高星級(jí)飯店客房鋪床服務(wù)存在的問(wèn)題及對(duì)策

呂卡莉，粟穗馨，陳業(yè)莉

（廣西玉林農(nóng)業(yè)學(xué)校，廣西玉林537000）

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，對(duì)高星級(jí)飯店客房有了更高的要求，客房服務(wù)人員要求具有一定的服務(wù)技能水平，高星級(jí)飯店對(duì)客房服務(wù)人員的鋪床技能進(jìn)行定期的培訓(xùn)，從而保證在實(shí)際工作中，及時(shí)地發(fā)現(xiàn)客房鋪床的問(wèn)題，并制定完善的鋪床操作流程制度。在學(xué)習(xí)鋪床的過(guò)程中，有些工作人員只在乎完成鋪床這項(xiàng)工作，對(duì)于技能技巧不太關(guān)注，這就需要客房服務(wù)工作人員在實(shí)際的工作中對(duì)鋪床在技能技巧進(jìn)行不斷的探索和研究，并對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行良好的解決。

1 中式客房鋪床服務(wù)存在問(wèn)題分析

中式客房歷史悠久，在不斷發(fā)展的過(guò)程中，客房鋪床服務(wù)仍然存在一些問(wèn)題。

1.1 中式客房鋪床服務(wù)意識(shí)淡薄

目前，我國(guó)大部分酒店對(duì)于客房服務(wù)人員的素質(zhì)并沒(méi)有十分嚴(yán)格的要求，客房服務(wù)人員本身的綜合素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)水平相對(duì)比較低，有些客房服務(wù)人員的鋪床服務(wù)意識(shí)比較淡薄，責(zé)任感比較低，沒(méi)有全身心地投入到客房鋪床服務(wù)工作中，從而導(dǎo)致中式客房鋪床服務(wù)工作無(wú)法提高，還會(huì)給顧客帶來(lái)十分不愉快的體驗(yàn)和感受，甚至還會(huì)直接影響到高星級(jí)酒店服務(wù)的信譽(yù)和企業(yè)形象。

中式客房鋪床作為客房服務(wù)人員的基本技能之一，必須要掌握其鋪床的技巧要點(diǎn)和提高中式客房鋪床服務(wù)意識(shí)，才能夠做好中式客房鋪床服務(wù)工作。

1.2 把握不好手指用力方向及用力部位

在進(jìn)行中式客房鋪床服務(wù)工作過(guò)程中，不僅僅需要客房服務(wù)工作人員靈活地運(yùn)用手指，還需要加入身體的其他部位的配合，如手臂、手腕等等，很多客房鋪床服務(wù)人員不能夠很好地進(jìn)行協(xié)調(diào)，在進(jìn)行鋪床時(shí)，為保證每個(gè)步驟都嚴(yán)絲合縫，保證其位置和方向的正確，這就需要工作人員根據(jù)自身的條件，找到正確的臨界點(diǎn)，可見(jiàn)，這個(gè)也是一個(gè)難點(diǎn)。

1.3 中式客房鋪床服務(wù)不同酒店有其不同的標(biāo)準(zhǔn)

目前雖然我國(guó)大部分酒店行業(yè)高星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)差不多，中式客房鋪床服務(wù)工作沒(méi)有嚴(yán)格統(tǒng)一的規(guī)范要求，大酒店的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范還比較嚴(yán)格，但是也有相當(dāng)一部分高星級(jí)酒店依然沒(méi)有重視客房鋪床服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)性，導(dǎo)致相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范無(wú)法及嚴(yán)格時(shí)的落實(shí)，從而造成了客房管理工作存在著一定的弊端。

2 西式客房鋪床服務(wù)存在問(wèn)題分析

目前很多高星級(jí)飯店的床有中式和西式的，高星級(jí)飯店的最終的宗旨是“賓客至上”“服務(wù)至上”。在鋪床方面，床尾的包角過(guò)于緊湊，就會(huì)使客人的腳趾不能伸直，即便是能夠伸直，切身感受也是難受的；毛毯不能放置到合適的位置，就不能蓋到客人的脖子；在使用毛毯時(shí)，會(huì)將其塞進(jìn)床的尾端，這就會(huì)使床尾處高于別處，這樣客人的頭部是高的，腳步是高的，這樣就會(huì)使客人產(chǎn)生不良的感受。

3 高星級(jí)飯店客房鋪床服務(wù)存在問(wèn)題的對(duì)策

目前，在對(duì)客房床鋪進(jìn)行鋪床時(shí)，很多的酒店管理者已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，并且對(duì)問(wèn)題進(jìn)行了研究解決，雖然有一定程度的改進(jìn)，但是并沒(méi)有從根本上解決問(wèn)題，這就需要對(duì)其進(jìn)行合理的分析找到解決的最有效的辦法。這就需要任何問(wèn)題都要從客人的實(shí)際需要出發(fā)，尤其是在鋪床方面。在進(jìn)行鋪床時(shí)，一方面要嚴(yán)格地按照相關(guān)的客房鋪床的要求進(jìn)行鋪床，這樣鋪出的床鋪是平整的，另一方面也要對(duì)客人可能在就寢過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行充分的了解。

