國外酒店集團(tuán)培訓(xùn)體系探析
——以萬豪酒店集團(tuán)為例

白永忠

(成都信息工程大學(xué)銀杏酒店管理學(xué)院，四川成都611743）

2018年7月—8月有幸作為教師代表在深圳前海華僑城JW萬豪酒店人力資源部進(jìn)行為期一個(gè)月的掛職學(xué)習(xí)。通過學(xué)習(xí)以及參與酒店HR具體工作和活動(dòng)，全面了解了深圳前海華僑城JW萬豪酒店人力資源部以及萬豪集團(tuán)的培訓(xùn)體系的架構(gòu)、程序、運(yùn)作全過程。

萬豪的培訓(xùn)體系共分為兩大部分。

1 第一部分

1.1 主體架構(gòu)

三大板塊：普通員工（Hourly）——黃色扇形、主管級(jí)（Su?pervisor）——紅色扇形、經(jīng)理級(jí)（Manager）——藍(lán)色扇形，依次遞進(jìn)。

（每個(gè)酒店每年培訓(xùn)預(yù)算在2%以內(nèi)，前海JW培訓(xùn)部每年約60-70萬元——不含部門培訓(xùn)，用于學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、資料、培新活動(dòng)等。）

所有員工培訓(xùn)績效評(píng)估等級(jí)共分為四檔：K（卓越），SP（優(yōu)良）；P（合格）；U（不合格）。

1.2 普通員工（Hourly）板塊

1）入職培訓(xùn)（3天）：“萬豪之路的開始”（in the beginning ori?entation）

主要內(nèi)容：工作手冊(cè)（ACTⅠ＆Ⅱ）

形容：服務(wù)就是交響樂，就是芭蕾；員工和管理者就是演奏者和指揮家。

ACTⅠ：opening note——萬豪國際知識(shí)；業(yè)主；萬豪系列品牌；酒店組織及產(chǎn)品；文化；安全、節(jié)能、設(shè)備、人力資源類；

ACTⅡ：the performance

SERVICE——服務(wù)（情景模擬、對(duì)話）；肢體語言；應(yīng)對(duì)客人（Learn模式）。

強(qiáng)調(diào)：觸手可及的奢華；親切的奢華；鎮(zhèn)定與優(yōu)雅；優(yōu)雅、從容的服務(wù)。

特點(diǎn)：多視頻；多游戲；多表格；多參與（案例與角色扮演，游戲）。

2）部門入職培訓(xùn)（4天）：in the beginning department orienta?tion

主要內(nèi)容：萬豪統(tǒng)一制定的各部門崗位技能和操作程序、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)（見萬豪培訓(xùn)體系圖“普通員工”部分），由部門指定一位入職一年以上員工帶領(lǐng)進(jìn)行實(shí)操練習(xí)，并跟隨該員工進(jìn)行跟班學(xué)習(xí)。

3）員工二次培訓(xùn)（Chapter 2—60 days）：入職培訓(xùn)第二章新入職員工60天以內(nèi)必須參加的酒店二次培訓(xùn)，一般在下一個(gè)新員工入職培訓(xùn)前進(jìn)行。

4）每日基礎(chǔ)知識(shí)和15 分鐘訓(xùn)練（daily basics and 15 min?utes training）

由部門Trainer在每月初制定出當(dāng)月每日15 分鐘培訓(xùn)內(nèi)容（點(diǎn)式培訓(xùn)），報(bào)酒店培訓(xùn)部審批后執(zhí)行。主要內(nèi)容可以是部門程序、標(biāo)準(zhǔn)、制度等的某一部分或某一點(diǎn)，也可以是酒店產(chǎn)品、各經(jīng)營點(diǎn)營業(yè)時(shí)間等。

另，部門Trainer需要每月安排不少于3h的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容月初報(bào)培訓(xùn)部審批后執(zhí)行。

