旅游禮儀在旅游服務(wù)中的重要性研究

茍倩

（達州職業(yè)技術(shù)學院，四川達州635001）

1 旅游禮儀在旅游服務(wù)中的重要性

1.1 旅游者的禮儀是旅游國家影響的反應

一個國際旅游業(yè)的發(fā)展，離不開這個國家本身。對于一個國家來說，旅游業(yè)就像是這個國家的窗口，來自五湖四海世界各地的旅游者匯聚于此，會在短期的旅行中對這個國家產(chǎn)生一些了解。但其接觸的范圍很窄，所以了解的渠道就是和他們接觸最多的旅游從業(yè)者。可想而知，如果旅游從業(yè)者不具備良好的禮儀態(tài)度，那么這些游客必然會對旅游國家產(chǎn)生不良印象。

1.2 良好的禮儀能夠讓游客享受到更好的旅游體驗

游客參與旅行活動的主要目的之一，就是有良好的旅游體驗，因此旅游也是一個欣賞美的過程。這個美包括旅游地的環(huán)境，也包括人。當游客能欣賞到美好的事物，并在旅游過程中向受到良好的人際交往時，才能真正得到精神上的愉悅。所以，在旅游中旅游禮儀也是游客欣賞的一部分。旅游服務(wù)者若能為游客提供良好的服務(wù)禮儀，諸如微笑的態(tài)度，周到的服務(wù)等，不但可以當游客在欣賞自然景觀的時候心情更加愉悅，也會讓游客產(chǎn)生更多精神和情感上的力量，升華欣賞的境界。所以，在旅游中旅游禮儀是不可忽視的部分。

1.3 旅游禮儀的質(zhì)量決定旅游糾紛的處理結(jié)果

在旅行過程中經(jīng)常會發(fā)生各種意外，再加上每個人的性格愛好不同，所以旅游服務(wù)者很難讓每個游客都滿意。在這種情況下，旅游糾紛的發(fā)生就是不可避免的。當前這一問題在旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展中一直都是難題。而想要處理好這個難題，首先旅游服務(wù)者在處理糾紛的時候，就需要有良好的旅游禮儀。比如，無論糾紛的責任在誰，都不和游客產(chǎn)生爭吵。再比如，若是責任是我方，則認真誠懇的給游客道歉；如果是游客的責任，則應該用大方的態(tài)度理解和寬容游客，耐心聽從游客的訴求，通過良好的態(tài)度提供游客不可再犯等。用真誠的態(tài)度和大方的風度感動游客，而不是采用無謂的爭吵，導致糾紛越來越激烈。由此可見，良好的旅游禮儀對旅游服務(wù)是至關(guān)重要的。

2 旅游禮儀在旅游服務(wù)中應用的基本原則

2.1 真誠性原則

我國土地廣闊，人口眾多，單是本國的游客就數(shù)以億計，因此每個旅游的鄉(xiāng)土風俗、性格愛好都不相同。想通過滿足每個人的需求來提升旅游服務(wù)的質(zhì)量顯然難度很高，而在旅游服務(wù)中最能讓所有游客滿意的方式，就是良好令人滿意的禮儀。所以，在服務(wù)中旅游從業(yè)者必須做到真誠待人，以真誠的態(tài)度為每個游客著想，這樣即便是游客一些個性化的需求得不到滿足，因為服務(wù)者禮儀得當，服務(wù)真誠，也會認為其服務(wù)良好。在服務(wù)中，服務(wù)者和游客相處的過程中要面帶微笑，舉止得體，不偷奸耍滑，虛情假意，表現(xiàn)出有良好大國禮儀和素養(yǎng)的一面。

2.2 一致性原則

也就是說服務(wù)者要給予每個游客相同的服務(wù)，不能區(qū)別對待。同時在整個禮賓的過程中，都要保持同一層次的服務(wù)禮儀水平。無論是對待外國游客，還是本國游客，都應該抱有一顆旅游服務(wù)者的熱血，平等對待每一個游客。不能因為游客著裝、國家等因素，區(qū)別對待游客。是否能平等對待每一位游客，是考驗服務(wù)者禮儀境界的重要標準。只有做到一視同仁，才是真的具備旅游服務(wù)者的職業(yè)操守。

2.3 主動性原則

旅游禮儀需要旅游從業(yè)者積極表現(xiàn)出來，而不是等到游客要求才展現(xiàn)出自己禮儀。在旅游服務(wù)中，服務(wù)人員應該從以下四方面保持主動性：第一，要經(jīng)常注意游客，及時發(fā)現(xiàn)游客的需求和困難，通過游客的行為和表情，主動判斷游客是否對服務(wù)滿意；第二，當游客提出合理的請求時，應該在最短的時間內(nèi)滿足游客；第三，對于游客的問題，要積極回答，并叮囑游客注意相關(guān)問題。

2.4 合宜性原則

禮儀是人們在社會長久發(fā)展中，總結(jié)出來的一種能夠讓任何人之間良好相處概念和行為，所以，禮儀很講究合宜性。特別是在旅游中，根據(jù)不同場合，做出合宜的禮儀行為，才能真正的讓游客感覺到服務(wù)者具備良好的服務(wù)禮儀水平。

3 結(jié)語

當前，我國的旅游產(chǎn)業(yè)不但在國內(nèi)取得迅猛發(fā)展，也即將走向國際，為更多的國際友人服務(wù)，所以旅游禮儀變得越發(fā)重要。我國作為一個禮儀之邦，更是應該在旅游服務(wù)中表現(xiàn)出良好的旅游禮儀，對所有游客一視同仁，讓游客在旅游中感受到我們泱泱大國的禮儀修養(yǎng)。