3.1 手指靈活運(yùn)用

在對(duì)中式的客房進(jìn)行鋪床工作時(shí)，要靈活的運(yùn)用手指，這點(diǎn)是極為重要的，只有將手指靈活的運(yùn)動(dòng)到客房鋪床工作中，才能保證中式客房鋪床更能整潔。首先，要做好床單的整理工作，在對(duì)床單進(jìn)行整理時(shí)，要將拇指和食指緊握在一起，握在床單的四分之一的地方，而右手的食指和拇指也需要緊緊捏在一起捏床單的單線邊緣；其次，要固定好客房的床單，在對(duì)床單進(jìn)行固定時(shí)，需要將兩個(gè)手的小拇指和拇指放在床單的一邊，剩下的放在另一邊；接著，需要對(duì)客房的床單進(jìn)行包角，右手的四個(gè)手指緊緊地合并，將床頭的中間掖進(jìn)床墊中去，左右緊緊地扯住床單。左手的拇指也要壓住包角，并抬起需要鋪床的床的床墊，右手的食指要將左側(cè)的床單掖進(jìn)床墊里；最后要將被子和枕頭套上床套和枕套，在對(duì)被子套被套時(shí)，要將棉被兩個(gè)角進(jìn)行合并，需要對(duì)被套的兩個(gè)角進(jìn)行壓住，用自己的兩個(gè)手的大拇指；在對(duì)枕頭套枕套時(shí)，將枕芯的兩個(gè)角放入枕套的兩個(gè)角時(shí)，用食指和拇指一起用力，從而將枕芯整齊的套入枕套中。

3.2 要協(xié)調(diào)自身的用力位置與方向

在掌握鋪床要領(lǐng)后，不同的用力大小、用力位置和用力方向都會(huì)影響鋪床的質(zhì)量。由于每個(gè)客房服務(wù)人員的身高和體態(tài)不同，及時(shí)是模仿教員的體態(tài)和用力方式也不能達(dá)到同樣的效果，這就要求相關(guān)工作人員掌握技術(shù)要領(lǐng)后，通過(guò)手臂、手腕和臂膀進(jìn)行用力位置和方向的協(xié)調(diào)，尋找自己的協(xié)調(diào)臨界點(diǎn)，并通過(guò)反復(fù)的練習(xí)達(dá)到中式鋪床的標(biāo)準(zhǔn)。

3.3 在客房鋪床中要掌握好節(jié)奏

在進(jìn)行鋪床的過(guò)程中，需要正確的利用空氣的作用，很多的步驟都需要空氣的參與，比如甩床單等，這些步驟都需要一步到位，這些步驟需要進(jìn)行反復(fù)的練習(xí)。另外，還需要對(duì)空氣的流向進(jìn)行良好的控制，主要就是對(duì)時(shí)機(jī)進(jìn)行準(zhǔn)確的掌控，利用身體的各個(gè)部位，對(duì)床進(jìn)行不同的鋪床步驟。

3.4 改進(jìn)西式鋪床方法

首先，可以在現(xiàn)有的西式鋪床法上進(jìn)行改革，如在進(jìn)行第一張單的鋪設(shè)，第一次進(jìn)行床單的包角時(shí)，可以按照相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；在對(duì)第二張床單進(jìn)行鋪設(shè)時(shí)，可以在床頭斷拉下二十五厘米；在對(duì)毛毯進(jìn)行鋪設(shè)時(shí)，需要以對(duì)線為對(duì)中折，拉至與床頭平齊；在進(jìn)行包角時(shí)，要將第二張被單拉至床頭的毛毯二十五厘米處，并進(jìn)行嚴(yán)實(shí)的包角，保證床尾的床墊不會(huì)高高翹起。

3.5 西式鋪床時(shí)保證床尾處的空間

在對(duì)床鋪進(jìn)行鋪設(shè)時(shí)，要保證床尾處有一定的伸腳的空間，這就需要嚴(yán)格地進(jìn)行床鋪的鋪設(shè)。在對(duì)床單的第一張單、第一個(gè)包角、毛毯時(shí)，可以按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行鋪設(shè)；在對(duì)床進(jìn)行第二次包角時(shí)，要在床尾留伸腳的空間。要想留有伸腳的空間，可以將第二張單翻到毛毯的三十厘米后，床頭的兩邊要緊緊的扎好，然后，將毛毯和第二張單進(jìn)行回疊，回疊要回一層，大概在五厘米到十厘米之間，再拉回去進(jìn)行包角。往床頭的方向進(jìn)行回疊，也就是在床尾處留下伸腳的空間，這樣可以讓客人能夠把腳伸開(kāi)，保證客人的舒適度。

4 結(jié)語(yǔ)

要想對(duì)高星級(jí)飯店的客房進(jìn)行良好的鋪床，就需要我們?cè)谡莆绽碚摰幕A(chǔ)上，對(duì)相關(guān)的中式和西式客房鋪床技能技巧進(jìn)行掌握，將其合理的運(yùn)用到實(shí)際的工作中去，只有保證了客房的鋪床鋪的好，既合理又舒適，才能夠保證客人愉快的旅途體驗(yàn)，并且要在實(shí)際的工作中，善于發(fā)現(xiàn)鋪床的問(wèn)題，及時(shí)地找到解決的最佳方案，從而保證客人住店的舒適度，從根本上提高高星級(jí)飯店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。