5）在線自主培訓(xùn)（MGS）

開放式，所有員工均由自己賬號(hào)進(jìn)入學(xué)習(xí)，分為三個(gè)部分：（1）員工必學(xué)部分：酒店品牌、文化等，以及集團(tuán)變化內(nèi)容（如近期萬豪正合并麗茲卡爾頓會(huì)員、萬豪禮賞、SPG會(huì)員計(jì)劃為一體，要求集團(tuán)所有員工必須在線學(xué)習(xí)相關(guān)內(nèi)容并獲得證書）；（2）萬豪開發(fā)的相關(guān)課程（程序、標(biāo)準(zhǔn)、管理、服務(wù)、語言等），非強(qiáng)制；（3）員工提高課程，聯(lián)合第三方開發(fā)（包括第三方連接，如部分圖書館）的相關(guān)提高的進(jìn)階課程（程序、標(biāo)準(zhǔn)、管理、服務(wù)、語言等），分為免費(fèi)和付費(fèi)兩部分，鼓勵(lì)員工在線提高自身能力和水平，為晉升做好準(zhǔn)備（非強(qiáng)制）。

1.3 主管級(jí)（Supervisor）板塊

1）入職培訓(xùn)（3天）：“萬豪之路的開始”（in the beginning ori?entation）

從其他品牌酒店入職人員必須參加，品牌內(nèi)部調(diào)動(dòng)或酒店內(nèi)部升職不需參加。內(nèi)容同員工入職培訓(xùn)。

2）部門入職培訓(xùn)（4天）：

主要內(nèi)容：各部門主管崗位技能和操作；程序、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)（見萬豪培訓(xùn)體系圖“主管級(jí)”部分）

3）二次培訓(xùn)（the plot thickens—90 days）:在線自主培訓(xùn)（MGS）

由培訓(xùn)部為晉升主管制定在線課程進(jìn)行學(xué)習(xí)并要求獲得證書。

4）領(lǐng)導(dǎo)基礎(chǔ)才能培訓(xùn)（ESSM，essential skills for supervisors and managers）——萬豪對(duì)基礎(chǔ)管理人員的重點(diǎn)培養(yǎng)計(jì)劃

又稱作LEAD（Leadership Education and Development for Growth）培訓(xùn)計(jì)劃。

選拔條件：在區(qū)域片區(qū)晉升的主管級(jí)人員中選拔5%參加LEAD培訓(xùn)計(jì)劃。要求條件：（1）任職六個(gè)月以上；（2）任職期間績效評(píng)估在SP以上；（3）在忠誠度、綜合素質(zhì)等方面部門總監(jiān)評(píng)價(jià)較高；（4）有職位晉升的可能性。酒店將符合上述條件的人員交區(qū)域進(jìn)行排序，確定最終人選。

入選人員獲得集團(tuán)統(tǒng)一制定的學(xué)習(xí)指南《成長要素：領(lǐng)導(dǎo)力、教育與發(fā)展（LEAD）》，在線自己按照指定課程和順序進(jìn)行學(xué)習(xí)，并獲得每個(gè)課程證書。全部課程共分為四個(gè)單元：領(lǐng)導(dǎo)力（15-20h）,管理技能（15-20h）、款待與品牌（5-8h）、酒店運(yùn)營（因個(gè)人培訓(xùn)計(jì)劃而異），完成課程需要一年左右時(shí)間（每周學(xué)習(xí)1-2h）。在學(xué)習(xí)過程中，需要酒店指定一位總監(jiān)級(jí)管理人員作為導(dǎo)師對(duì)學(xué)員進(jìn)行支持和指導(dǎo)，每月至少與導(dǎo)師進(jìn)行一次座談會(huì)：“報(bào)到聊天”，填寫學(xué)習(xí)進(jìn)展卡和月度座談會(huì)表格。

全部課程完成，獲得ESSM結(jié)業(yè)證書，具備晉升紅檔經(jīng)理級(jí)管理人員資格（萬豪系列中高層管理人員共分為黃檔——總經(jīng)理級(jí)，紫檔——高級(jí)總監(jiān)級(jí)，藍(lán)檔——總監(jiān)和高級(jí)經(jīng)理級(jí)，紅檔——經(jīng)理級(jí)四個(gè)級(jí)別）。

獲得ESSM結(jié)業(yè)證書但暫未獲得職位晉升的，可以參與下階段經(jīng)理級(jí)（Manager）的專業(yè)培訓(xùn)、阿什里奇管理學(xué)院網(wǎng)上在線自學(xué)課程（Ashridge virtual learning resource）和核心課程一（CMTL1）的學(xué)習(xí)。

1.4 經(jīng)理級(jí)（Manager）板塊

1）完成ESSM課程，即具備晉升經(jīng)理級(jí)管理人員資格。

2）經(jīng)理入職培訓(xùn)（get on board），為期一個(gè)月的網(wǎng)上在線學(xué)習(xí)，主要內(nèi)容包括概述部分：酒店業(yè)主、酒店財(cái)政、酒店對(duì)手、酒店主要市場(chǎng)等；專業(yè)部分：本人職位標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、自身發(fā)展和培訓(xùn)計(jì)劃制定等內(nèi)容。

