管理，而我國(guó)的大多數(shù)酒店，卻缺乏這種數(shù)據(jù)收集、采集部門，致使一些酒店服務(wù)方面存在的問題不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致酒店的發(fā)展受阻。

3 酒店服務(wù)創(chuàng)新策略

3.1 物質(zhì)環(huán)境創(chuàng)新

酒店的物質(zhì)環(huán)境是酒店的門面，是顧客對(duì)酒店的第一印象，它包括外觀形象、內(nèi)部環(huán)境及員工形象。為了能夠進(jìn)一步提升我國(guó)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，物質(zhì)環(huán)境的創(chuàng)新是必然因素。其一，在酒店的外觀環(huán)境上，可根據(jù)酒店的具體經(jīng)營(yíng)理念設(shè)置，如古典風(fēng)、歐式風(fēng)、日韓風(fēng)等；其二，在內(nèi)部環(huán)境方面，可參照外觀環(huán)境而設(shè)定，一定要兩種風(fēng)格一致，不可出現(xiàn)異樣的情況，若不一致，難以體現(xiàn)出酒店的主題風(fēng)格；其三，員工形象方面，著裝一定要干凈、整潔、并且要有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

3.2 有形產(chǎn)品創(chuàng)新

從國(guó)外成功的高端酒店不難看出，有形產(chǎn)品的展示，更能夠彰顯出酒店的良好環(huán)境與氛圍，因此，國(guó)內(nèi)酒店也可依照國(guó)外的模式，進(jìn)行有形產(chǎn)品展示，其中包括：住宿環(huán)境、餐飲環(huán)境及休閑娛樂環(huán)境，甚至是酒店的音樂播放，這樣，當(dāng)顧客入住酒店后，便會(huì)有一種高端的體驗(yàn)，物質(zhì)感受與精神滿足會(huì)大大提高。

3.3 無形服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新

無形產(chǎn)品的創(chuàng)新是對(duì)顧客最好的服務(wù)，是滿足顧客個(gè)性化需求的重要方式，因此，酒店一定要加強(qiáng)無形產(chǎn)品的創(chuàng)新。酒店工作人員可以利用網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，對(duì)顧客的飲食習(xí)慣、宗教禁忌、房間朝向等進(jìn)行記錄，要在期望產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品及潛在需求方面多下功夫，達(dá)到了解顧客的目的，另外，可開辦主題活動(dòng)，對(duì)具有相同愛好的顧客，進(jìn)行同時(shí)邀約，提升顧客的好感度。

3.4 酒店?duì)I銷創(chuàng)新

酒店?duì)I銷是酒店發(fā)展的最重要環(huán)節(jié)之一，應(yīng)以傳統(tǒng)模式與現(xiàn)代模式結(jié)合開展的形式運(yùn)行，以擴(kuò)大酒店的知名度。其一，可利用傳統(tǒng)的四大媒體平臺(tái)進(jìn)行信息的推廣，讓更多的人了解酒店；其二，可利用現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，進(jìn)行信息推廣，例如微信、微博等；其三，可創(chuàng)建屬于自己的APP，方便網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，必須在APP中設(shè)置意見反饋及顧客投訴兩個(gè)項(xiàng)目，使酒店能夠更為直接的了解自身服務(wù)上存在的不足，并加以改進(jìn)。

4 結(jié)束語

總而言之，酒店的服務(wù)創(chuàng)新是酒店向前發(fā)展的必然，而針對(duì)我國(guó)酒店競(jìng)爭(zhēng)力不足的情況，必須從產(chǎn)品與服務(wù)兩方面入手，以創(chuàng)新服務(wù)理念為基礎(chǔ)，為酒店注入新的血液，提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。