3）分部門完成經(jīng)理級(jí)專業(yè)課程在崗培訓(xùn)。

4）完成阿什里奇管理學(xué)院網(wǎng)上在線自學(xué)課程（Ashridge vir?tual learning resource）并取得證書。

以上四項(xiàng)由酒店培訓(xùn)部完成，酒店為每位參加培訓(xùn)管理者每年繳納750＄培訓(xùn)費(fèi)用。

5）核心管理培訓(xùn)課程（CMTL，core management training lev?el）——萬豪對(duì)中層以上管理人員的重點(diǎn)培養(yǎng)計(jì)劃。

該課程共分為三個(gè)層級(jí)：

第一級(jí)（Level 1）:領(lǐng)導(dǎo)基礎(chǔ)才能，高效能人士的七個(gè)習(xí)慣（foundations of leadership，7 habits）；由具有授課資質(zhì)的專業(yè)人士在區(qū)域片區(qū)集中面授三天課程。

第二級(jí)（Level 2）:駕馭變革，發(fā)展自我，發(fā)展他人，有活力的團(tuán)隊(duì)，業(yè)務(wù)優(yōu)先管理，品牌大學(xué)（navigating through change，de?veloping others，dynamic teams，managing business priorties，brand universities）；由具有授課資質(zhì)的專業(yè)人士在區(qū)域片區(qū)集中面授。

第三級(jí)（Level 3）:世界級(jí)談判技巧，領(lǐng)導(dǎo)力影響，營業(yè)本領(lǐng)，高級(jí)陳述技巧，酒店戰(zhàn)略計(jì)劃的實(shí)施（world class negotiating skills，impact leadership，business acumen，advanced presentation skills，property strategic planning implementation），高階課程，集中授課，黃檔級(jí)高級(jí)管理人員參加。

2 第二部分

本部分共包括三個(gè)內(nèi)容，屬于繼續(xù)和提高部分，專為酒店管理崗位開設(shè)的進(jìn)階課程。

內(nèi)容一：崗上自學(xué)課程（My learning）

根據(jù)各管理崗位專業(yè)分別開設(shè)課程，課程涵蓋酒店前后臺(tái)各個(gè)管理崗位，要求參與者網(wǎng)上在線進(jìn)入萬豪培訓(xùn)系統(tǒng)專設(shè)My learning模塊使用自己專用賬號(hào)登錄，順序?qū)W習(xí)自己專業(yè)課程并獲得每個(gè)章節(jié)結(jié)業(yè)證書，如前廳部分共設(shè)56 章課程等（全英文，現(xiàn)正陸續(xù)開設(shè)中文課程）。

內(nèi)容二：第三方合作平臺(tái)課程（自學(xué)課程，非強(qiáng)制性）

每個(gè)萬豪成員酒店向全體員工開放的學(xué)習(xí)平臺(tái)。該平臺(tái)由第三方按萬豪要求進(jìn)行課程開發(fā)（如與“先知網(wǎng)”合作開發(fā)課程），并跟一些著名圖書館鏈接，支持課程學(xué)習(xí)。

內(nèi)容三：新開發(fā)數(shù)字學(xué)習(xí)平臺(tái)，嘗試進(jìn)行手機(jī)APP學(xué)習(xí)方式。這種方式現(xiàn)處于開發(fā)階段，尚未正式推行。

通過以上兩大部分嚴(yán)密、完整的培訓(xùn)過程，萬豪集團(tuán)培養(yǎng)出大量的合格的員工和管理人員，既能保證已有的旗下酒店服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營管理水平不斷提高，獲取優(yōu)異的經(jīng)營效益；同時(shí)也能保證在快速擴(kuò)張中得到源源不斷的人才支持。

萬豪集團(tuán)的培訓(xùn)體系給人以全面、完整、規(guī)范、專業(yè)、人性等深刻印象，在人才培養(yǎng)上萬豪集團(tuán)也不吝投入大量資金和精力，“十年樹木百年樹人”，經(jīng)過近百年的努力奮斗，萬豪從一個(gè)小小的汽水店發(fā)展為如今擁有6400 間以上的酒店、110萬間以上的客房的世界第一大酒店集團(tuán)，是非常有說服力的。

在深圳前海華僑城JW萬豪酒店期間，也參加了酒店的一系列培訓(xùn)課程，如入職培訓(xùn)、英語培訓(xùn)、ESSM等，與大專院校的酒店管理專業(yè)教學(xué)進(jìn)行了對(duì)比，得到一些啟示：與傳統(tǒng)院校的教學(xué)方法有所不同，酒店培訓(xùn)更多地采用了案例分析、角色扮演、小組討論甚至游戲比賽等方法，培訓(xùn)效果感覺很好，這也是在與酒店培訓(xùn)管理人員交流中他們比較推崇的。在學(xué)校教學(xué)中，我們也曾經(jīng)嘗試使用這些教學(xué)方法，但效果與酒店在職培訓(xùn)效果相差甚遠(yuǎn)，一度對(duì)此甚為不解。這次掛職經(jīng)歷使我得到了很大啟發(fā)，我認(rèn)為以上現(xiàn)象的發(fā)生是比較正常的，主要原因就在于教學(xué)對(duì)象是不同的。酒店在職培訓(xùn)，對(duì)象主要是在職的比較優(yōu)秀的員工和管理人員，他們具有較長時(shí)間的在崗經(jīng)歷，對(duì)于酒店的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、程序非常熟悉，也有較為豐富的對(duì)客服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于服務(wù)和管理過程駕輕就熟。因此，案例分析、角色扮演、小組討論甚至游戲比賽所需要傳遞的培訓(xùn)信息能比較準(zhǔn)確的把握，也能很好地總結(jié)出蘊(yùn)含的知識(shí)點(diǎn)，教學(xué)效果自然顯著。而學(xué)校教學(xué)對(duì)象為從未有過在崗經(jīng)歷的學(xué)生，對(duì)酒店比較陌生，對(duì)上述方法所要傳遞和總結(jié)的信息和知識(shí)點(diǎn)反應(yīng)遲鈍，勉強(qiáng)做出來的往往連似是而非都達(dá)不到，更遑論準(zhǔn)確理解了。同時(shí)，上述教學(xué)方法需要占用大量教學(xué)時(shí)間，而往往完成一個(gè)案例分析、角色扮演、小組討論或游戲，從描述到準(zhǔn)備到演出到討論和總結(jié)分析，占用大量時(shí)間，但多只能傳遞少量知識(shí)內(nèi)容或某一知識(shí)點(diǎn)。與酒店培訓(xùn)時(shí)間與教學(xué)進(jìn)度要求不緊迫相比，學(xué)校教學(xué)任務(wù)較重，知識(shí)內(nèi)容較多，教學(xué)時(shí)間緊迫，這些教學(xué)方法過多使用往往會(huì)嚴(yán)重延緩教學(xué)進(jìn)度，影響教學(xué)任務(wù)的完成。所以在學(xué)校使用這些教學(xué)方法時(shí)，只能是“微縮版”壓縮時(shí)間，使沒有實(shí)踐經(jīng)歷的學(xué)生理解總結(jié)更加困難，影響教學(xué)效果。要么只能放棄使用，“一言堂”教學(xué)又讓學(xué)生覺得學(xué)習(xí)索然無味。在經(jīng)過反思后，我認(rèn)為酒店管理專業(yè)的教學(xué)應(yīng)該“兩條腿走路”，可以將教學(xué)內(nèi)容一分為二，理論+實(shí)踐同步進(jìn)行，先理論部分還是應(yīng)該堅(jiān)持講授-分析-總結(jié)的教學(xué)模式，同步實(shí)踐檢驗(yàn)就可采用上述方法，甚至可以讓酒店人走入課堂或?qū)⒄n堂移到酒店現(xiàn)場(chǎng)，教學(xué)方法多元化，揚(yáng)長避短，取得最好的教學(xué)效果。

教學(xué)是一個(gè)不斷探索前進(jìn)的過程，酒店管理教學(xué)尤其需要理論聯(lián)系實(shí)踐，因此加強(qiáng)學(xué)校與酒店之間的溝通交流，做到學(xué)校教的在酒店能有所用，酒店要用的在學(xué)校中能夠?qū)W到，教學(xué)與實(shí)際緊密銜接，“學(xué)有所長，學(xué)有所用”，實(shí)現(xiàn)辦學(xué)的最高宗旨。